銀行網絡輿情應對策略

圖片來源于網絡

銀行作為牽涉群眾切身利益的敏感區，一旦發生網絡輿情，尤其是負面輿情，必將引起民眾、媒體、政府乃至國家的高度聚焦。加之近幾年來，有關銀行的負面輿情事件逐漸增多，使其品牌和聲譽受到了極大影響，甚至對銀行業的整體形象也造成了危害。在當下如此復雜的網絡輿情環境中，如何做好銀行網絡輿情應對的工作，是其所面臨的新課題。

一、銀行網絡輿情產生的原因

1、服務理念有待改進

銀行決策時往往首先考慮的是盈利能力，將主要的時間和精力放在研究提高存款、貸款、中間業務等方面，往往忽視了服務理念的改進。從一個現代企業管理角度出發，更重要的是以客戶需求為出發點，以客戶為中心，優化流程、提升企業價值，從而實現企業戰略目標。只有真正重視消費者的需求，主動想客戶所想，才能增加客戶滿意度，贏得市場。

2、聲譽風險管理不夠

傳統的銀行經營多重視信用風險的防范，但聲譽也已成為現代金融業的核心競爭力之一。聲譽的價值隨著市場化的推進而顯得越發明顯。從目前情況來看，大部分銀行從業人員對聲譽風險的認識還比較淺顯，對聲譽風險管理的重要性缺乏深刻認識。銀行發展必須要與品牌建設相結合，把聲譽風險管理融入企業文化，形成內外協調、上下同步的聲譽風險管理機制，才能真正把聲譽風險管理根植到企業的長遠發展之中，逐步提升企業的整體形象。

3、客戶關系維持不穩

銀行在不斷求新求大的同時，若是忽略對已有客戶關系的維持，則會導致原有客戶抱怨不斷，忠誠度降低。銀行機構必須增強社會責任感和服務意識，在不斷擴大市場份額的同時，設身處地為既有客戶著想，加強與客戶的交流與溝通，增進理解與信任，及時滿足客戶的服務需求，迅速處理客戶投訴，維護銀行良好的市場形象。讓客戶真正的樂意、滿意、愿意在銀行繼續辦理業務。

4、對網絡輿情的關注度比較低

在傳統的社會關系和媒體背景下，銀行往往不會對輿情有多大的關注，更不會注重對輿情的管理。而現在，有關銀行的網絡輿情，特別是負面輿情正日益增多，銀行若是以忽略或者粗硬的方式處理，必然會引起民眾的極大反感和譴責，從而導致輿情危機的爆發。

二、當前銀行網絡輿情應對的不足

1、應對被動

目前，銀行業對聲譽風險尚缺乏系統理性認識和高效處置預案，輿情應對處于被動地位，重于事后處理而輕于事前預防，究其原因主要有：從決策層面看，雖然銀行風險管理理念日益深入，但仍局限于信用、操作、市場、流動性風險等傳統領域，對聲譽風險的認識嚴重不足，缺乏戰略層面的處置和管理。從職能層面看，未設置專門的輿情管理崗位和聲譽風險管理部門，人員多為兼職，且聲譽風險管理職能過度拆解至多部門，缺乏協調統一、步調一致的應對機制。從執行層面看，缺少一支訓練有素的聲譽管理和公關專才，一線員工缺乏聲譽危機意識，聲譽風險管理文化氛圍薄弱。由此導致面對洶涌而來的輿情事件時，往往是手忙腳亂、疲于應付，導致錯過輿情處置的最佳時機，結果就是為此付出高額的處置成本和彌補費用。

2、應對滯后

一些銀行機構往往在負面輿情出現后才引起重視，突出表現為事前“渾然不知”、事中“高度重視”、事后“拋之腦后”，不注重日常輿情工作的機制建設、資源投入和能力培養。從輿情處置鏈條角度看：預防階段，銀行沒有一套完善的網絡輿情監測預警體系，無法及時識別、分析和預警，現有的風險預案多流于形式、靈活性不夠、操作性不強。處置階段，對內缺乏成熟可行的應對機制，出現聲譽風險事件時，往往集中全行精干力量臨時應對；對外缺乏順暢的接待、溝通、處理機制，未能和政府、監管部門、新聞媒體形成共同應對的協同效應。后續階段，不注重對發生負面輿情根源性問題的剖析總結和整改防范，不能迅速研究并采取措施推動深層次問題的解決，存在“有事重視、無事淡漠”的僥幸心理。由此導致同類的輿情事件屢屢發生，風險暴露時，只能息事寧人、草率應對，而未能形成一種標本兼治、高效集約的處置模式。

三、銀行如何做好網絡輿情應對的工作

1、建立網絡輿情組織機制

銀行需要選拔并培養一批綜合素質高、協調能力強，熟悉網絡環境的網絡輿情管理員組成網絡輿情應對工作小組，負責網絡輿情的處置、管理工作。同時，要建立起公司內部與相關政府部門、主流媒體的聯動機制，形成人人都是輿情管理員的工作氛圈。

2、建立網絡輿情監測預警機制

要根據輿情傳播的渠道，通過網絡輿情監測預警系統工具，加強對網站、論壇、社交媒體等媒體的日常監側，根據監測情況，及時向上級報告輿情并快速制定應對方案。重點收集可能影響銀行聲譽的網絡輿情，分析其中可能出現的輿情事件苗頭，做好預警。

3、建立網絡輿情處置機制

銀行應建立健全輿情應急預案，并開展重大聲譽事件的應急演練，提高銀行人員對負面輿情信息的處置能力。輿情發生后，要在第一時間內有效執行輿情事件處置方案，及時采取措施化解負面輿情或將影響降至最低。

【免費試用輿情管理系統，可撥打400-829-9196或點擊右側在線咨詢】

相關搜索：網絡輿情管理對提升企業競爭力有什么積極作用？

【文章聲明】識微科技網倡導尊重與保護知識產權。本網站文章發布目的在于分享輿情知識。部分內容僅是發稿人為完善客觀信息整理參考，不代表發稿人的觀點。未經許可，不得復制、轉載、或以其他方式使用本網站的內容。如發現本網站文章、圖片等存在版權問題，請及時聯系并發郵件至zhangming@civiw.com，電話：4008299196，我們會在第一時間刪除或處理相關內容。