海底撈“老鼠門”事件輿情分析報告

網絡標簽：海底撈  老鼠門  后廚問題  明廚亮灶  危機公關  公關套路

（海底撈北京勁松店初加工間老鼠亂竄）

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簡介：2017年8月25日，法制晚報看法新聞曝出海底撈北京勁松店、太陽宮店后廚存在老鼠亂竄、打掃衛生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道等衛生安全隱患問題，引發輿論一片嘩然。問題曝光后，海底撈的及時回應迎來史上最快的民意反轉，其危機公關再次引發輿論的廣泛討論。相關輿情量在8月25日達到頂峰。

一、事件回顧

二、傳播分析      想獲得文中提到的更詳細的數據？點擊免費試用系統

2.1 傳播趨勢

2.2 傳播路徑

2017年8月25日，法制晚報看法新聞在其新聞客戶端“看法新聞”及新浪官方社交媒體@看法新聞發文爆料稱，記者暗訪近4個月，發現海底撈北京勁松店、太陽宮店老鼠在后廚地上亂竄、打掃衛生的簸箕和餐具同池混洗等現象，隨即，新浪網、突襲資訊、中國青年網、新華網進行轉載報道，引發網民關注和熱議。當天下午，海底撈官方社交媒體@海底撈火鍋發文回應，致歉并承諾整改。期間，@看法新聞曝光相關視頻。在北京市食藥監局兩次約談海底撈負責人后，27日，海底撈再次發表聲明。至此，媒體進行持續跟蹤報道，網民也對該事件保持持續關注。

2.3 傳播節點

三、傾向性分析

3.1 媒體報道分析

2017年8月25日至2017年8月29日，媒體關于“海底撈‘老鼠門’事件”的新聞報道約2080篇，報道的主要網站為：北京商報、中國新聞網、鳳凰網、法制日報、合肥晚報、中國江蘇網等媒體。通過對這些信息進行關鍵詞提取、主題聚類分析，可知其傾向性如下：

（1）北京海底撈兩門店被曝食品安全問題，占27%

8月25日，“北京商報”發文《后廚老鼠亂竄 海底撈陷食安危機》，文稱：8月25日，海底撈北京勁松店和太陽宮店存在食品安全問題遭曝光。海底撈勁松店老鼠在后廚地上亂竄、打掃衛生的簸箕和餐具同池混洗，在太陽宮店存在用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道等問題。業內認為海底撈作為標桿企業出現這種問題，是企業管理執行不到位所致，是不可容忍的，不管什么樣餐飲企業都要時時刻刻把食品安全問題放在第一位。

（2）海底撈回應并道歉，占23%

8月25日，“中國新聞網”發文《海底撈回應后廚有老鼠：問題屬實，愿承擔責任》，文稱：媒體曝光海底撈勁松店、太陽宮店衛生狀況糟糕，餐廳后廚出現老鼠，打掃衛生的簸箕和餐具同池混洗等。海底撈25日下午通過官微回應并致歉：報道屬實，對海底撈出現老鼠以及其他衛生清潔方面的問題，“感到非常難過和痛心”，并稱愿意承擔相應的經濟責任和法律責任。

（3）點評海底撈危機公關，占19%

8月27日，“鳳凰網”發文《海底撈事件：讓公關歸公關、危機歸危機》，文稱：老實講，海底撈在媒體曝光三小時后即主動道歉，且致歉信確實表現出了很高的水準，就像有人總結的那樣，這鍋我背、這錯我改、員工我養。在當下不少企業、政府每每將公關視為推卸責任、混淆是非乃至胡攪蠻纏的工具的宏大語境下，海底撈呈現出來的責任意識未免讓人眼前一亮。然而，即便回應得再漂亮，公關得再精彩，依然是一種“口彩”，不僅無法改變事情的本質，其實際效果究竟如何，也有待于進一步觀察與追問。

（4）北京海底撈各門店被要求公開后廚，占15%

8月26日，“法制日報”發文《北京食藥監局再次約談“海底撈” 要求“海底撈”門店1個月實現后廚公開》，文稱：繼25日對海底撈北京太陽宮店、勁松店立案調查并進行衛生檢查之后，北京市食藥監局今天再次約談“海底撈”北京公司，要求“海底撈”總部按照承諾對北京各門店實現后廚公開、信息化、可視化，限期一個月完成。

（5）關注各地監管部門全面排查海底撈門店，占9%

8月29日，“合肥晚報”發文《合肥海底撈火鍋店昨接受檢查》，文稱：8月28日下午，合肥市蜀山區三里庵街道市場監督管理科及三里庵市場監督管理所聯合行動，對轄區內之心城海底撈火鍋店進行網格化檢查，包括后廚衛生、存貯條件、涼菜制作、防鼠防蚊、防蟲防蠅措施等等。當日檢查，并未發現食品安全問題。

（6）其他新聞，占7%

8月29日，“中國江蘇網”發文《“海底撈”還沒撈干凈，“黃燜雞”又來鳴叫？》，文稱：日前，海底撈食品安全問題風波尚未過去，餐飲又一“巨頭”黃燜雞也出事了！近日，江蘇鹽城，一家為黃燜雞米飯供貨的作坊，被發現環境臟亂，出售劣質甚至假冒的雞肉。作坊老板稱，這是與人合伙經營的，來自山東、江蘇鹽城當地多個品牌的黃燜雞經營店都從這里進貨。老板說，“可以給你好的，也可以給丑的，丑的燒出來口感很差”，并表示現在很多廠做出來的都是假雞肉。

3.2 網民話題分析

2017年8月25日至2017年8月29日，網民關于“海底撈‘老鼠門’事件”的言論約15.19萬條，言論主要來自社交媒體。通過對這些信息進行關鍵詞提取、主題聚類分析，可知其傾向性如下：

（1）傳播海底撈后廚亂象，占33%

8月25日，“社交媒體”用戶“法制晚報”：【惡心！暗訪海底撈：老鼠爬進食品柜 火鍋漏勺掏下水道】老鼠在后廚地上亂竄、打掃衛生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道……海底撈作為一家在各地擁有百余家直營餐廳的大型跨省餐飲品牌火鍋店，記者在海底撈兩家門店暗訪近4個月看到的卻是如上情形。當記者認為此舉不妥，向洗碗間工作人員時建議不要把工具和餐具混在一起的時候，工作人員這樣告訴記者：“做好你自己的事情就好。”

如圖所示，此篇社交媒體傳播13265次，影響4746.16萬人（圖片來源：識微科技）

8月25日，“社交媒體”用戶“北京人不知道的北京事兒”：記者臥底北京海底撈4個月：老鼠橫行后廚，火鍋漏勺掏下水道，經理說別大驚小怪。

8月28日，“微信公眾號”用戶“ZG飲食安全”發文《暗訪海底撈：老鼠爬進食品柜、火鍋漏勺掏下水道！》，文稱：記者于2017年7月底進入北京海底撈太陽宮店工作，該店的洗碗流程與海底撈勁松店大體相同，滿是油漬的轉移箱并不清洗，與洗碗池清洗過的餐盤一起放入洗碗機內。洗碗機傳出的餐盤上有清晰的黃色水漬。洗碗機內部大清洗，大概兩三個月才會有一次。

（2）質疑海底撈的危機公關行為，占29%

8月25日，“社交媒體”用戶“RockShi”：【海底撈雇傭水軍熱門評論】水軍評論“給力”，上面的評論都是水軍公司熱門評論維護的！海底撈、你的良心在哪里！這個時候還要水軍！

8月26日，“社交媒體”用戶“閭丘露薇”：如果靠公關，展現一下態度，就可以獲得消費者的諒解，媒體的贊美，沒有遭到監管者足夠嚴厲的懲罰。不僅發出信號，犯錯成本低，變相鼓勵了更多的犯錯，還造成一種錯覺（可能是現實）：危機公關做得好，就可以解決問題了。那怎么會去主動改錯。

8月26日，“推特”用戶“扭腰時報”：今天你為海底撈公關獻上的每一首贊歌，都將化為你日后在餐館中吃下的每一粒老鼠屎。

（3）肯定海底撈的回應和道歉，占19%

8月25日，“社交媒體”用戶“laenix”：不得不承認，海底撈這個回應太牛逼了。承認錯誤全面整改并不是亮點，亮點在于對涉事員工的處理那段。不但沒有直接開除了事，公司高層還直接承擔責任。比那些碰到事情就馬上甩鍋給員工的企業，實在不知要高到哪里去了。

8月25日，“社交媒體”用戶“張怡003”：海底撈火鍋曝出的老鼠問題，衛生問題，其實是消費者對餐飲業普遍關心的問題。管好餐飲衛生安全，政府的監管，媒體和公眾的監督，餐飲主體的自律，缺一不可。海底撈回應也算是態度誠懇，但還要注意回頭看，決不能只是應付一時。

8月27日，“社交媒體”用戶“五岳散人”：其實也不是挺、贊海底撈，主要是在中國見過了那么多出事后縮頭如龜、嘴硬如鴨的企業或者某些機構，猛然看見個正常一些的，忍不住有點兒耳目一新、受寵若驚了。郭德綱說：都是同行襯托的。由此可見，并非危機公關有效，而是在武大郎的世界里，其實不需要姚明，潘長江都夠用。何況真說起來的話，海底撈的衛生狀態也還真不算下限，甚至在國內企業里還算及格線以上。這才是真正糟心的事兒。

（4）呼吁政府加強食品安全監管，占11%

8月25日，“知乎”用戶“江踏歌”：政府行政部門，這次一定要重罰，殺雞儆猴，這是公權力的責任，餐飲衛生絕對不能糊弄。你可以推測中國的很多餐廳都是如此，但是海底撈這次被曝光了，那么它就應該付出該有的代價。

8月26日，“社交媒體”用戶“曾可”：一家知名餐飲企業，出現如此糟糕狀況，實在令人震驚！更暴露出國內餐飲行業安全形勢不容樂觀，一些店家見利忘義，環境衛生、食品管理問題觸目驚心。監管，仍需出重拳！

8月29日，“社交媒體”用戶“笛簫仙子”：我想“窺一斑而知全豹”，估計不僅是海底撈出現這些問題，還有不少別的飯店也一樣。這需要政府相關職能部門反思如何監管？在一個營造良好的社會氛圍，要鼓勵扶持有良心的商人做大做強，對不良商人加大處罰力度。

（5）其他言論，占8%

8月26日，“社交媒體”用戶“據扯”：海底撈根本就不用擔心被人臥底四個月拍了張老鼠，隨便去個餐館，臥底3天就行，99％以上的餐館都沒法開下去了。我國餐館哪還有什么衛生可言，除了麥當勞肯德基必勝客。南京有個火鍋店，顧客還在涮鍋呢，“啪”！一只大老鼠掉進了涮鍋里，跳出來還把顧客咬傷了，真事，你們可以搜搜。

8月26日，“社交媒體”用戶“李幺傻”：沒見過暗訪嗎？這也叫暗訪？跟著前輩好好學學，這種暗訪是最沒挑戰性最沒風險的暗訪，派個實習生都做了，我們那代暗訪記者恥于做。

8月27日，“社交媒體”用戶“能源那些事兒”：現在食品安全問題已經是一顆毒瘤了，不要說去外地下館子，就是去菜市場買菜回家自己做都不是很放心，拿起食物的第一反應就是這東西衛生嗎？能吃嗎？得不到答案，最后只能無奈的吃下去，這樣下去真的好嗎？

四、關注人群分析    想獲得文中提到的更詳細的數據？點擊免費試用系統

4.1 原創及轉發分析

由上圖可知，全網監測有關“海底撈‘老鼠門’事件”傳播過程中，14.5%的網民發布原帖，對該事件進行傳播，表達意見、觀點；85.5%的網民進行轉帖。大多數網民以轉發傳統社會話語精英的社交媒體來進行信息傳播，幫助話題大規模傳播，增強了話題的影響效果。

4.2 關注人群性質分析

由上圖可知，網民言論主要來自社交媒體的草根階層（普通+達人）占88.8%，其余言論來自社交媒體的認證用戶群（名人+企業+媒體+政府+網站+團體+其他)，總共占11.2%。認證用戶的言論又以名人博主最多，作為意見領袖發表對該事件的看法，在輿論場中具有較大話語權；其次是企業博主，主要是關注和討論該事件的處理情況，擴大企業在輿論場的影響力。

4.3 關注人群地域分析

由上圖可以看出，北京的網民對話題的關注度最高，其次是陜西和上海。北京是事發地，故當地網民的關注度最高。陜西高校眾多，大學生群體對社會熱點事件討論較多，故陜西網民對該事件的關注也較高。上海網絡覆蓋率高，各層次人群分布豐富，居民的網絡交互頻繁，故上海網民對該事件保持了較高的關注度。

4.4 關注人群客戶端分析

選熱點事件涉事方的新浪官方社交媒體“海底撈火鍋”博文傳播終端數據分析，網民傳播及討論“海底撈‘老鼠門’事件”言論最多的是社交媒體weibo.com，其次是iphone6s。可見，網民關注該熱點事件過程中，使用傳統的計算機設備，查看事件、傳播信息、表達觀點的頻次較高。移動客戶端以iphone系列為主，其排名與iphone系列設備的市場占有率有關。

五、點評與啟示

5.1 專家點評

5.2 啟示

一度被視為餐飲界標桿的海底撈，在被曝出存在老鼠亂竄、簸箕和餐具同池混洗、火鍋漏勺掏下水道等衛生安全問題后，迅速被推上輿論的風口浪尖。盡管事發后海底撈及時向社會公開發表致歉函、迅速發布調查報告和整改措施，但作為一家知名餐飲品牌，其在食品安全方面存在如此疏漏，仍然令人痛心。

民以食為天，海底撈“老鼠門”事件引發廣泛關注，究其原因是食品安全問題的敏感性，事件實質仍舊是食品安全監管太弱的老問題。要減少甚至杜絕此類問題，不僅需要各級職能部門切實加強監管、加大查處力度，釋放重典治亂、有案必查的強烈信號，以法治力量治理食品領域不良現象、維護民眾“舌尖上的安全”；還需探索建立便于公眾監督的公開機制、更科學合理可操作的制度體系，通過公開化、透明化措施排除“監督盲區”“監控死角”，倒逼經營者加強衛生安全管理，從而構筑食品安全的防火墻和防護網。

目前，海底撈已連續發布3份聲明，可謂在第一時間內進行了有責任、有態度的回應，其高效的危機公關讓部分關注者態度發生轉變，有網民表示“海底撈有擔當，公關滿分，良心企業，必須原諒”，甚至還有人拋出“你自己家后廚也不見得比海底撈干凈”的言論。對于海底撈的回應，我們在“聽其言”的同時更應“觀其行”“察其效”。否則，再誠懇的言辭、再給力的表態若沒有切實履行，也僅僅是企業一次漂亮的“危機公關秀”。我們期待海底撈能真正踐行承諾，真刀實槍進行整改。如此，不但能挽回海底撈自身聲譽、重建消費者信任，還將使這一事件對全國的餐飲行業產生警示意義，進而促進整個行業的健康發展。

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識微科技

2017年8月29日

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