話務輿情監測怎么做？企業話務服務投訴輿情監控方案

話務工作，不論是對于企業還是很多的政府部門來說都至關重要，主要在呼叫中心（客戶服務中心）完成。于企業而言，它是用來處理來自企業、客戶的投訴，接收客戶咨詢、售后處理的。于政府部門而言，它是用來解答市民、接受市民的投訴的。

因此這也就意味著話務工作者其實是在擔當第一門面的角色，是企業和政務形象的代表，但是在這個過程中，話務人員被投訴，從而引發輿情危機事件是時有發生的。基于這樣的背景下，關于“話務輿情監測工作”被提上日程。下面以企業為例，看看其話務輿情監測工作應該如何開展。

一、企業話務輿情監測的意義

1.有助于企業管理人員以及市場公關等部門及時發現客戶服務中心在處理客戶問題時存在哪些不足，以及有可能危及企業市場口碑和品牌形象的跡象，早做應對處理。

2.有助于企業方及時發現因話務問題而滋生的負面報道和網友爆料，從而予以引導處理，防止公關危機的產生。

3.有助于更好的分析話務輿論的核心訴求，從而采取針對性的輿情引導處置方案。

二、企業話務輿情監測的方法

通常來說，在企業輿情管理工作中，監測輿情的方法主要有二。其一是人工手動收集，其二是輿情系統監測。前者可能更適用于沒有預算的小微企業，只想簡單的通過人工搜索一些常見信息即可。而后者則更適用于那些有預算的大中型企業、營銷與公關代理公司，通過采購類似識微商情這樣的網絡輿情監控系統后，無需更多的人力，只需要在系統中設置相關監測主題（如事件、地域、企業名稱、產品名稱等等），即可實現全網絡輿情信息的全天候監測，當前和過去在互聯網上發生了什么第一時間掌握。

三、企業話務服務投訴輿情監控方案（網絡輿情監控系統辦法）

1.關鍵詞監控：主要指的是將公司名、行業、領域、事件、人名、工號等作為監控關鍵詞，然后全網覆蓋，展開實時地監控。

2.目標定向監控：主要指的是對那些話務服務投訴比較集中的平臺、爆料賬號/媒體實行定向監控，確保企業隨時隨地掌握重點目標的重點動態。

3.信息性質監控：主要指的是對那些企業比較關心的重點投訴問題進行監控，一般來說指的是負面內容。

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