文旅春節輿情風險管控方案

春節，往往是文旅市場的高峰期，似乎春節出行已經成為了一種非常稀松平常的選擇，但是受到疫情的影響，近兩年來的春節黃金周市場受到了不小沖擊。一方面需要重新調整發展策略，另外一方面還需要做好疫情期間的各類輿情風險防范。

一、文旅春節輿情風險分析

1.景區：如在宣傳、接待游客過程中，涉嫌虛假宣傳、態度惡劣、違規收費行為，游客爆滿、景區扎堆、跨區域人員流動、聚集現象、游客滯留、春節期間景區的服務質量、景區的疫情防控措施、精細化管理、景區內飲食、觸碰的體驗式旅游項目等問題都極易引發景區網絡輿情風險。

2.影院：如觀眾與服務人員之間的沖突、疫情防控措施不到位、人員踩踏、中毒等問題都極易引發影院網絡輿情風險。

3.博物館/圖書館：如游客/讀者的無序參觀/閱讀、承展方的前期虛假宣傳、過度娛樂化、文物被指贗品等問題都極易引發博物館/圖書館網絡輿情風險。

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二、文旅春節輿情風險管控

那么在這樣的背景之下，作為文旅行業從業者應該如何做好相應的管控呢？

1.做到對危機信息的有效收集

指的是可能導致輿情危機發生的信息，不論是政府部門還是旅游機構、景區都需要加強對輿情的監測、預警和管理，都應該要有相應的軟硬件設施以及配套制度，從而建立信息整合度高、預警監測準確以及能夠高效應急決策的輿情危機應對監管系統。

2.采取有效措施對輿情危機的傳播進行管理

（1）建立相關的信息制度，在媒體發表言論之前搶占話語權，并注意信息的技巧和策略，利用網絡新媒體和網絡民眾進行交流互動；

（2）正確掌握網絡民眾和媒體關心的話題，并及時地回應，提出相應的危機處理方案，從而取得網民的諒解，爭取公眾形象的早日恢復；

（3）危機事件爆發之后，需要一個有能力和魅力的人去處理危機，即危機領袖；

（4）應對謠言需要對謠言的傳播背景進行分析，并利用網絡新媒體及時有效地把真實信息出去，以贏得話語權。應對不實的信息傳播進行依法處理。

3.事后的輿論形象恢復

對文旅危機事件網絡輿情的事后管理和恢復，應主要通過社交媒體和官方網站等媒來進行傳播，并且要與新聞媒體處理好關系；信息的傳播對象主要是網絡民眾以及市場群體；危機事件的恢復任務主要是降低損失、賠償受害者、恢復旅游機構和政府的形象和公信力等。

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