2021年社會輿情熱點事件應對分析匯總報告

本報告以2021年度（1.1-12.31）發生的一些熱度排名靠前且具有代表性的與企業相關的社會輿情熱點事件為參考素材，通過網絡輿情監控系統識微商情進行了歸類、總結，并就其進行了簡要分析，旨在幫助眾企業深入了解在過去的2021發生了哪些社會輿情熱點事件，為企業在往后的輿情事件應對過程中提供借鑒參考。

2021年社會輿情熱點事件應對分析匯總報告

一、在線教育輿情-新東方的轉型之路

事件簡介：受國家雙減政策的影響，教培時代已經成為過去式。作為曾經在線教育領域的巨頭-新東方也不能避免。11月7日晚間，新東方創始人俞敏洪在直播時透露，新東方未來計劃成立一個大型的農業平臺，將會和幾百位老師通過直播帶貨幫助農產品銷售，支持鄉村振興事業。

應對分析：通過網絡輿情監控系統-識微商情監測分析后發現，在此次事件中，話題下的情緒表達以占比79%的正面評論為主，有夸獎它的，也有因此對其新業務做出祝福與表示支持的。但也有12%的中立評論對此持保留意見，9%的負面評論持消極態度。由此可見，與其“狼狽”撤退，還不如順手做把公益，相較于同行的“跑路”，新東方的這一行為的確值得借鑒，可以有效防止負面的蔓延。

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二、汽車行業輿情-特斯拉剎車失靈

事件簡介：2021年4月19日，兩年一度的上海車展開幕，一名身穿“剎車失靈”T恤的維權女車主站立在特斯拉車頂，大喊“剎車失靈”，隨后相關視頻迅速傳播至各大平臺，引發輿論熱切關注。

應對分析：通過網絡輿情監控系統-識微商情監測分析后發現，在此次事件中，本來特斯拉第一回應后對品牌的負面情緒從43.8%減少到37.8%，正面情緒從28.3%回升到36.7%，但是第二次回應“不妥協”之后，負面情緒上升到46.5%，比事發之后占比還要高近3個點。這說明了這個回應不但沒有安撫到公眾情緒，反而加劇了矛盾。無論是媒體還是網友對此都不買賬，直指其態度傲慢強硬，不關注和解決問題本身，本末倒置。這也加大了后面補救的難度，在第三次“服從”和第四次“配合”之后，負面情緒依然未有太多變化。對此，作為企業來說，一定要結合輿論的核心訴求進行引導和回應，才是給輿情降溫的關鍵。

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三、食品加工行業輿情-元氣森林道歉

事件簡介：4月10日20點，“元氣森林”官方發布了一則名為“一個遲來的升級”的聲明。聲明中向喜歡元氣森林乳茶的消費者表達了歉意，稱其產品的標識和宣傳中，沒有說清楚“0蔗糖”和“0糖”的區別，容易引發誤解。

應對分析：通過網絡輿情監控系統-識微商情監測分析后發現，在此次事件中，網絡情緒表達以負面為主，達63%；中立和正面情緒分別為25%和12%。而元氣森林的輿情風波完全是“自曝”式的。元氣森林官方主動承認了宣傳上的誤導性，并提出了“補償方案”。但輿情卻絲毫沒有對它“手下留情”，不少消費者紛紛呼道“受騙了”，還有部分網友吐槽元氣森林將“道歉”保證成“聲明”的舉措有失誠心。由此可見，對于企業來說，只有扎實做好產品，誠心處理好與消費者之間的關系，才是避免負面發酵的關鍵。

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四、互聯網領域輿情-阿里女員工被侵害

事件簡介：8月7日，阿里女員工被侵害事件引發輿論廣泛關注。除事件本身涉及職場潛規則、女性權益等話題易引發網民討論外，事件背后折射出來的阿里企業文化與價值觀、酒桌文化等也成為輿論場討論的重點。

應對分析：通過網絡輿情監控系統-識微商情監測分析后發現，在此次事件中，負面信息則多為對阿里企業文化、酒桌文化、職場性騷擾等方面的批評。此外，媒體平臺信息中沒有明顯的正面信息。而與媒體平臺不同，民間輿論場整體以負面情緒為主，多為對阿里、亞朵等涉事企業處置及回應的質疑；對職場酒桌文化、性騷擾等不良現象的排斥；對女性被侵犯后維權困難的不滿等。透過此次事件，顯然可以看出陪酒文化、職場性騷擾、員工維權難等問題，是企業負面輿情的重災區，應該引起高度重視。

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五、演藝行業輿情-吳亦凡都美竹事件

事件簡介：事件起于6月2日的一則曝料，因吳亦凡之前與小G娜、秦牛正威、小怡同學等人5多次傳出的戀愛緋聞，直至7月18日，多名女生對吳亦凡爆料的加碼，讓網友提高了對都美竹爆料內容的信任度，輿情熱度驟升，并在19、20日保持著高位延續。

應對分析：通過網絡輿情監控系統-識微商情監測分析后發現，在此次事件中，可算是一場“自下而上”的民間發聲，引發了全網乃至全社會的關注。雖然對于品牌來說，不論得失如何，這場風波暫且算是過去了，但根據15家品牌集體公關交出的答卷與成績，對之后類似的輿情公關留下了不菲的參考價值。一方面要認識到藝人這件商品不可控，另外一方面應該提前預估風險減少損失，包括政治風險、法律風險、道德風險、商業風險、粉絲風險等等。

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