小紅書被下架背后：電商企業如何處理危機公關？

“小紅書被下架”事件開始于7月29日財視傳媒的曝光，稱發現小紅書除App Store外，在各大應用市場均已被下架。事件經過兩天的醞釀發酵，小紅書于8月1日凌晨3:43分就App在各大應用市場下架一事發布正式聲明：小紅書已對站內內容啟動全面排查、整改，深入自查自糾，積極配合有關部門，促進互聯網環境的優化與提升。

圖片來源@小紅書

識微科技經過分析發現，從事件曝光到發布聲明，已經大大超過了危機處理的黃金24小時，而這期間社交媒體熱搜直線攀升，各種猜疑評論滿天飛。再觀聲明文案，一共62個字，似乎也看不大出有價值的解釋，無疑給用戶以及網民多了些許疑惑空間。為此，電商企業-小紅書的危機公關也就這樣爆發了。

再從近年來央視的315打假晚會情況來看，電商企業似乎格外受到危機公關的“青睞”，2016年315晚會曝光，餓了么平臺引導商家虛構地址、上傳虛假實體照片；淘寶刷單內幕，只要低廉的價格就可以把店鋪的信譽度和銷量刷的很高；2017年315晚會曝光，支付寶人臉識別技術的安全漏洞等等事件，在當時無疑是一起重大的危機事件。

那么，電商企業應該如何處理危機公關，掌握危機公關的主動性，把損害降到最低，重塑企業品牌形象呢？

1.及時澄清事件，尊重公眾知情權

此次小紅書下架事件，原因之一毋庸置疑，是由于小紅書錯過了危機處理的黃金24小時，再加上沒有對公眾清晰的澄清事實，使公眾的知情權沒有得到保障，因此引發了危機。因此，電商企業在處理危機公關時應該引以為戒。

2.敢于承擔，完善自我

既然危機已經發生，無法逃避，那正確的做法就是接受。而小紅書在此次下架事件中，顯然沒有對下架原因作出正面回應，聲明略顯含糊其辭，對用戶以及網民的傳言也沒有作出解釋與引導，這種處理危機公關的方法顯然不適合。電商企業應該積極并敢于承擔，通過一些調查證據或者第三方聲音，澄清自身的負面信息，并采取相應的解決方案，而處理的恰到好處時，還有可能使危機變成企業的生機。

3.提升企業品牌形象

電商企業處理危機公關的最后一個步驟即善后，也就是品牌形象提升，以及發現問題，加以改進避免再犯。危機過后，提升企業品牌形象是重中之重，也是迫在眉睫的任務。識微科技商情監測系統，全天候7*24小時全面監測企業自身相關的品牌及形象，深入了解危機過程中企業網絡口碑情況，并針對輿情傳播規律以及特點進行分析，找出問題，為提高企業形象及各項相關工作開展提供科學決策依據。

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