輿情風險應對處理措施預案

網絡輿情風險一般會經歷萌發期、發展期、爆發期、衰退期和沉淀期，在不同周期中呈現出不同的特點和規律，需要規避的風險和誤區也各不相同。企業在面對輿情風險時也應有不同措施來應對可能到來的輿情危機。

1、輿情風險萌發期處理措施

萌發期的網絡輿情通常呈現為線索式內容，如星星之火，還未被網友普遍關注。如果此時介入得當，往往能將其快速平息；如果介入不當，就會適得其反，使其快速進入輿情發展期。在風險萌發期，企業可以使用識微商情這樣的網絡輿情監測工具進行7x24小時全自動監測，發現負面信息。

面對負面信息，企業切忌盲目控評、刪帖，輿情多是現實問題在線上的延伸，在引導處置時只是重視輿情引導處置的形式，而忽略輿論背后的網民關切和輿論訴求，不但無法很好地解決實際問題，而且會給公眾留下惡劣的負面形象。企業要針對網友負面信息中提出的訴求妥善處理，積極回應。

2、輿情風險發展期處理措施

發展期的網絡輿情迫切要求企業的快速有效回應，并開展實際處置工作，但在這個過程中容易陷入回不回應、如何回應的困惑。面對輿情風險的快速發展，企業可以借助識微商情網絡輿情監測工具掌握輿情起源、發展中真實信息，進行初步調查，不能僅憑主觀意識進行回應與判斷，這樣不僅不能平息輿情，反而易導致次生輿情風險的出現。

在輿情風險發展期，線上線下輿論會出現頻繁聯動的現象，輿情工作的重心要放在著手解決線下存在的實際問題。線下問題處置不當，就會激化相關矛盾，進一步刺激線上輿情發酵，擴大線上負面輿情的影響。

3、輿情風險爆發期處理措施

爆發期的網絡輿情熱度高，議題較多元，訴求相對明確，能量亟待釋放。此時的總體策略應以疏為主，切不可盲目進行堵截。在輿情爆發，輿論已經形成一定慣性，具有強大的語話權，在這種時候，切忌過度封堵、切忌形式化或情緒化的信息發布、切忌采取強對沖的處理方式。

爆發期的輿情格外關注客觀事實。如果在輿情爆發期強行處理，不僅會浪費企業大量的人力物力，而且會引起網絡輿情的反撲，激發更多的質疑。以上的幾種處理方式不僅不能緩和輿情風險，而且會波及輿情引導主體，引發次生輿情危機。

4、輿情風險衰退、沉淀期處理措施

進入輿情發展后期，輿情熱度會慢慢消退并趨于穩定。但如果疏于防范，會導致新的焦點議題再次產生，也可能會造成輿情熱度反彈。這種時候要切忌盲目樂觀，要繼續使用識微商情網絡輿情監測工具對輿情進行實時監測，對于負面信息實時報送，密切關注線下線上輿情的聯系，進行動態的觀察和評估，防止輿情的良好發展態勢發生反向逆轉。

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