農發行基層行輿情監測解決方案（全面版）

近年來，隨著網絡媒體的興起，金融行業聲譽風險不斷發生。作為與人民群眾打交道最多的農發行基層行等銀行機構，為有效管理銀行聲譽風險，完善風險管理體系，防范聲譽風險事件的發生，針對銀行業輿情熱點和敏感時段負面輿情易高發狀況，必須深切認識到當前基層銀行在輿情監測領域遇到問題，并認真開展輿情監測工作，排查防范銀行聲譽風險。

農發行基層行當前輿情監測問題：

1、對輿情監測認識不到位：在實際工作中，不少銀行基層機構以及工作人員已經認識到視頻、文字在網絡上的傳播影響力。但在具體工作日常中，往往沒有將這種認識放到銀行自身上，總以為輿情風險只會發生在其他同行之上，對于本行的輿情監測力度不大，敷衍了事。

2、輿情反應措施不到位：在有關本銀行輿情信息在網絡上快速傳播時，基層銀行往往處于兩種情況，一是認為這種視頻傳播影響不深，問題不大，等待它自然冷卻，反應力度不強。二是銀行輿情處理找不到對應的組織機構，出現輿情時，各種處置環節上耗費了大量無用功。這兩種情況均造成負面輿情的不斷擴大化，嚴重影響到銀行的聲譽。

3、輿情研判力度不強，處置不到位：在發生負面輿情后，農發行基層行等銀行機構往往會處于一種尷尬地位，明明制定相應措施處理輿情危機，但輿情并沒有平復反而還進一步擴大。這其實是農發行基層行等銀行機構缺乏相應專業輿情監測人員與輿情監測分析工具的緣故，導致輿情分析不到位，缺乏輿情處理經驗。

農發行基層行輿情監測解決方案：

一是建立輿情管理機制。農發行基層行等銀行機構要將重要網絡輿情的監測和處理工作納入重大和突發事件應急處理的工作范圍，采購專業輿情監測工具如識微商情，7x24小時全方面監測銀行輿情信息，對負面輿情做到早發現、早預警、早處置。

二是著力強化銀行服務。農發行基層行輿情危機出現的絕大數問題是基層工作人員與群眾之間交流問題，基層行當優化服務規范，改進服務體驗、強化服務管理，保持服務定力。建立公開監督電話，在網點明顯位置擺放投訴受理登記簿，及時暢通客戶訴求渠道，確保現場答疑解惑。

三是培養輿情人才，積極做好對外溝通工作。農發行基層行需要培養輿情人才，利用輿情監測分析工具如識微商情，分析輿情問題中網絡熱議話題、輿論呼聲等輿情問題，結合事件本身制定輿情處理方案。同時，農發行基層行要加強與當地政府機關、監管部門、新聞媒體之間的交流溝通，在輿情危機后確保第一時間發聲，回應網絡關心的熱點和難點問題，有效吸引網絡注意力，引導輿論走向。

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