通信公司如何應對輿情危機？附輿情應對處理方案

通信公司，包括傳統的通信運營商，也包括新時代下的手機、通信儀器設備等從事通信業務的企業。隨著5G時代的到來，通信行業的競爭愈發激烈，這也促使通信行業輿情頻發，如涉嫌虛假宣傳、亂收費、通信質量、個人信息泄露等引發的重大輿情事件頻繁發生。那么通信公司如何應對輿情危機呢？

通信公司輿情危機應對處理方案

1、配備輿情系統，提前做好輿情研判。

互聯網時代，網絡輿論分散潛伏在各個角落，在未形成輿情時不被關注，但隨時都可能聚集爆發。通信公司要實現輿情的可控，不能被動地等待輿情事件發生，而要主動借助輿情監測系統如<識微商情>，提早發現潛在的輿論焦點，做好輿情預判和處置。

2、建立輿情應急預警機制，精準及時啟動應急流程。

在公司內部成立由公司高層領導為負責人，技術部門、生產部門、銷售部門、公關部門等各方組成的輿情應對工作組，建立完善的工作流程和應急預案，根據輿情的類型和態勢作出精準應對。若處于輿情的潛伏期，密切觀察，研判走勢；若處于發生期，主動回應，積極引導；若危機事件發生，迅速啟動預案，最大程度避免不良影響。

3、建立多層次的媒介矩陣，注重社交媒體的運營。

在新媒體時代，多種形式的社交媒體已成為網絡輿情聚集的重要陣地。為此，在輿情應對上，既要注重傳統媒體在推動輿情發生和引領輿情波動上的關鍵作用，也要注重社交媒體在輿情發酵上愈發重要的影響力。在傳播方式上，應將以垂直傳播為主的傳播模式變為多層次的水平傳播，即建立企業自身的媒介矩陣，在社交媒體、短視頻平臺以及知識問答社區等建立企業賬號，更直接地與公眾對話，多渠道、多形式精準覆蓋不同人群。

4、主動設置議題，積極做好正面宣傳。

日常做好正面宣傳，開展品牌建設，創新宣傳方式和渠道，在借助傳統媒體開展正面宣傳的基礎上，可在各類社交媒體上積極回應相關話題，進行科普式宣傳，或通過設置議題、開設話題等方式引領公眾關注某些話題，比如對用戶普遍感興趣的新業務、新產品，用戶好奇的“黑科技”等。需要注意的是，正面宣傳要避免出現低級紅、高級黑的問題，如在報道通信建設者攻堅克難開展網絡建設時，不能以賣慘為新聞點。在做搶險救災等報道時要保持客觀中立，做到人文關懷，而不是消費人性缺乏共情。

5、要防止出現蝴蝶效應，影響企業和行業形象。

應對涉及用戶權益的負面輿情時要將問題放大看、長遠看，科學研判，如輿情有持續發酵的可能，要提前做好準備，主動發聲，可以通過舉辦媒體溝通會、消費者座談會、專家研討會等方式，用數據和事實說話，澄清失真事實，同時吸納意見建議，將這些負面輿情當作是對企業發展的一種監督，全面提升服務能力，從根本上解決問題，杜絕相關負面輿情的出現，影響企業和行業形象。

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