胖東來“員工試吃”事件輿情分析【2024年公關案例】

時間線梳理

· 2月15日，網曝河南許昌胖東來美食城員工制作餐點時，悄悄蹲下嘗面試吃后，未清洗筷子就在鍋里攪拌。

· 2月16日晚，胖東來官方賬號針對此事發布了一則關于“美食城員工制作員工餐未按標準試吃”的情況說明，其中稱：經落實，該視頻中試吃員工當時在火鍋環島操作臺內制作當天員工餐炸醬面，經查看監控及與當事員工進行核實，員工在制作時，從煮面桶中撈出面條入口嘗過后，未更換筷子便繼續使用在鍋中攪面，未按照試吃標準進行試吃，此行為屬于嚴重食品加工安全事故。

并公布處理結果稱，對當事員工解除勞動合同，并對火鍋檔口進行關停不再做火鍋品類。

· 2月19日凌晨，胖東來發布了一個整整13頁的調查報告，針對“員工試吃事件”再次進行復盤，同時從四組處理方案中共同研討出了2個投票方案，并且附上了最終2個投票方案的具體原因。

方案一：員工按照嚴重違紀解除勞動合同，對其安慰補償；主管維持原處理結果；火鍋檔口關停。

方案二：員工降學習期三個月，調離本崗位，轉崗為非食品加工崗位；主管維持原處理結果，火鍋檔口關停。

經過最終投票，民主決議的結果為方案二，涉事員工調整崗位，但得以繼續留在胖東來工作。調查報告后半部分的內容主要為對于此次事件發生后制定的一些改進措施和工作要求，以及參會人員的一些現場陳述記錄概要和分組討論情況。

輿情分析

2024年2月15日-27日間，胖東來員工試吃事件的網絡相關信息量超12.1萬。其中，17日、19日形成輿情熱度峰值，主要由胖東來的回應所引發。

由此來看，胖東來在對輿情應對上，反應速度是絕對到位的，回應很及時。這有利于構建其負責任的企業形象，提高公眾對其的信任度。而這也決定了，胖東來每一次事件具體處理將備受關注。

胖東來第一次“解除涉事員工勞動合同”的決定，引發了一定的輿論爭議，有網友認為食品安全無小事，確實需要如此嚴格；也有網友認為，雖有不規范之處，但處罰未免太重了。

在13頁調查報告的加持下，胖東來的處罰決策更改，并未引起輿論的不滿。相反，較第一次回應，網友的正面情緒表達占比有所上升，即得到了更多群眾的理解與支持。

一次兼具理與情的公關應對就此完成，胖東來公道與溫情的正面形象也保持住了。

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