2018年品牌企業負面輿情回顧：自如甲醛超標事件分析

2018年，對于長租公寓領域領頭羊自如來說，是負面纏身的一年。從自如甲醛房事件、26名租客集體起訴自如甲醛超標空氣污染到租客起訴自如甲醛超標反遭起訴，連續不斷曝光的的甲醛事件引起外界對自如的長租房的認識，極易形成刻板印象。

自如房屋甲醛超標事件并不是自2018年才開始出現的，但今年的的甲醛超標事件尤其惹人注意。除了曝光的甲醛事件在時間上的連續性、集中性外，“阿里員工患白血病去世，生前曾住自如甲醛房”的甲醛房事件為網民警示了甲醛超標對身體的傷害，敲響了關注房屋質量的警鐘；26名租客集體投訴自如甲醛超標空氣污染更是傳遞出甲醛超標對于自如長租公寓而言并不是個例，而是一種“普遍”存在的現狀；租客起訴甲醛超標反遭自如起訴，這一事件讓外界看到了自如對甲醛房的處理態度。這一系列甲醛事件的發生、自如方的處理結果構成了外界對自如長租公寓新印象。

一、自如甲醛房事件

①阿里員工疑因租了自如甲醛房得白血病身故，自如甲醛超標引重視

2018年8月31日，《阿里P7員工得白血病身故 生前租了自如甲醛房》一文在網上熱傳，由此引起了網友對自如出租房甲醛超標的新一輪關注。

事件經過：

8月31日，一篇《阿里P7員工得白血病身故 生前租了自如甲醛房》的文章在網絡熱傳。據悉，該員工在入職阿里巴巴時做了全身體檢，各項指標均正常。

9月1日上午，鏈家董事長左暉稱，所有的批評我們都會收下，所有的責任我們都會承擔。自如方發聲明表示，公司立即安排與王先生家屬聯系，跟進相關事宜。自如將積極配合司法部門工作，并尊重法院裁定。

9月3日，阿里病故員工家屬將自如起訴至法院，杭州市濱江區法院已立案，并將于2018年9月27日開庭審理。

9月21日消息稱，原定于2018年9月27日公開開庭審理的阿里員工家屬訴自如公司生命權、健康權、身體權糾紛一案，因被告方自如公司申請司法鑒定，法院依法予以準許，具體開庭時間將予以延后。

熱詞分析，來源：識微口碑

至此開始，自如多名租客意識到自己身體不適的原因是由甲醛超標造成的，喚醒了租客們對自如甲醛的檢測，不少網友發現自己的長租房甲醛濃度超標。

②媒體再爆自如甲醛超標，自如聲明遭打臉

10月11日，媒體再曝“自如出租房屋存在甲醛和總揮發性有機物超標”，稱有租客入住自如出租房后，身體出現支氣管炎、肺部感染等不適，檢測發現甲醛超標一倍，總揮發性有機物也超標。而8月31日，自如才在其官微@自如客 發布的《關于自如房源空氣質量環保的說明與承諾》聲明中稱，未來所有的新增房源都將100%檢測合格后商家出租，并在自如app詳情頁展示監測合格報告。

新京報等媒體分別在今年5月份、8月份報道過自如甲醛超標導致租戶健康受損的新聞，但因無法證明二者直接的因果關系，此事并未引發輿論高潮。8月31日，自如發布承諾聲明，自如在聲明中作出的承諾贏得網民稱贊，69.5%的網民持正面情緒，期待自如能夠信守承諾，及時改正錯誤。

8月31日自如承諾聲明情感分析，來源：識微商情

然而10月份自如再被曝甲醛超標，這層出不窮的事件背后，不得不讓人懷疑自如對甲醛問題的重視程度及處理問題的態度和方法。不管是租客們還是網民，要的絕不是一句道歉或是一封聲明，后續的執行力沒有跟上，口頭上致歉始終缺乏誠意和保障。

二、26名租客集體起訴自如，甲醛超標非個例

多名北京租戶對自己的出租房進行空氣檢測后發現自己的出租房甲醛均超標，他們以租住了剛剛裝修完工的自如住房，身體出現不適對自如提出起訴。

10月10日，立案成功，由于26名租客是分別和自如公司簽訂租房合約，且委托律所不具備公益訴訟主體資格，最后公益訴訟被拆分成了26個案子。11月6日下午，北京市26名自如租客起訴自如公司空氣污染案的第一案在北京市東城法院開庭，因原告進行訴訟請求條款的追加和變更，自如公司申請延長舉證期。12月6日，北京租客共同起訴自如公司案，在北京市東城區人民法院開庭審理。

網上關于這起集體訴訟案件以負面情緒為主，占比92%，主要是譴責自如公司為了營利罔顧租戶們身體健康。

情感分析，來源：識微商情

這起集體訴訟的案件給大眾留下的印象是，自如長租房中甲醛超標現象的存在并不是個例。對于自如公司來說，最壞的局面并不是敗訴，而是集體起訴案給社會留下的陰影和印象。不管是之后改正做法還是繼續出租甲醛房，“惟利是圖”的在很長一段時間內難以消除。

三、租戶訴甲醛超標反遭起訴，封口協議非正確解決方案

12月6日，不僅北京租客共同起訴自如甲醛超標案開庭引人注意，租戶起訴自如甲醛超標反遭起訴，自如提出簽封口協議一事也引發熱議。兩件事件的疊加，推動了輿論高潮的到來。

中國之聲最先報道租戶訴甲醛超標反遭起訴一事，稱租客因甲醛超標搬離自如出租房并發起解約函，在溝通過程中自如一直懷揣推諉態度引發租客不滿遂提起訴訟，起訴兩個月后，自如以合同未到期，未按時繳納房租為由提起反訴。

@新浪財經 @財經網 @每日經濟新聞 @電商報 等媒體參與了此事的傳播擴散。

隨著媒體對此事的關注和報道，網民將注意力集中在自如提出的封口協議上。封口協議本身就是一種不見光的存在，許多企業企圖通過封口協議消除事件影響，殊不知，這種方式并不能從源頭上解決問題，誰又知道同樣的問題什么時候會重現呢？

不管是媒體還是網友都希望通過此次甲醛門事件為長租公寓行業立規矩，甲醛問題不容忽視，長租公寓行業的利益不能建立在損害租戶健康的前提下。

結論

媒體10月份曾報道甲醛房后續，稱被退租的甲醛超標房轉身又出租出去。如果自如繼續保持這樣的處事態度和辦法，甲醛出租房問題永遠不可能沉寂，自如和租戶們都將陷入一個惡循環中：剛剛裝修的新出租房經過時間的洗禮，甲醛含量逐漸達標，當這批新房終于達標之時，市場上的一大批新房正在排隊等著達標那天的到來。而這期間，一輪一輪的租戶用自身的健康驗證自如的出租房甲醛超標，無法居住。而這對于自如和租戶而言，是一個兩敗俱傷的結果。

對于租戶來說，要的不過是一個健康的居住的環境，這是最基本的要求。自如不能因為市場需求大，而不顧租戶們的健康，將自己的口碑形象毀于一旦。失去了租戶的支持，若有一天，長租公寓市場重新洗牌，自如還能保持自己領頭羊的地位嗎？

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