一篇文章引發的外賣平臺輿情危機，如何公關才能行之有效？

最近，網上掀起了一次關于外賣行業的大討論，隨著外賣行業的擴大，外賣騎手這一人群也不斷擴大，僅美團就已擁有超295萬的騎手，但隨著騎手數量上升的，還有外賣騎手的事故率和生存壓力。

此次挑起大家對外賣騎手相關話題再聚焦的，是《人物》發布的一篇文章——《外賣騎手，困在系統里》，這篇文章通過人物采訪、數據例證等方式，展現了外賣騎手在平臺系統的算法與數據驅使下，疲于奔命，交通事故頻發，外賣員成了高危職業這一現象。

這篇文章在9月8日發布后，即刻受到大量關注與轉發，繼而引發了網友對#外賣行業如何成為高危職業#話題的討論。截至目前，該文獲得了3萬+的轉發和260萬+的閱讀。而通過文章引發話題下的重點博主領域的多樣性，能一定程度的看出這個話題對于大眾和群體圈層都是具有討論價值的，這些圈層包括了財經、商業、娛樂、法律、文化等行業領域。

先聲奪人餓了么VS后發制人美團君

隨著文章的熱傳，眾多網友也開始了對各外賣平臺的聲討，在輿情危機之下，對于用戶依存性如此之大的外賣平臺自是得出來公關一番。

公關的時效性對其成敗的重要程度是不言而喻的，僅在文章發布一天不到的時間里，餓了么率先在官博上對此事做出了回應。9月9日凌晨1點，餓了么發布聲明宣布將盡快發布新功能，在結算付款時增加“多等5分鐘或10分鐘”的用戶選項，希望大家給騎手們多一點理解與時間。

但這一聲明不但未緩解它們的公關危機，反倒激起了網友對其的不滿，不少人質疑餓了么是將矛盾轉移至消費者與外賣員身上，“為什么不是你們平臺多給他們時間，而要求消費者買單”。

在網友對餓了么聲明指責與不滿爆發時，9日晚19:00，美團在公眾號發文回應稱，將馬上優化調度系統，給騎手留出8分鐘彈性時間，讓騎手在路口放慢一點速度；惡劣天氣下，系統會延長騎手的配送時間，甚至停止接單。

美團這份后置位的聲明，繞開了餓了么聲明中受網友質疑的要素，將改進的焦點完全對準了自己，雖也被不少網友調笑為“抄答案”、“耍小聰明”，但相比餓了么公關收到的反響還是好了不少。

10日上午，餓了么負責人在接受@新京報貝殼財經 采訪時就網友的部分質疑做出回應：用戶對時長的要求很臨時，餓了么無法區分用戶，所以希望把選擇權交給用戶，很多事情平臺都已經在做，包括對騎手的保障和系統不斷的優化、測試。

即使餓了么之后在采訪中的補充回應，即使其后表達的方案中確有優化系統規則的有效步驟，但第一波回應中失誤，已將用戶推得更遠了，已經拉遠的心理距離讓餓了么很難短時間內逆轉公關局面。

輿情危機關鍵

我們可以先看一看兩平臺回應前話題下的高頻熱詞，“平臺、系統、數據、效率”這些關鍵詞的高熱度或已足夠表現出此次輿情危機的關鍵了。人物的這篇文章，除了揭示了外賣騎手的生存現狀外，還引發了網友心中更深層次的焦慮點。

平臺系統以追求高效率之名，將騎手當做數據一般置與算法之中，并不關心數據背后是一個個活生生的人；但何止在外賣行業，如今科技發展飛速，大數據和算法滲透于人們的生活，社會被其不斷加速，人被異化為其中的0和1，被它們驅使著行進，被鎖定為高效世界的一環。人情受到科技壓榨的這一面現實，讓網友們不禁陷入“內卷的焦慮”。

外賣行業像是加速社會的一個縮影，所以人們才更希望讓逐效的算法被按下暫停鍵、被賦予一些“人性”，對騎手壓力緩解的希冀，何嘗不是能讓自己也能在生活中多喘口氣的渴望。

對于這一關鍵，已經研究《外賣系統算法與騎手之間的數字勞動關系》三年多的中國社科院助理研究員孫萍也給出了自己的觀點，外賣經濟作為一個綜合體，對于其算法的改變不能僅由一方決定的，重要的是需將更多的人納入到算法參與過程中。

餓了么首次公關為何失效？

其實綜合其上可知，由《人物》這篇文章引申出的輿論征伐對象是直指平臺和它的算法系統的。輿論場中大部分人的觀點是希望能破除系統的殘酷與冰冷，賦予被算法捆綁下的騎手更多溫情。

于是，餓了么解題時正確的把握到了“情感”這一關鍵要素，在回應中表示到：“系統是死的，但人是活的”。希望喚起大家給予騎手更多的人文關懷，破除外賣“急單”的產生。

但回頭想想，網友們若不是出于對騎手的理解與關心，又怎會急于為其發聲呢？在這一前提下，餓了么的聲明中改進的重點，將人們對“賦予系統人情味”的希冀轉移到了向消費者“尋求人文關懷”上。這一錯誤的解題方向，讓其背上了轉移矛盾之嫌，難免引發網友不滿。

在公關時用上感情牌是很明智的一種選擇，它有利于軟化公眾的態度，但若方向錯誤，企業遭到反噬效果也會是加倍的。

在此次輿情中，多數網友已將平臺作為強勢方放置于對立面上，甚至用到“資本”、“壓榨”等詞來表訴對其的情感，扭轉用戶對平臺的負面印象成了公關難題。

在外賣經濟中常被討論到的平臺、消費者、商家與騎手這四大主體中，自主性最大、話語權最強的仍是平臺方，而要解決當前問題，能承接起直接改變主導力量的也是他們。且騎手作為平臺的基礎工作人員，平臺解決過負的機制問題，為員工做出向好的行為規范引導，是平臺企業責任所在。

于“情”于“理”，在這場輿情危機下，平臺都或應首先拿出主動承擔企業責任的態度，表現出對自身的高要求，這樣才有可能重新挽回網友的信任，拉近雙方的情感距離。

目前網絡上的針對外賣平臺輿論討論已不似之前那般熱烈，但網友對于外賣平臺的監督并未減少，一旦有“火苗”燃起，對于平臺的追究聲會再次反撲。平臺只有真正不斷對系統規則做到優化，避免意外的發生，才能避免下次公關危機的產生，這也算是另一種先決型的智慧公關了吧。

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