滴滴司機未幫拿行李被取消訂單事件|輿情傳播趨勢分析

近日，一則“滴滴司機因未幫乘客搬行李，而被臨時取消訂單”的新聞引發輿情熱議。當事司機聲稱，4月14日上午，其在駕駛“40公里”到達約定上車點后，經長達“30分鐘”的等待后，期間還因停車問題3次與“保安爭執”，卻被乘客以“沒有幫忙搬行李”為由，在臨上車前被取消訂單，導致空跑一趟。

那么該事件中輿情是如何一步步發酵的呢？據識微商情的輿情傳播分析結果，事件的傳播鏈上共存在四個關鍵節點。

節點一

4月14日晚間，當事司機在短視頻平臺發布“控訴”視頻后，引起同類視頻平臺部分KOL的注意。他們對視頻進行了添加字幕等形式的再編輯，并帶上類似“有些乘客真是大爺”“司機當場暴走”等煽動情緒的標題、文案進行發布，事件開始引起小范圍關注。

節點二

而后在4月15日上午，眾多資訊類自媒體注意到此事后，開始將事件轉載至各大自媒體新聞平臺轉載報道，承接了輿情發酵的第二棒，事件熱度再次攀升。

節點三

4月15日下午，事件開始被“鐵驥視頻”“觀察者網”“頭條新聞”等KOL搬運至社交平臺，出于平臺的強互動性特征，引發大量網友大量討論，輿情熱度驟增。

關注到輿情反響后，當日18：48滴滴官方發布【關于“深圳網約車司機長途接乘客等半小時后被取消訂單”事件情況說明】一文，對此事做出了回應。滴滴方公布的調查情況與當事司機所訴基本相同，并表示乘客支付了21元取消費，費用當時已立即支付并全額給到司機；且考慮到司機空駛較常，已聯系到其本人發放相關補貼。但因收到乘客稱“遭到司機辱罵”的投訴，故對司機師傅進行了不得辱罵乘客、不得擅自散播用戶個人信息的宣教，后續還將對其進行處罰。

節點四

滴滴方的回應使得事件的完整性得以提高，4月16日全網輿情熱度升值峰值并長時間延續。

而輿情熱點也由前期對“司機有沒有必要幫忙拿行李”“乘客有點公主病”“要互相體諒”等對事件本身的討論外，擴散至了“對滴滴回應的評價”“網約車平臺規則優化”等議題。

對此上海市消保委認為：網約車服務標準需要要明確，企業提供的差異化價格應當對應差異化服務。比如專車價格明顯高于快車價格，那么也理應附加搬運行李服務。同時，網約車平臺還應當加強對于網約車司機安全駕駛、文明服務和職業道德的培訓和管理，不斷提高服務水平。

《南方都市報》在《深圳滴滴訂單事件：打工人不易，別把自己當上帝》一文中評論道：即便“顧客是上帝”已成為當下服務業的自律“金句”，也不能成為用戶咄咄逼人的理由。在強調服務和體驗感的同時，更應該多談談服務人員與顧客之間的互相尊重，人與人之間的互相包容，別讓“顧客就是上帝”變了味兒。

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