六六懟京東包庇商家售假 京東回應系誹謗

臨近“315”，著名作家、編劇六六在自己的社交媒體、微信公眾號發布文章，代友出頭投訴京東售假，公開怒批京東“無賴”，微信文章點擊量頃刻達到10萬+。對此，你們怎么看？

3月13日15：30，@六六 在社交媒體上發布文章《無賴京東》，發文緣由為六六好友在京東全球購用1489元，買了一個用212元冒充的枕頭。與商家溝通過程中，商家給出的理由是：發錯了。在后續維權過程中，一個工號為51162的京東客服一口咬定是商家發錯貨了。當好友提出要投訴該客服時，該客服說：“無論你怎樣投訴最終還是會回到我這里來。”而且與商家的信息對話也被京東數據后臺處理掉了，投訴無門。

文章直指“京東永遠不可能有淘寶的高度”，因為淘寶一直在“努力建立全新的信用體系”，京東最大的問題則在于出了問題，不解決問題。

14日11：26，京東官方針對@六六 女士投訴發布聲明，@京東客服 稱，1、商家承認發貨過程中出現失誤，但并非售假，無權要求商家提供十倍賠償；2、六六文章內容存嚴重不實，涉嫌夸大編造和誹謗。此聲明發布后，再次引發熱議，截至14日13時，相關輿情量在12:00-13:00達到峰值。

目前六六還未對此份聲明做出回應，315又即將到來，預計“六六懟京東售假”事件的討論還將持續。 

“六六懟京東售假”事件討論熱度最高的地區為北京、湖南、廣東。其中，北京是京東的“老家”（京東總部所在地），湖南是劉強東的“老家”（劉強東曾發文尋找自己在湖南湘潭縣的劉氏家族）。根據2017年一份網購大數據顯示，廣東人“剁手”最多，全國排名第一。

（地域分析，來源：識微口碑）

對于賣假貨這種事情，是任何一個消費者都不會接受的。“六六懟京東售假”事件引發不少被網購“坑過”的“剁手黨”同仇敵愾，斥責無良商家“欺詐”行為，指責平臺“包庇”。全網情緒以負面為主，占比68.2%。

（情感分析，來源：識微商情）

網友對于“六六懟京東售假”事件各有看法，純“吃瓜”的人認為，名人維權是好事，能促進平臺和商家改革，減少普通人的維權成本。而“剁手黨”們的觀點則涇渭分明，多數人表示遇到過與作家六六類似的事情，“跟京東的客服售后打交道，真的讓人有一種吃了死蒼蠅一樣的懊惱”，“京東不生產假貨，卻是假貨的搬運工”，表示對京東非常失望，希望六六能夠維權成功；而另一部分“剁手黨”認為京東的體驗非常好，“質量，服務真的很不錯”，表示支持京東。還有少數網友指責作家六六有心借315之際炒作，兩方都不是什么“好人”。

輿情處置建議

眾所周知，每年一度的315乃是商家提心吊膽的日子，在這期間，遇到消費者投訴，一般都會采取息事寧人的態度，給予最好的解決方案，防范負面影響擴大化。京東發表聲明進行危機公關，并未讓態勢好轉。網友認為京東這個回應太避重就輕，缺乏誠意，“按照京東的邏輯，從此世界無假貨，只有發錯貨。”“京東這個聲明就是把消費者當傻子。”

從六六發布的文章內容看，其好友遭到了商家以次充好、京東客服刁蠻無理、多部門踢皮球等情況，這種消費維權尷尬非常普遍，引發眾多網友共鳴。消費者投訴商家售假時，已經出示相關對話截圖佐證，京東官方回應并未拿出調查證據反駁，而是站在商家的立場否認售假，認為只是商家發錯貨，并指責六六文章涉嫌夸大編造和誹謗，將采取法律手段進行維權。

作為互聯網的頭部企業，京東已擁有了強大優勢地位，對消費者投訴沒有選擇溝通處理，而是在缺乏舉證的情況下回懟，不僅無益于事件的解決，反令矛盾激化。從網友評論來看，大都認為京東態度強硬傲慢，甚至有威脅維權消費者的意思，有人認為這份聲明說明京東已經從頭部開始“壞了”。

千里之堤，毀于蟻穴。前有貨不對板，后有維權無門，再加否認聲明，已經有網友為京東貼上“店大欺客”的標簽，稱其“二手東”，劉強東無數次強調的、想要樹立的“京東絕不賣假貨”的形象搖搖欲墜。京東的這份聲明可以說是一次失敗的公關，沒有“挽尊”反遭炮轟。而更關鍵的問題是，在此事件中失去的消費者的信任，京東又該如何挽回？畢竟不上京東，還有亞馬遜、淘寶等選擇。

該事件還暴露出消協和工商部門的一些問題，竟然讓網購商品的發貨地是北京的消費者“去香港找司法部門打官司”。身為監管部門，應支持消費者維權，積極采取措施，幫助消費者解決問題，豈能隨意推卸責任。此前工商總局就明確提出“治酒駕式打假”，贊成提高制假售假違法成本，加大違法懲處力度。可見，維權的相關機構也應統一思想，站在消費者立場，不袒護商家，不踢皮球，解決實際問題。

“六六懟京東”事件還在發酵，真相究竟如何有待進一步調查。此事對于公眾而言，最關心的是消費者維權何時才能不難？

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