滴滴司機打人事件網絡輿論分析

滴滴打人，原本是網上流傳的一個惡搞段子，卻在近日變成了現實。然而，這并非滴滴公司推出的一項新業務，而是一位滴滴司機打了一名乘客，這位乘客還是滴滴公司的投資人之一。

（圖片來源，老張愛女人微信公眾號）

1、事件回顧：張桓、滴滴各執一詞

4月28日23時，認證信息為上海她商信息發展有限公司董事長@張桓 稱遭遇滴滴司機打人：叫了一輛滴滴快車，等待20多分鐘之后，司機仍未到達。打電話得知司機拉錯人，想要取消訂單，卻被突然出現的司機無緣無故暴打一頓。

張桓上傳了受傷的臉部照片，表示已報警，等待滴滴客服回復。 

4月29日凌晨，@張恒 在微信公眾號“老張愛女人”上發文《張桓：我被滴滴司機打的左眼軟組織塌陷》，認為滴滴出行平臺司機管控不力，處理問題拖泥帶水，遮遮掩掩想小事化了。

4月29日10時許，@滴滴出行 發聲明回應滴滴司機打人事件，稱已凍結涉事司機賬號，具體情況正在調查中，表示會承擔張恒的醫療費用。在這份聲明發布前十幾分鐘，@張桓 曬出了就醫信息。

該份聲明發表后，@張桓 在社交媒體公布事件進展稱，滴滴已經把肇事司機電話找到并給了派出所，但滴滴和派出所都無法把打人司機給傳喚到派出所，已委托專業律師跟進此事。

29日下午，有媒體報道稱，滴滴方面公布了事件背景和過程，但滴滴方面公布的信息與張桓的描述存在不一致的情況，比如根據張桓的描述，司機接錯人后不取消訂單致使自己無法再叫車。而滴滴公布的信息顯示，司機在接錯人后提出取消訂單并不收費用，但乘客表示要舉報司機，并帶有侮辱性詞匯，沖突升級。此外，司機還在事件過程中曾投訴該乘客醉酒。

對于滴滴公布的信息，29日傍晚，張桓再次表示，“看到了滴滴公關的一些潑水臟文，堅定了我的決心，我今晚會公布被打視頻，以及滴滴的謊言。”

4月30日，@張桓 發文，稱已找到滴滴快車司機嫌疑人，爆料涉事司機非北京戶口，不符合北京網約車要求，并暗指滴滴通過媒體發公關文，并雇傭水軍意圖“洗白”。

2、輿情發展：結果未明，輿情已降溫

“滴滴打人事件”輿情集中爆發于29日下午至30日凌晨，當天張桓和滴滴雙方有過幾次“交鋒”。輿情峰值出現在29日11:00-12:00，恰好是@滴滴出行 發布情況說明后。（數據截至5月2日11時）

值得注意的是，@滴滴出行 未對張桓質疑其購買水軍的言論發表回應，此前聲明所稱“公布處置結果”也未見結果。30日凌晨，涉事司機已歸案，是調查還未結束還是就此不了了之，只能等后續雙方再次發聲。現在網絡上對此事的關注度已經下降了許多，如出現新爆料，討論熱度極可能會回升。

（發展趨勢，來源：識微商情）

“滴滴打人事件”討論熱度最高的地區依次為北京、廣東、上海，其中北京是該事件的發生地。值得注意的是，討論熱度較高的幾個地區，北京、上海、蘇州（江蘇）、杭州（浙江）、廣州（廣東）均出現在了近年的“堵城TOP10”榜單中，且現階段中國網約車產品覆蓋地域基本集中在一、二線城市或經濟較發達地區。

（地域分析，來源：識微口碑）

3、輿論觀點：滴滴需要承擔主要責任

針對滴滴

@山東高法：【滴滴司機毆打乘客,別讓情緒作了主】不管是什么原因，過程怎么樣，打人都是違法的。一言不合就拳腳相加，說明司機的職業素養不合格。如果互聯網是一個生態系統的話，乘客、司機和平臺，都是維護好這個生態系統的責任方。

@法司徒Festo：且不說滴滴在對于注冊司機的管理和約束之散漫、無序，在經歷了不斷的負面新聞后，尤其是針對滴滴司機和滴滴客服的負面報道后，滴滴依然我行我素，絲毫未見改善糾正之舉，這次更出現了打人事件，這種粗魯形象，與滴滴大企業的形象太過于背道而馳。對于這種惡性事件，又發生在皇城根腳下，不立刑事案件我認為是說不過去的。作為一個公眾企業，滴滴也確實該認真考慮一下對于注冊司機和客服的管理工作了，丟了企業形象，距離丟了資本融資也不遠了。

@霜葉：滴滴的司機把投資人都打了，說明這家公司是很公平對待每一個乘客的，絕不會因為你是投資人就不打你，誰都打！

@老譚電商：滴滴公布司機打人事件經過，可以說滴滴自從統一打車市場以來，口碑急轉直下，公眾對滴滴的不滿由來已久，而每次負面事件都會更加深公眾的疑慮，而美團也正是借此高調入局打車市場。換言之，如果滴滴本次事件之后依然如此，那么公眾、投資人都將會逐漸失去信心，超級獨角獸的千億美元市值夢或許將是水中花、鏡中月。

②針對張恒

@木子李亂人心：為人師表就可以用侮辱性詞語罵人了嗎？只覺得被打的是你，怎么不換位思考被罵的是你呢？

@另一個叫潘軍的：你就是一個素質低下的乘客，活該被揍。北京的司機我了解，能好好的就揍你？覺得自個兒有倆錢了，不知道自己是什么東西了。北京人什么沒見過，吃你煤老板這套！

@金剛：滴滴公布司機打人事件經過，以我多年吃瓜群眾的經驗以及生活中所見所聞，估計是這位投資者覺得有錢有資本加上酒精作用，以為別人是個開車的好欺負罵啊罵，沒想到碰到個硬漢被教訓了一頓……

4、為何在網上對滴滴的不滿一點就“炸”

①提價

在滴滴uber補貼大戰時代，專職司機一度月入上萬，乘客車費也遠低于出租車價格。滴滴收購uber中國區業務后，補貼結束大幅提價，引發司機、乘客兩方不滿。滴滴對合約司機采用高抽成和優先拼車的結算體系，令司機收入大幅減少；許多乘客抱怨多次打到套牌車，感覺滴滴變貴了、叫車難了，而相應的服務卻沒有提升。

②投訴處理不及時

滴滴通過服務分的模式對司機進行評價管理，如果司機收到乘客投訴、差評或是私自取消訂單，司機將被扣除一定的服務分，導致其派單數量減少、接到長途訂單的概率降低甚至被平臺封號等。許多司機抱怨在收到差評之后向滴滴申訴，客服處理不及時亦沒有完善的投訴渠道，經常吃啞巴虧。

這種投訴處理不及時，不專業，也體現在了乘客方面。4月1日，有位網名為“孟婆”女乘客稱被滴滴司機騷擾，在向滴滴客服投訴時，客服甚至笑出聲，投訴后還遭到了推諉等不嚴肅的對待。@滴滴出行 在回應此事件時，還稱“出行安全任重而道遠”，沒想到這么快就又“翻車”了。 

③負面纏身

除了上面提到的女乘客被滴滴司機騷擾事件，此前還有作家六六控訴滴滴動態調價收費高、滴滴涉嫌大數據殺熟、滴滴快車司機砍斷電競選手手筋等負面新聞，暴露出滴滴平臺監管不嚴、運營無序的現狀。

而最關鍵的一點在于，滴滴并沒有很好的處理負面輿情。尤其是在滴滴打人事件中，@滴滴出行 聲稱會去醫院看望受傷的當事人張桓并墊付醫藥費，而張桓爆料稱醫藥費為自付。滴滴官方對此未發聲回應，也未提供“實錘”，給公眾留下“言而無信”的印象。其次，面對借媒體發公關文洗白的質疑，滴滴方也未作任何澄清，于是又誕生一個不敢擔責的形象，進一步加劇負面輿情。

不要忘了六六投訴京東事件，一開始京東非常強硬，最后還是低頭認錯。和公眾情緒對抗，只會令公眾更加憤怒。

滴滴在公關危機上，似乎都是一封聲明了事。然而，一再發聲明的結果導向不是從此“從良”，而是新的負面新聞爆出，仿佛接力賽一般。導致公眾對滴滴的口碑一再下降，負面情緒持續累計，網友一點就“炸”，實在是不奇怪！

要知道，喊“狼來了”的那個孩子，最后狼真的來了，也沒有人再相信他了。

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