支付寶頻繁引發輿論熱議，社會責任或成破局之刃

近期，工信部官方宣布將于明年1月開始進行為期一年的“互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動”，解決這些特殊群體在使用智能技術時遇到的困難。首批改造名單包括了8大類115家網站、6大類43個App，其中包括了微信、QQ等社交通訊工具，和淘寶、京東等生活購物類產品，以及支付寶、百度地圖、滴滴出行等金融、出行領域App。

當日相關消息的熱搜詞條被煉化為#微信支付寶將進行適老化改造#，媒體選擇將使用體量和基礎化程度相對更高的微信、支付寶作為詞條主體，以吸引到更多利益相關人群的關注，而后四日間話題達成了5.4億的高閱讀量。

據識微商情系統對話題討論內容的分析，網友多對“改造”行動本身做出了討論，而另外對“改造”對象——智能應用們的討論占比也不低，其中對智能應用部分功能點的指摘占21%，廣告和彈窗是被提及最多的兩項；還有17%的網友對智能應用企業方做出了批評。

企業對產品“適老化”的改造是社會責任的必然要求也是產品完善的必要之舉，但此番的優化之舉是出自相關部門的統領與要求，因而話題中網友對企業的意見表達將多為非正面的。

除了這次面對老年人和殘障人士的“改造”行動，而在此前，支付寶曾主動對內置功能花唄進行了改變，下調了年輕用戶的花唄額度。

這一主動的調整舉措起因于十月間便已初顯矛頭的輿論熱議，在蛋殼公寓暴雷的事件影響下，越來越多的人對年輕人借貸的超前消費行為產生了關注，并引發了一場大討論；而接觸門檻低、宣傳鋪陳廣的“花唄”首當其沖，成為了部分網友征討的主要對象。

#困在花唄里的年輕人# 、 #花唄該為年輕人陷網貸背鍋嗎# 等相關熱搜話題也陸續而生，《北京日報》在12月4日發布的文章《困在“花唄”里的年輕人》一文中評論稱：年輕人開通“花唄”“借唄”“白條”等消費信貸產品，幾乎毫無門檻，可以輕松實現“一鍵開通，先消費，后還款”；對于自制力差的年輕人來說，有可能陷入無法償債的困局。這篇文章在帶起話題熱議的同時，獲得了733萬+的閱讀量。

在12月23日左右，部分網友帶圖發博表示自己的花唄額度被降低了，多數被調至3000元以下。對此花唄方證實：近期正在調整部分年輕用戶的額度，倡導更理性的消費習慣。年輕用戶剛步入社會，需要金融工具來周轉日常開銷。但花唄也會充分考慮到他們的消費及還款能力，謹慎授信額度。

在10月至花唄做出額度調整處理前，網友對花唄的情緒表達以負面為主，占43.4%，認為花唄在引導年輕群體做出不良超前消費行為上負有極大責任；36%的網友持正面情緒，認為花唄的低門檻還是為年輕人的一些應急消費提供了幫助的，不良的超前消費行為因由無法控制消費欲望的消費者本人承責；另有20.6%的網友持中立態度，認為單一規責于一方是不準確的。

相較于近兩月之久的輿論發酵時間，花唄的處理并不算及時。因而在花唄做出額度調整后，網友負面情緒的降低率并不明顯，且對正面情緒的轉化效果更為甚微，僅提升了0.9%。

社會關系作為公關關系網絡中最不可忽視的一環，對企業的發展具有極大的意義。體量越大的企業，受社會關系的影響也越大，企業能從高的社會美譽度中收益，也可被強烈的反對聲浪所傾覆。

支付寶作為與社會群眾生活構聯如此緊密的應用，其應面向的用戶群體大幅度的貫穿于各年齡段；其大體量的應用程度與應用性質，決定了社會關系維護對其的重要性。

發展至此的支付寶已是深諳此道，不但聯合了多家機構共同建立了支付寶公益項目，還推出螞蟻森林和螞蟻莊園這樣的互動游戲，讓支付寶用戶在娛樂互動中也能參與到公益項目中去。這些公益項目在很大程度上的展現了支付寶的社會責任感，也在長期以來為其積攢了大量的社會美譽度。

但公益并不是企業樹立社會責任、建立良好社會關系的唯一途徑。之于企業本身的產品技術的開發也是，企業應以社會意見為導向，用產品技術解決社會問題，而不是以單純的商業利益為導向進行產品開發。

支付寶的成功不但在于它對商機的先行把握，更在于它對社會需求的助力，便捷的繳費功能、購物功能甚至于政務功能等的開發，極大的為市民生活提供了便捷。即使是發展成頭部力量之后，仍需在商業追求中注重社會責任的回歸，如此方能行路致遠。

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