美團為錯標紀念館標簽道歉，從輿情看危機化解之法

在大家還在喜迎新年之時，家大業大的美團卻又一次遭遇了輿情危機，但這一次受到關注的不再是其外賣板塊，而是“美團門票”這一板塊。

1月2日上午9時，博主@你打草我驚蛇 發文表示，美團門票中“侵華日軍南京大屠殺遇難同胞紀念館”的特色標簽被標注為了“放松身心、休閑娛樂的好去處”。博文發出后受到多圈層達人的轉發傳播，掀起了網友對美團平臺不當內容的批判熱潮。

據悉，美團上同有多處其他重要歷史遺跡與紀念館，被標注了“室內玩樂”、“無肉不歡”等不當標簽。

在輿情爆發當日的下午3時，@美團門票 隨即發布公告致歉并表示將進行全面整改，將完善景區標簽的自動生成功能，加強人工審核；目前相關特色標簽已更改為：銘記歷史，國家公祭儀式所在地。

即使美團在事件初期便及時做出了回應與整改，但因事件牽扯到了人們的民族情懷，在其后兩天中，事件仍獲得了較高的關注度，但回應的及時性也讓網絡輿論不至于傾覆性的指向負面，而是多了些督促的意味。

對于幾經波折的美團而言，從這次輿情事件中我們或也能窺得一些破局之法。

①對“交互主體”的重視

在美團的回應公告中，對于整改特意提出了尋求“相關主管部門和景區機構”權威指導的方案，這一方案對于其特色標簽的整改工作確是一大智慧助力，也因此獲得了部分機構和網友的贊同。作為對社會生活多方面覆蓋的互聯網平臺，對多方主體的力量尋求是必要的，而這一意義上的主體，自然不止包括著相關部門和機構。

我們注意到在回應公告的評論區中，有網友對美團提出了整改建議，其中另外提到了讓網友參與平臺優化的舉措激勵。

（截自網絡，侵刪）

這條評論對熱評第一位置的占據，顯示了部分網友對其意見的贊同。鼓勵用戶參與到平臺優化運營中，不但體現了對消費者意見的重視，還能最直接的幫助品牌獲得產品改善意見。在雙方的交互中，還可提高用戶對品牌的好感度與忠實度。

就如京東零售美妝事業部副總裁王滔表示的，“未來品牌應該拋棄純粹把線上作為用戶收割平臺的看法，而是應該把線上作為與消費者溝通的渠道，從更全面的角度看待品牌平臺用戶資產的發展，這也是未來營銷中，品牌獲得長遠健康發展的方式。”

②對“人類情感”的回歸

前有“被困在系統里的騎手”，后有“大數據殺熟”，在多次陷入輿情危機的情況下，美團的社會好感度逐漸受到影響。而這三次事件中，都不乏科技的身影。

即使美團作為互聯網平臺，對技術的運用是其運營的基礎，但科技的本質仍是服務于人類的。要想恢復社會對平臺的好感度，在運營中回歸到對“人”的關注將是必不可少的。若持續對平臺價值進行情感賦予，增加人性溫度，或也能對改善大眾的品牌負面印象起到極大的助力。

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