企業網絡輿情應對策略

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新媒體給企業的發展帶來了前所未有的機會，同時瞬息萬變的社會所帶來的危險也可能會給企業致命的一擊。網絡輿情的不確定性被無限放大，如何抓住不確定性中的“機”，將不確定性中蘊含的“危”轉化為“機”，無疑是企業不可回避的重要話題。

一、網絡輿情給企業帶來的機會

1. 名人效應，提高企業品牌形象

明星代言人、企業CEO等高層領導建立個人社交媒體、公眾號，以個人的形象和魅力吸引大眾的關注，可以提升企業的關注度、知名度和品牌形象。凡客誠品CEO陳年、當當網CEO李國慶等都是以個人社交媒體為企業造勢的成功案例。

2. 通過新媒體實現企業與顧客互動

企業通過建立社交網站、社交媒體、公眾號、博客、論壇等實現與客戶(現實顧客和潛在顧客)的及時溝通，了解顧客的最新需求、消費水平以及對企業、服務或者產品的意見，以此預測客戶的消費趨勢，提高和改進服務水平，滿足客戶的消費需求。

3. 創造新型營銷的可能

新型營銷一方面指根據網絡輿情的特點可以進行與以往不同的營銷比如口碑營銷、社交媒體營銷、網絡事件營銷，另一方面指危機營銷即通過網絡輿論帶來的危機進行轉化，轉“危”為機，完成品牌營銷。當然危機營銷的前提是公司絕對沒有產品或者服務的問題。

二、網絡輿情給企業帶來的挑戰

1. 網絡輿情是企業危機的重要源頭

網絡輿論的無限制性和非理性加大了企業危機發生的概率，導致企業危機隨時可能爆發。康菲中國渤海溢油事件就是在網絡上曝光并迅速夏延至全世界成為輿論焦點的典型案例。

2. 網絡輿情會迅速放大企業危機

網絡輿論的便捷性導致企業危機一旦發生，就將會以幾何級的速度迅速擴展到世界的各個角落，其影響也會迅速擴展至全球。2011年4月11號爆發的中國石化天價酒事件就是因為天涯論壇的一個帖子，中石化在過了一天一夜后才給出回應，導致危機在社交媒體的幫助下迅速放大，給中石化帶來巨大損失，甚至給整個國有企業也帶來了極大的負面影響。

三、企業網絡輿情的應對策略

企業必須建立網絡輿情的應對策略方案，充分利用網絡輿情提供的有利因素發展企業，同時做好企業網絡輿情危機的有效應對，避免被網絡輿情的負面因素影響企業的生存發展。

1. 建立對企業網絡輿情的監測

企業需要敏銳發現和整理網絡輿情信息，建立系統、科學、合理的正確甄別篩選和協調落實、動態跟蹤工作長效機制。利用輿情監測系統軟件進行與之相關的輿情監測，分級負責、分類處理、分別反饋。圍繞重點、關注熱點、解決難點，深入開展輿情信息調研，做到選題要“精”，調查要“深”，研究要“細”。在企業各項重大決策實施前，輿情部門有計劃、有組織地進行輿情調研，根據實施效果的好壞和情況的變化，及時向領導和有關部門提供決策參考意見，對決策進行完善和調整。

2. 建立聯動工作機制

建立工作預警、協同聯動、風險評估、應急處置、目標管理考核等工作制度。強化各部門的協同動作，形成從上到下有制度、有隊伍的“一盤棋”局面，形成“信息暢通、聞訊必動、各負其責、主動配合”的工作聯動機制。

3. 建立信息發布機制

在人們做決策時，思維往往會被得到的第一信息所左右。當網絡輿論對企業造成危機時，企業必須在第一時間對輿論做出反應，及時準確的公開企業正確、誠懇的態度，第一時間在公眾心理留下好的印象。這樣不但能為企業爭取寶貴的時間，也能遏制企業危機的進一步擴散，減少企業損失。

4. 建立輿論引導機制

搶占網絡“沙發”，主導輿論發展，堅持以疏為主、疏堵結合的方式，在網上及時跟帖、發帖，甚至“灌水”，用網友易于接受的方式和語言引導網上熱點，努力掌握網上輿論的話語權；必要時邀請相關領導、新聞記者撰寫專業評論文章，進行專家解答，以權威、專業的信息贏取網民的信任。

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