企業如何應對網絡輿情的不同發展階段？

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隨著互聯網以及新媒體的飛速發展，網絡輿情對企業運營管理的影響日益增大。為營造良好的輿論氛圍，實現網絡輿論的有效正面引導，很多企業近幾年做了很多有益的嘗試，探索出了許多行之有效的辦法，企業網絡輿情應對也經歷了不同的發展階段。

1. 企業網絡輿情應對之刪帖圍堵，被動應對階段

在這一階段，企業視網絡輿情為敵情，面對危機如洪水猛獸，急于快速平息事件，不惜代價地進行刪帖圍堵。這種應急方式雖然能解一時之困，但容易積累網民更多的誤解和不滿，刪帖行為一旦被曝光，則會衍生出更多不可預測的輿情危機。在“人人皆媒體”的網絡環境下，刪帖行為其實已經失去作用。

2. 企業網絡輿情應對之網絡炒作，誤導輿論階段

這一階段，企業對輿情反映的問題存在僥幸心理，為了應對輿情危機，除了采用“圍、堵、截”的方式進行隱瞞或刪減外，還一味在公關手段上下功夫，借助公關公司進行反向網絡炒作，試圖挽回不利的影響。這樣的炒作一旦過頭，擊穿了公眾道德的底線，必將透支品牌信譽，使企業處境更加困難。

3. 企業網絡輿情應對之主動溝通，敢于面對階段

在經歷了大量的經驗教訓后，一些企業的危機應對意識與能力在實踐中得到了提升。企業普遍通過新聞媒體、社交媒體等渠道有針對性地回應公眾質疑，在態度真誠、切實解決問題、巧避鋒芒、后續跟進、修復影響等方面，都有了很大的進步。如2013年央視“3·15”晚會之后，蘋果、大眾等一些被點名的企業，大多數都在第一時間發出公告聲明，向社會大眾率先作出聲明，防止負面輿情進一步擴散，對企業品牌造成更大的傷害。

4. 企業網絡輿情應對之建立機制，強化管控階段

在應對網絡輿情危機時，做好預警可以遏制矛盾升級，可以變被動為主動。不少企業在積極提高危機應對能力的同時，已經將工作重心向前擴展，強化輿情預警的工作，積極建立健全輿情危機管理體系。借助網絡輿情監測預警系統工具，通過系統的監測、預警、應對、修復等功能，對企業在網絡媒體上的輿情進行全天候監測，隨時掌握網絡輿論動向、把握輿情走勢、判斷輿情風險。做到早發現、早報告、早處置，重點跟蹤，分級處置，把問題解決在萌芽狀態。并且建立起上下銜接的組織體系，形成有效的監控預警機制和事后評估問責機制，實現全面有效地管理企業網絡輿情。

5. 企業網絡輿情應對之借助輿情，助推管理階段

在此階段，許多企業已經意識到從輿情“消防員”的角色中跳出來，采用溝通的話語姿態，進行常態化企業品牌建設是輿情管理的最終之道。企業需要成立網絡輿情應對工作小組，統籌規劃網絡輿情管理工作，并且通過不斷提升隊伍素質能力，將更科學的調查方法引入輿情管理體系。在企業的經營和管理創新中，正確實施輿情管控，從而提高企業的管理水平，有效維護企業的品牌形象，為推進企業改革發展提供良好的環境。

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