企業網絡輿情管理的原則和方法

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目前中國的網民數量急劇增長，企業面臨的網絡環境日益復雜。有關企業的網絡輿情極易獲得廣大網民的關注和熱議。很多企業在面臨網絡輿情時，不知所措或者胡亂應對，容易導致其陷入更大的輿情危機中。如何根據網絡輿情管理的原則和方法，切實高效的應對網絡負面輿情，最大限度地避免、減少和消除各種負面影響，是企業值得思考和研究的問題。

一、企業網絡輿情管理的原則

1、黃金4小時原則

在網絡輿情發生的4小時內，企業應根據實際情況修訂并執行網絡輿情危機預案，以最快的速度控制事態的發展。處理輿倩危機時，企業的反應越快，企業的損失就會越小。例如，2012年某論壇中出現了有關萬科地板甲醇含量超標的帖子，使萬科在短時間成為輿論的焦點。萬科對此作出了迅速反應，在網上公布了公司處理的初步方案，啟動緊急調查程序。從事件發生到萬科作出回應，中間只經過了1個多小時的時間。如此快速的反應，讓廣大的網民看到了萬科處理和解決問題的誠意，有效的維持了自己的品牌形象。

2、公開、透明原則

不少企業在處理危機過程中，企圖掩蓋真相、欺騙網友，但無一成功。俗話說“若要謠言無處藏身，就應讓真相大白于天下。”發布真相是滿足廣大網民好奇心理的最佳手段。在著名的三鹿奶粉事件中，三鹿在危機初期就企圖通過掩蓋真相來解決問題，結果反而引了起消費者的憤怒，使其陷入更大的危機中。相反，萬科在處理過程中，時刻秉著公開、透明的原則。在事件發生的第二天，即召開新聞發布會，并主動將調查結果發送給各大媒體。萬科坦誠布公的態度在一定程度上減少了公眾的憤怒，也為萬科主導輿論走向爭取了時間和機會。

3、主動、真誠原則

無論問題出在哪一個環節，企業都應主動承擔責任。對于消費者和大眾來說，企業面對問題的態度是最為重要的。從利益上及時彌補，在感情上重視和安撫。與此同時，主動聯系各大新聞媒體，將危機處理的方案、過程、結果及時公開，讓公眾看到企業解決危機的主動性。媒體環境的平等性也使得企業和消費者在同一對話體系里更為平等，誠意道歉，換位思考，誠懇解釋，才有可能贏得大眾對企業的理解和寬恕。

4、系統管理原則

冷靜且有條不紊地進行網絡輿情應對，制定組織內部最快反應的時間表，快速決策，專項專責；調查清楚事件后，統一對外口徑，公開表態；標本兼治，持續跟進輿情直到淡出公眾視線。

二、企業網絡輿情管理的方法

在這個“大眾麥克時代”，企業怎樣管理好網絡輿情，避免輿情危機發生是一場艱難的戰爭，企業必須轉變思想，優化方法。只有這樣，才能在網絡輿情危機發生時更好的實現管理和應對。

1、成立輿情管理工作小組

輿情管理工作小組要由專業人員組成，主要負責網絡輿情的監測、分析、處理和反饋等具體工作。網絡上的輿情信息無窮無盡，企業要想依靠人工的方式來監測顯然不實際，但可以借助網絡輿情監測預警系統工具，來實現對網絡輿情的全面監測和預警，達到預防輿情危機的目的。此外，組員要具有保密意識，且責任心強，有一定分析、判斷能力，對一些苗頭性、敏感性、焦點性的問題，要早發現、早上報、早解決。

2、建立健全官方媒體矩陣

通過各個媒體平臺，加強公司的正面形象、先進人物和典型事跡宣傳，通過與民眾的溝通交流，增強企業的吸引力和感染力。對于網絡上爆出的負面輿情，企業要及時給予正面回應，正面回應要建立在調查處理的基礎上，重在講事實、擺道理，同時要注意用語藝術，做到態度誠懇，表達準確得當。

3、實施責任追究制

實施輿情管理“誰主管，誰負責”的責任追究制度。輿情管理工作要列入績效考核體系，對輿情處置不力，給企業造成惡劣影響或者嚴重后果的，責任部門及個人應按制度懲罰。對于輿情管理表現突出的員工，公司要給予一定的物質和精神獎勵。

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