銀行如何防范聲譽輿情風險？

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銀行作為高風險、高信用的金融企業，聲譽輿情管理比業績更重要。一旦遭遇聲譽輿情危機，不僅會直接損害銀行的信譽，影響上市銀行在資本市場的表現，導致銀行品牌價值損失，甚至會危及銀行的生存。因此，加強銀行聲譽輿情風險的管理，避免和控制聲譽輿情危機事件，是銀行全面風險管理的重要組成部分。建立規范的聲譽輿情危機管理體系，防范和化解隨時可能出現的聲譽輿情危機，降低危機對銀行品牌和聲譽的損害，是銀行持續健康發展的重要課題。

一、銀行聲譽輿情風險的種類

1、內部管理引起的聲譽輿情風險

由內部原因引起的聲譽輿情風險主要有：第一，由銀行經營引起的聲譽輿情風險，如重大決策失誤、流動性不足、重大風險曝光，產品和服務的重大缺陷。第二，重大案件引起的聲譽輿情風險，如違規違紀案件曝光，高管人員的負面報道。第三，客戶服務引起的聲譽輿情風險，客戶對銀行產品、服務質量不滿且通過媒體曝光而產生的聲譽風險。第四，科技系統引起的聲譽輿情風險，主要是因銀行的核心系統或其他與客戶有關的科技系統出現差錯而導致的風險。第五，勞動糾紛引起的聲譽風險，如員工薪酬福利待遇糾紛、員工集體跳槽等。

2、競爭對手引起的聲譽輿情風險

銀行作為資本市場的重要組成部分，各銀行之間是競爭對手的關系，為了提升自身銀行的業績，拉低他行的服務口碑，競爭對手可能會存在惡意發布負面或者虛假網絡輿情信息的行為。

二、銀行聲譽輿情風險的特點

1、突發性

銀行的危機事件通常都是突發并且迅速升級的，開始很小的輿情事件，如果銀行管理者未有發現或者不重視，不采取有效的解決措施，很容易迅速地演變成大的輿情危機，等這時候銀行再來補救，就需要更大的時間和金錢成本了。

2、動態性

銀行聲譽輿情風險不是一成不變的，它是一個發展變化的過程，每個階段都有不同的特點和表現，而且會隨著處理是否及時、正確而呈現動態的變化，或者減輕，或者加重。

3、反復擴散性

任何一個聲譽輿情危機在沒有徹底解決之前，都有可能進一步升級擴大，產生擴散性反應，如果不徹底解決，聲譽輿情風險還會一波又一波的反復性發作。

4、破壞性

聲譽輿情危機會破壞公眾對銀行品牌的信任和忠誠，銀行的無形資產在短期內會遭受巨大損失，在資本市場上還會導致市值大幅縮水，銀行的再觸資能力也會遭受破壞。如果處理不當，這種影響還會長期存在。

三、銀行聲譽輿情風險的危害

典型的輿情演化通常會經歷“初始期、成長期、裂變期、爆發期、消解期”等幾個階段。傳統媒體時代輿情進入“消解期”后，將逐漸淡出人們的視線直至被遺忘。與傳統輿情相比，自媒體時代銀行聲譽輿情風險從長遠看，由于其所具備的社會網絡屬性，民眾不可能對一件事徹底淡忘。這種窮追不舍的記憶性通常會在一定條件下促使過去的負面輿情“死灰復燃”，并與新近發生的輿情結合起來，“舊飯與新飯一起炒”，從而給銀行帶來更大的危害。

銀行聲譽輿情風險的危害往往是巨大而無形的，它可能表現在客戶或員工的流失，投資者喪失信心等方面，會導致合同、締約成本甚至管理成本的增加。這些損失和危害雖然無法以會計方式來加以準確計量，可實際會給銀行造成巨大的影響。

四、如何做好銀行聲譽輿情風險的防范

1、思想認識要到位

從上到下（董事長、行長到一線員工）都要緊繃聲譽輿情這根弦。一言一行、一舉一動都要考慮可能引發的聲譽輿情風險。特別要注重增強業務部門的聲譽風險意識，普及所有工作人員，做到聲譽輿情意識進部門、到個人。

2、管理資源要到位

在機構設置上，要設立聲譽輿情風險管理的責任部門。在職責分工上，明確銀行各部門之間的職責分工和報告路徑。在資源配置上，配備與銀行業務性質、規模和復雜程度相適應的管理資源。實踐證明配備了專門部門和專業人才的機構，在輿情管理和聲譽維護方面的能力更強。

3、制度建設要到位

首先，銀行要建立輿情監測研判制度，主動防范聲譽輿情風險，當然在網絡如此發達的時代背景下，銀行若是單純利用人工來對其聲譽輿情風險進行監測排查，顯然是無法達成目標的。銀行可以借助網絡輿情監測系統，對與之相關的聲譽輿情風險因素進行全網全時段監測，一旦網絡上出現相關的敏感信息，可以實現及時有效處理。同時，銀行還需要建立聲譽輿情的應急處置制度，實現對輿情的快速響應，在處理聲譽輿情風險的過程中，要對其進行分級、分類管理，針對不同的聲譽輿情要采取不同的應對措施。最后，聲譽輿情風險管理評價、考核、獎懲制度也是不可或缺的部分，對于損害了銀行聲譽的員工要予以懲罰，對于在聲譽輿情應對過程中表現優異，為銀行的聲譽管理做出了貢獻的員工要予以獎勵，與績效考評掛鉤。

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