銀行輿情應急處置預案

圖片來源于網絡

銀行作為牽涉群眾切身利益的敏感區，是民眾和媒體的聚焦點，聲譽風險管控壓力與日俱增。新媒體時代，信息碎片化、數字化、網絡化、虛擬化的特征加速了輿情的傳播、擴散和發酵，極大地改變了銀行社會輿論的生成模式。了解自身面臨的輿論壓力，健全銀行輿情應急處置預案，疏通輿情處置流程，提升輿情管理能力，對實現銀行的健康可持續發展極為重要。

一、為什么需要健全銀行輿情應急處置預案

在新媒體時代背景下，銀行面臨著日益復雜的輿論環境，銀行自身運營管理情況的不善、客戶維權處置的不當、網絡謠言的飛速擴散以及媒體人的不當報道等都會給銀行帶來巨大的輿論壓力，這些輿論壓力讓銀行不得不重視輿情應急處置預案的建立和完善。

1、銀行自身運營管理不善

銀行的運營管理包括日常業務的運營管理、銀行人員管理、銀行文化管理、銀行聲譽風險管理等各個方面。銀行自身的運營管理是其聲譽和口碑形成的根本。若客戶提出自己的業務和服務需求銀行無法滿足，必然會給銀行帶來輿論壓力，影響其聲譽和形象。銀行運營管理不善從短期來看，會造成客戶以及客戶對其信任的流失；從長期來看，會造成銀行在資本市場競爭力的下降，對其的長遠發展也會造成危害。

2、客戶的維權處置不當

隨著客戶維權意識的增強和訴求表達方式的日益豐富，銀行業的投訴率直線上升，如果銀行機構處理信訪投訴的機制不夠完善，解決渠道不夠通暢，處理手段不夠巧妙，客戶在多次投訴、申訴無果的情況下，可能會借助媒體發泄負面情緒，博取公眾關注和社會同情，借助輿論壓力來化解糾紛，從而容易引發輿情風險。如“信陽市民不知情上黑名單，銀行否認冒名貸款”輿情，起因僅為客戶對在不知情的情況下被貸款20000元、被列入個人征信系統黑名單不滿向銀行投訴，銀行接訴人員未及時給予該投訴人員答復，數次交涉后，該銀行回復稱其是姊妹間的經濟糾紛，不是簡單的冒名貸款。客戶逆反心理被激發進而向媒體投訴，新浪、《東方今報》等多家媒體爭相報道，給該行帶來了巨大的聲譽壓力。

3、網絡謠言橫飛

新媒體時代，貼吧、社交媒體、微信等成為客戶抱怨和吐槽的渠道，也成為造謠傳謠的“溫床”，特別是網絡輿論以極強的滲透性、延展性和互動性，加劇了簡單問題的復雜化。如“在郵政儲蓄銀行存錢，竟然不翼而飛了”的輿情事件，始于有人在百度貼吧上發帖稱“該銀行網點存款被吞，并且無法討回”，并稱“XX郵政儲蓄銀行要倒閉了，大家趕緊去取錢”。這則爆炸性新聞迅速在社交媒體、微信傳播，部分媒體未核實也予以刊發轉載，引起了民眾恐慌，輿論發酵致使群眾陸續前往郵儲網點辦理取款，并波及到當地市縣和周邊的數個鄉鎮，給該行帶來巨大的聲譽風險，是一起典型的因民眾以訛傳訛而引發重大輿情風險的案例。

4、“媒體人”的不當報道

在新媒體時代，媒體人不再只是媒體記者，人人都能在網絡發表自己的意見和看法，人人都是媒體人。實踐中，不乏一些不法分子或動機不純的人，針對銀行業日常經營服務中的薄弱環節或瑕疵，斷章取義、制造假象，借助政府部門對群眾利益的關切來施加壓力，以此謀取不當私利。近年來，一些媒體尤其是一些小報、網站、論壇、貼吧等迫于生存，利用自身掌握的話語權和輿論工具，被利益“綁架”而喪失職業道德，挾“輿論”以令銀行，以此謀求不當利益。

二、如何健全銀行輿情應急處置預案

健全銀行輿情應急處置預案的目的是疏通輿情處置的流程，提高輿情處置的效率和能力，這一過程應當包括輿情監測、輿情識別、輿情處置三個方面。

1、輿情監測

銀行應建立專門的輿情管理部門，配備專業的輿情工作人員，并借助現代化的網絡輿情監測預警系統，對相關的輿情進行全面監測，實現關鍵詞設定、熱點識別、傾向性分析、趨勢分析、預警和統計報告等功能，以便輿情工作人員可以及時、準確地掌握輿情風險并做好處理。

2、輿情識別

輿情管理部門對輿情內容進行識別和判斷后，對正在形成、有可能產生更大范圍影響的輿情信息進行識別和篩選，出具輿情評價報告，并通過輿情管理領導小組形成專門的輿情應對預案，為接下來的輿情處置做好準備。

3、輿情處置

建立健全的輿情應急處置預案，及早、及時的發現輿情風險，采取有針對性的輿情處置措施是控制、化解銀行輿情風險的一個關鍵點。輿情一旦發生，銀行應本著及時反映、分級處置、主動出擊的原則健全輿情應急處置預案，做好輿情應對。

（1）及時反應

自媒體輿情危機普遍具有光速傳播的特點，短短數小時就有可能將突發事件發酵為有重大輿論影響的事件。因此，銀行也必須順應輿情傳播的特點，第一時間做出適當反應。

（2）分級處置

應對銀行輿情危機是一項復雜的系統工程，銀行必須根據不同的負面等級建立一套成熟的危機分級處理預案。可將負面輿情分為一般負面、中等負面和重大負面三個等級。對于一般負面的信息無須直接應對，商業銀行只需對發展趨勢進行持續關注和分析；對中等負面信息則應該進行適當干預，避免其演變為全局性的重大危機；而對于重大輿情危機，商業銀行應爭分奪秒，各部門聯動，共同應對，不遮不掩講真相、換位思考講感受、開誠布公講態度，切勿與事件“劃清界限”，置身事外。

（3）主動出擊

銀行可以邀請網絡意見領袖開展銀行產品服務體驗，激發意見領袖的真實正面口碑，形成正面輿論場；也可以打造務實有效的官方媒體，如官方社交媒體、微信等，建立網絡粉絲群，通過各類線上線下的活動聚集品牌口碑貢獻者，使其成為品牌長期資產。在研究如何防止和處置輿情危機時，銀行更要看到自媒體的正面效應，充分利用自媒體相關平臺“信息集散地”和“輿論放大器”的作用，貫徹自身的營銷理念，樹立良好的社會形象。

【免費試用輿情管理系統，可撥打400-829-9196或點擊右側在線咨詢】

相關搜索：銀行網絡輿情應對策略

【文章聲明】識微科技網倡導尊重與保護知識產權。本網站文章發布目的在于分享輿情知識。部分內容僅是發稿人為完善客觀信息整理參考，不代表發稿人的觀點。未經許可，不得復制、轉載、或以其他方式使用本網站的內容。如發現本網站文章、圖片等存在版權問題，請及時聯系并發郵件至zhangming@civiw.com，電話：4008299196，我們會在第一時間刪除或處理相關內容。