企業品牌聲譽管理辦法

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企業品牌聲譽作為民眾對企業各項管理工作的綜合印象，是現代企業管理所面臨的新機遇和新挑戰，良好的品牌聲譽是提升企業競爭力的有力武器，而負面的品牌聲譽則會重擊企業的穩定發展。為此企業應高度重視聲譽管理對獲取更多收益，拓展市場份額，贏得可持續發展的重大意義。

一、當前企業品牌聲譽管理存在的問題

我國企業受傳統管理思維的影響，很長一段時間都存在忽視和淡化企業品牌聲譽管理的現象，缺乏培養企業品牌聲譽的意識。觀念上有待更新、認識上有待提高、方法上有待完善是當前企業品牌聲譽管理存在的主要問題。

1、觀念上有待更新

大多數企業管理決策者把大部分精力放在解決成本、價格、人力等資源的整合或片面追求利潤的目標上，而忽視了其他要素。有的企業仍停留在“產品質量好什么都好”、“質量好=聲譽好”的簡單思維模式上。殊不知國際化競爭中國外企業已開始進人了聲譽競爭階段，企業品牌聲譽作為一種企業獨有的資源，可在未來帶來超額經濟收益。

2、認識上有待提高

市場經濟條件下的企業，不論國有還是個體，無論大型企業還是中小型企業，都面臨著巨大的挑戰：技術進步日新月異，產品不斷更新換代，競爭者無孔不人；消費需求不斷變化，消費選擇空間不斷加大；企業人才頻頻流動等。市場“危機四伏”，每天產生和破產的企業不計其數，在激烈的競爭中，企業只有充分認識品牌聲譽管理的重要性，尋找突破口，發揮自身優勢，才能創造新的經濟增長點，拓展市場占有份額，在市場經濟下增強企業的生機和活力。

3、方法上有待完善

當下，一些企業已經從觀念、認識上了解品牌聲譽的重要性，但是在方法上多注重事后彌補，主要精力集中在事后的危機公關上。這樣的方式雖然能對品牌聲譽進行一定程度的挽救，但倘若只采用事后補救的方式，而不做好事前的監測預防，不完善品牌聲譽輿情管理的辦法和機制，企業還是隨時會面臨輿情危機，從而影響其口碑和形象。

二、企業品牌聲譽管理辦法

1、企業品牌聲譽管理辦法之提升企業基礎管理水平

品牌聲譽的塑造和發展不單是品牌方的，它是各種利益相關者共同作用的結果，是企業內、外部作用的綜合體。聲譽是企業內部產品和服務、工作環境、社會責任、愿景和領導、財務績效五者共同作用產生的情感吸引，對品牌來說，企業內部良好的管理運行是形成品牌的基礎。

首先，作為品牌聲譽的基礎載體，產品和服務是消費者對品牌最直接的感知，產品和服務的好壞直接影響品牌的美譽度，因而企業需要保證產品和服務的基本質量。

其次，員工是企業的重要組成部分，也是品牌聲譽塑造的重要力量，員工的一言一行都能直接或間接地影響品牌聲譽。因此，如何提升企業人員的品牌聲譽意識，提高網絡媒介素養，在社會化媒體時代顯得尤為重要。

再者，在日常管理中，企業要更加關注誠信、形象、社會責任等方面。因為這會對企業的發展起到一定的約束或推動作用。王老吉在汶川地震后捐款在網絡上得到了大量正向的輿情支持，消費者將這種支持延伸到現實世界中，極大地促進了王老吉的產品銷售，并且通過履行社會責任，王老吉也快速建立起了良好的品牌聲譽。

2、企業品牌聲譽管理辦法之成立專業輿情聲譽管理團隊

通過組建管理團隊企業可以對網絡輿情做出快速、專業的響應。一般的網絡輿情管理團隊是隸屬于品牌并服務品牌的，主要負責日常與品牌相關的輿情監測、分析、預防和危機處理等工作，以預防和降低負面輿情對品牌聲譽的傷害。然而在網絡輿情日新月異的當下時代，企業若是單純依靠人工的力量去監測、分析、預防和處理輿情，必然是達不到目標的。因而，企業可以借助網絡輿情管理系統，對與之相關的網絡輿情進行24小時全面監測，及時了解企業輿情的動態，充分做好企業輿情危機的預防和處理。

3、企業品牌聲譽管理辦法之根據輿情的發展作出應對

輿情運動規律一般有波浪形、梯形和單峰形，無論是哪一種發展形式，都要經歷輿情形成、輿情爆發和輿情回落的階段。企業可以根據不同時期的特點提出不同的應對策略。

在輿情形成階段，分布于網絡各個區域的輿情信息相互關聯不大，因此，容易被忽略其潛伏的影響力。在此階段，企業要做好監測和預防工作，以防突發事件的到來。

在輿情爆發階段，企業需要對網絡輿情做出快速、正確的響應，承擔起應承擔的責任，嚴禁發布虛假信息。當網絡輿論總體傾向于品牌的好評時，企業可以乘勝追擊，但必須要謹慎處理以防過猶不及。

在輿情回落階段，要防范輿情的反彈。品牌聲譽重塑工作也要緊密進行，企業可以利用社會媒體持續發布一些證明自己決心和實力的信息，注重與網友的互動。如果輿情的回落是因為大眾在長期得不到有力回應后，對品牌失望選擇了沉默而形成的，那么品牌會陷入嚴重的危機之中，企業需要重整資源和人力，付出更多的努力來挽救品牌。

4、企業品牌聲譽管理辦法之做好全媒體公關

盡管傳統意義上網絡輿情的主要陣地在線上，但網絡與現實世界并不是隔絕的，而是相互交織影響，結合線上線下、縱向全面的輿情圈。網絡虛擬空間與現實空間的界限越來越模糊，單方面的線上或線下分開管理已不適合當下輿情管理的現實需要。因此，在引導方法上可以采取線上線下同時進行，并適時開展全媒體公關的方式。

在線下，企業可以利用傳統媒體的權威性，通過廣告、有關情況的聲明、記者招待會、新聞發布會等方式進行輿情引導，也可以利用專家、專業機構、名人等意見領袖為品牌發聲，頻繁的使用媒介工具發出某些信息，以強化消費者的品牌印象。在品牌危機發生時，可以通過推出新產品、新發明、捐助公益事業等相關新聞來轉移大眾的視線。在線上，企業可以運用公開與隱匿兩種方式同時進行輿情引導，也可以在官方渠道上及時更新與品牌相關的信息，要及時表明態度、立場，同時塑造擁有坦誠態度、面對危機不逃避、敢于承擔責任的品牌形象，以贏得消費者的信任。

5、企業品牌聲譽管理辦法之建立預警機制

大多數由網絡輿情引發的品牌危機，在爆發前都有跡可循。然而，仍有很多企業因未能妥善處理而釀成品牌危機。這既與企業本身不夠重視網絡輿情有關，也與企業沒有預警機制有關。尤其是在網絡新媒體時代，信息的傳播范圍廣、速度快，任何有關企業品牌的細小輿情都有可能在短時間內變成輿論熱點。在日常管理經營過程中，企業需要“未雨綢繆”，時刻了解網絡口碑的變化，防止在經營中一些細小問題或負面報道擴展成大問題。

建立預警機制是非常有效的品牌聲譽管理應對措施，可以避免或者減輕負面輿情給企業帶來的損害和威脅，同時幫助企業實現信息的超前反饋，通過采取合理的措施，為品牌聲譽危機的處理奠定基礎。企業可以利用網絡輿情監測預警系統，對潛在的網絡輿情風險進行監測、預警、分析和管理。同時及時探究網友對企業及產品的印象，完成輿情溯源，清楚其傳播路徑，從而有針對性地進行處理。

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