基層銀行輿情管理辦法

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基層銀行業作為牽涉群眾切身利益的敏感區，是民眾和媒體的高度聚焦點，聲譽風險管控壓力與日俱增。新媒體時代，信息碎片化、數字化、網絡化、虛擬化的特征加速了輿情的傳播、擴散和發酵，極大地改變了社會輿論的生成模式。如何把握輿情來源、有效進行管理，對基層銀行輿情管理及其長效發展尤為重要。

一、基層銀行輿情產生的原因

1、運營管理不善是基層銀行輿情產生的根源

基層銀行的運營管理包括日常業務的運營管理、銀行人員管理、銀行文化管理、銀行聲譽風險管理等各個方面。銀行自身運營管理的不善是其輿情產生的根源，對其聲譽和口碑會造成巨大的危害。若客戶提出自己的業務和服務需求銀行無法滿足，必然會導致客戶對銀行的不滿，從而引發輿情事件，若是眾多客戶的業務和服務需求都無法得到滿足，甚至會導致群體性事件的發生。

2、新媒體為基層銀行輿情傳播擴寬了渠道

新媒體時代，貼吧、社交媒體、微信等成為客戶抱怨和吐槽的重要渠道，也成為造謠傳謠的“溫床”，特別是網絡輿論以極強的滲透性、延展性和互動性，加劇了簡單問題的復雜化。如“在郵政儲蓄銀行存錢，竟然不翼而飛了”輿情，始于有人在百度貼吧上發帖稱“該銀行網點存款被吞，并且無法討回”，并稱“XX郵政儲蓄銀行要倒閉了，大家趕緊去取錢”。這則爆炸性新聞迅速在社交媒體、微信傳播，部分媒體未核實也予以刊發轉載，引起了民眾的恐慌，輿論發酵致使群眾陸續前往郵儲網點辦理取款，并波及到當地市縣和周邊的數個鄉鎮，給該行帶來了巨大的聲譽風險，該事件是一起因民眾以訛傳訛而引發重大輿情的典型案例。

3、國家法治化和民眾維權意識的提高使基層銀行輿情頻頻爆出

國家法治化的發展為民眾的金融消費提供了保障，倘若民眾在基層銀行的消費權益受到侵害，即可通過法律的途徑維護自己的合法權益。再加上客戶維權意識的增強和訴求表達方式的日益豐富，使得基層銀行的投訴率直線上升，有關基層銀行的輿情頻頻發生。如果基層銀行機構處理信訪投訴的機制不夠完善，解決渠道不夠通暢，處理手段不夠巧妙，客戶在多次投訴、申訴無果的情況下，可能會借助媒體發泄負面情緒，博取公眾關注和社會同情，借助輿論壓力來推動化解糾紛，從而引發銀行輿情危機。

4、“有心人”的惡意炒作讓基層銀行隨時處于輿論的風口浪尖

實踐中，不乏一些不法分子或動機不純的人，利用銀行慣于“息事寧人”的心態，針對銀行業日常經營服務中的薄弱環節或瑕疵，斷章取義、制造假象，借助政府部門對群眾利益的關切和媒體影響，施加壓力，以此謀取不當私利。此外，近年來，隨著媒體數量擴容、媒體記者的年輕化以及媒體自身的經營壓力，“吃大戶”心態出現，部分媒體例如一些小報網站、論壇、貼吧等迫于生存，利用自身掌握的話語權和輿論工具，被利益“綁架”而喪失職業道德，挾“輿論”以令銀行，以此謀求不當利益。

二、基層銀行輿情管理辦法

基層銀行輿情管理應當包括輿情監測、輿情識別、輿情處置三個方面。

1、基層銀行輿情監測

基層銀行各支行、各儲蓄所、各部門為輿情監測第一主體，要進一步建立健全銀行輿情監測機制，借助網絡輿情監測系統，及時、準確地掌握輿情風險因素并及時上報至總行人力資源部，人力資源部對所反映的輿情要在第一時間進行分析研判。

2、基層銀行輿情識別

人力資源部對輿情內容進行識別和判斷，對正在形成、有可能產生更大范圍影響的輿論進行篩選識別后，要出具輿情評價報告，并通過輿情管理領導小組形成輿情應對預案，為接下來的輿情處置做好準備。

3、基層銀行輿情處置

建立健全的應對與引導機制，采取有針對性的輿情處置措施是控制、化解基層銀行輿情風險的一個關鍵點。在這方面需要建立基層銀行和監管部門、總行和各支行之間的輿情處置協調機制。對已經形成的輿情，要第一時間進行處置，防止輿情的負面影響擴大。人力資源部要對全行的客戶投訴事件進行統一管理，建立客戶投訴臺賬，切實做到客戶至上。

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