醫院輿情監測制度

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在新時期復雜的醫患關系環境下，醫院輿情已經成為影響醫院形象和聲譽的一個重要因素。如何在推進新醫改的形勢下，關注患者及醫護職工關心的熱點、難點問題、醫患矛盾，建立醫院輿情監測制度，完善輿情監測、反饋工作體系，為分析應對、化解突發輿情事件，消除影響醫院穩定的潛在隱患，成為醫院亟待解決的問題。

一、建立醫院輿情監測制度的意義

醫院輿情監測制度是建立輿情監測、反饋工作體系的基礎，決定著輿情信息工作的成效。建立健全的醫院輿情監測制度，及時、準確地在各種信息量龐大的渠道中收集有用的信息，決定了輿情分析、化解的客觀度和及時性。

首先，醫院輿情監測制度通過對網絡信息進行監測，可以及時掌握國家的醫療政策，了解用戶的真正需求，從而協助醫院做到真正合法合規，滿足用戶需求，保證重大決策的正確性。對輿情進行監測、收集，還可以幫助醫院獲悉競爭對手的產品、服務動態，決策的更新等，為醫院借鑒學習或者避免錯誤決策提供依據。

其次，醫院輿情監測制度有利于了解醫院職工的“社情民意”，推進醫院的建設和發展。醫院職工是推動醫院發展、創造醫院歷史的真正動力，醫院一切工作和事業都必須依靠職工的參與才能做好。醫院輿情監測的過程可以主動了解職工的需求，有助于提高對需求的回應，增加凝聚力。同時，有利于加強對領導干部和各項工作的監督、制約，推進醫院的各項制度建設。

再者，醫院輿情監測制度有利于遏制虛假、不良信息的傳播。新醫改的實施給患者和醫院醫務人員帶來了新的影響，例如新醫改強調的“公益性”與部分職工“趨利性”思想的沖突；醫院發展目標和需求與患者的不理解之間的矛盾等。動態監測、收集輿情走向，及時探查虛假不良信息，可以實現對醫院輿情信息的針對性分析和引導。

二、如何建立醫院輿情監測制度

醫院輿情監測制度包括輿情監測、輿情反饋兩個方面。

1、建立及時、全面的醫院輿情監測制度

輿情監測的最終目的是服務于決策，輿情信息的全面性與及時性影響著決策的質量。為此必須根據不同的報送主題，開拓不同的監測渠道，形成輿情信息監測網絡。為此，醫院可以建立立足于基層、自下而上、縱橫全面的信息監測制度，采取由輿情管理部門負責，借助網絡輿情監測系統來監測內部職工、外部民眾和媒體等各方輿情信息的方式，逐步實現全面了解醫院輿情信息，減少信息失真的目標。

2、建立快速、準確的醫院輿情反饋制度

輿情信息在大多數情況下真實地表達出了民眾的態度和情緒。為此，醫院輿情信息只有及時反饋，才能取得與民眾的有效溝通，在營造良好輿論氛圍的同時，推進相應的工作整改。建立醫院輿情信息反饋制度，應由主管輿情的相關部門負責協調，在拓寬輿情監測渠道，健全自下而上報送輿情信息網絡的同時，督促執行部門自下而上反饋信息，對于輿情報告反映的問題，涉及的相關部門應該及時深入實地調查、核實、跟蹤、督辦，并將執行結果反饋給民眾。同時，要對獲悉的輿情信息進行評估、分析，進而產生新的信息需求，開始新的輿情監測，形成一個循環往復的反饋機制，促進醫院輿情信息的有效處理

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