醫院網絡輿情管理制度

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為進一步加強醫院宣傳和輿論引導工作，確保及時有效地處置涉醫網絡輿情，營造出有利于醫院各項工作順利開展的輿論環境，提升網絡輿情管理意識，完善醫院網絡輿情管理制度顯得尤為重要。

醫院要高度重視網絡輿情管理工作，加強輿論陣地意識，強化組織領導，堅持科室主任負責，建立健全相關制度，明確責任、標準和考核。對涉及醫院的網絡輿情要及時處置，抑制負面新的聞炒作和蔓延擴大。要完善記錄，在日常網絡輿情監測處置過程中，堅持“落地有聲、工作有形、結果有痕”的原則，建立完善的工作日志、處理意見等記錄檔案。醫院網絡輿情管理應當包括輿情監測、輿情報送、輿情應對處置以及醫院正面輿情宣傳四個方面。

一、醫院網絡輿情管理制度之輿情監測

1、制定輿情應急預案

醫院要結合實際，針對各種類型的網絡事件，事先制定比較詳盡的判斷標準和預警預案，做到有所準備，從容應對。

2、醫院輿情日常監測

醫院要設立輿情工作小組，借助網絡輿情監測預警系統，采用人機結合的方式開展網絡輿情監測工作，對涉及醫院的網絡輿情，特別是負面新聞或者領導干部信息，短期內可能成為網上輿論熱點的輿情信息，要在第一時間設定主題訂閱、重點跟蹤。對于重點信息源要每日進行監測、排查，包括：（1）中央新聞單位網絡媒介。如：人民日報、新華社、中央電視臺、中央人民廣播電臺、經濟日報、光明日報、人民網、新華網、中新網等。（2）省、市級、有較大影響的行業類、都市傳統媒體及其網站和重點商業門戶網站。（3）重點論壇、社交媒體、微信。如：新浪、騰訊、人民、新華、搜狐、網易等論壇或社交媒體、微信平臺，官方認證的黨政機構、企事業單位、媒體、記者、官員、學者、社會名人社交媒體和影響力大的非認證社交媒體、微信等。

3、醫院輿情研判分析

醫院可以根據輿情事件的緊急程度、發展速度、可能造成的危害程度、涉事群體規模大小、矛盾沖突激烈程度等，將輿情分為一般、重大兩個等級。

一般網絡輿情事件是指個案性負面信息、當地媒體的批評性報道，群眾關注度不高，評論和轉載量較少的輿情；針對醫院工作人員的投訴舉報等相關網絡信息；在小型論壇、個人社交媒體、個人微信有少量傳播和擴散的負面信息。

重大網絡輿情事件是指突發公共衛生事件、群體性突發事件、醫患暴力沖突、涉事群體較大波及衛生行業的其他突發事件；在短時間內增長迅速，轉載、轉發、評論數量大，占據各大網站主要版面或重要位置，不斷擴散的負面信息；傳統媒體、網絡媒體進行連續性報道或設置專欄的衛生負面信息；有偏激評論且傳播面廣的不實負面輿情信息。

二、醫院網絡輿情管理制度之輿情報送

醫院輿情工作人員一旦獲悉突發事件、醫患糾紛、醫患沖突等可能引發輿情爆發、造成嚴重不良影響的信息，要在第一時間報告至醫院領導小組辦公室，以便領導做好輿情應對的統籌工作。

對于一般網絡輿情事件，要及時上報，供研判分析，交流意見，商討措施，應對處置。如遇重大、突發網絡輿情事件要在1小時內向醫院領導小組辦公室匯報情況，由領導小組研究后進行處置應對。

三、醫院網絡輿情管理制度之輿情應對處置

根據事件的調查結果、事件的性質、重要程度及輿情發展的態勢，分別采取以下信息公開方式：一是召開新聞發布會；二是通過權威主流媒體發布新聞；三是通過官方社交媒體、微信發布調查結果；四是組織輿情網評員跟帖進行輿論引導。

1、針對一般網絡輿情事件

當網絡輿情監測預警系統發出告警信息后，醫院輿情工作人員要及時報告涉事科室主任及醫院領導，同時要密切關注事態發展，開展調查，積極處置。

2、針對重大網絡輿情事件

針對重大網絡輿情事件，需領導小組牽頭，召集相關科室主任，會同相關單位聯合召開輿情處置專題會，通報情況，研究對策，根據醫療衛生事件處置的具體辦法和程序，審時度勢，因勢利導，及時、適度調整輿論應對策略，妥善處置。同時，涉事科室要迅速啟動應急預案，積極做好情況調查，回應說明和新聞稿件的起草工作，有效開展回應和輿論引導工作。

四、醫院網絡輿情管理制度之正面輿情宣傳

目前，網絡宣傳已成為宣傳工作的一個重要組成部分，尤其是社交媒體、微信等新媒體、自媒體因其快捷性、草根性、集成性、開放性、互動性等特點，容易取得良好的宣傳效果。醫院要充分利用其官方網站、社交媒體、微信的自身優勢，圍繞全年衛生工作重點，主動策劃，形式多樣地做好宣傳報道，形成網上的衛生好聲音，營造良好的醫療衛生輿論氛圍。

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