企業輿情風險管理案例分析

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在當下全媒體時代，各方不穩定因素隨時進入經濟市場，企業輿情風險管理的重要性日益凸顯，甚至已經成為了企業應對經濟危機的核心要素，對于知名企業來說尤其重要。缺失輿情風險管理意識和能力的企業，隨時都可能處于輿論聲討的風口浪尖，本文從具體的案例來分析輿情風險管理對企業究竟有何意義。

企業輿情風險管理案例一：雙匯“瘦肉精”事件

事件回放：2011年3月15日，央視曝光了“瘦肉精”事件。更令人不安的是，這種用瘦肉精喂食的豬，還流入了肉食行業的龍頭老大——河南雙匯集團。隨后，雙匯召開了萬人大會，董事長萬隆接受采訪時提出的“代人受過”的言論又引起媒體的熱議。最終，“瘦肉精案”在焦作中院一審評判，五名被告人系共同犯罪。事后，雙匯把3月15日定為“雙匯食品安全日”，并深埋處理含“瘦肉精”豬肉3769噸。

分析：

輿情風險管理缺點：1、發言前后不一致，引發公眾更多質疑。雙匯一開始否認然后又承認，就使得應對顯得有些矛盾。

輿情風險管理優點：1、回應及時，有效控制。雙匯方面對事件回應還算及時。后來還舉行了經銷商萬人大會。雙匯在這次事件中還注意了隔離防護，把事件控制在一個地區內，沒有蔓延至全企業。從輿情應對的效果來看，算是眾多事件中比較理性的。

2、不糾纏于自身的辯解，而是采取第三方的證實來澄清問題。一方面，雙匯集團通過與中國檢驗認證集團合作，來監督雙匯質量安全；另一方面通過全國各地執法部門對雙匯產品進行普查和抽檢，來證明其產品的質量安全。

企業輿情風險管理案例二：海底撈勾兌門、偷吃門事件

事件回放：據《城市信報》報道，該報記者進入青島奧帆中心心海廣場內的海底撈火鍋店“臥底”打工，發現海底撈骨頭湯和飲料均為勾兌，培訓師囑咐員工“一定不能這么和客人說”。上菜房里僅有少數的幾種菜品是熟的或者半熟的，比如說鵪鶉蛋是熟的，酥肉和菊花毛肚也是提前加工過的。而這僅有的幾種菜品，就成為了上菜間員工偷吃的對象。

分析：

1、對外策略：海底撈對事件的應對在輿情應對案例中被認為是成功之作，首先承認錯誤，請專家解釋現熬骨湯和沖兌骨湯的區別以及采用沖兌的原因，并承諾以后一定向顧客說明是沖兌的。

2、對內策略：對員工的處理，他們派心理專家專門對青島店的員工進行心理輔導，而不是采用時下比較流行的“臨時工”對策，有點“不拋棄、不放棄”味道，試問員工又怎么能不痛改前非，努力工作呢？在員工的努力工作下，生意怎么會不火呢？

結論是：內外結合，面面俱到。其實對內做好，是更好地對外，對員工好，對客人就差不到哪里去。對員工冷漠，對顧客也肯定不是真心熱情。這種內外結合的形象重塑方法做得很漂亮，所以輿情還是沒能阻止海底撈！

企業輿情風險管理的意義

總結來說，高度重視并做好輿論風險管理工作，對企業來說意義重大。首先，可以會診得出企業的輿論痛點所在，并結合具體情況對輿論風險實施分級管理，并配以必要的應對預案體系，以此有效降低輿情事件對企業形象的創傷。

其次，借助輿論風險管理可以建立常態的企業輿論風險管理預案，并明確劃分各部門的輿論風險管理職責與分工，借助常態的風險管理機制，有效提高非常時期團隊的應對處置能力。

最后，通過落實輿論風險管理工作，可使各部分充分認識到日常管理中的不足之處，借助日常的有效措施各個擊破，可降低面臨重大輿論考驗的發生幾率。從實際情況匯總來看，企業輿論風險管理的作用遠不至上述三點，其更大的意義在于它是真正意義上“防患于未然”傳統觀念的有效落地，是企業輿論形象管理與維護的重要組成部分。

企業輿情風險管理辦法

第一，成立輿論風險管理領導小組，確定整體實施方案，明確各部門具體分工，制定必要的考核監督機制。

第二，借助多種有效渠道，經過對內部員工、顧客、渠道商、投資者等廣大利益相關者的有效溝通與調研，考慮企業面臨的基本輿論形勢，并結合企業具體內部因素、所在行業整體輿論形象等，具體確定企業的輿論風險點，整體描繪出企業的基本輿論形象。

第三，從維護企業輿論形象的角度考慮，對已確定的輿論風險點進行有效的分級劃分與管理，并針對性的確定出日常輿情預警標準與應急的輿情事件處置應對預案，借此明確各部門的職責劃分與有效配合。

第四，針對企業核心的敏感輿情風險，必須制定出具體可行的應對實施方案，媒體輿論應對策略、話題引導方案及必要的后期聲譽修復策略、全面的應對預案演練等。

第五，進行新品上市、品牌推廣、廣告投放、市場促銷、公關推介等專項活動的前期輿論風險預警研判，以此有效降低相關活動與策略實施后面臨輿論風險考驗的可能性。

第六，形成良好的企業輿論形象審視機制，借助專業輿情監測系統，基于對企業日常輿論形象的動態關注，定期撰寫企業輿論風險預控報告，對近期企業的輿論現狀及變化情況進行深入研判與總結。

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