企業輿情風險防控方案

圖片來源于網絡

近年來，互聯網的發展為企業的騰飛提供了很好的機遇，特別是網絡口碑營銷在企業市場中發揮的作用日益凸顯，成為企業品牌競爭的必選利器之一。然而，網絡也是把雙刃劍，它成就了企業品牌，同時也會損害甚至毀滅品牌。面對易發、頻發的輿情危機，企業應當通過哪些途徑對產生輿情風險的環節進行排查，提前對企業輿情風險進行防范呢？

一、當下企業輿情風險防控面臨的挑戰

1、企業輿情數量增多、傳播速度增快

近年來，隨著互聯網以及新媒體的發展，再加上民眾維權意識的提升，使得企業不論產品、服務、員工管理、企業文化還是企業盈利等出現問題后，很快就會形成企業負面輿情，嚴重者甚至會演變成成企業輿情危機，給企業造成巨大的危害。

2、企業負面輿情影響不斷深化、擴大

一是催生不良心態。當前，由于客戶部分利益和訴求未能受到足夠滿足，客戶與企業之間交流相對缺乏，容易催生不良杜會心態，導致企業一旦發生違規案件，就可能引來各種猜測、懷疑、炒作，甚至惡意誹謗，并迅速蔓延。二是導致社會道德失范。新常態下輿情傳播集道多樣、傳播時效提升、信息發布準入門檻降低，為網絡謠育和網絡誹謗的滋生提供了溫床。個別商業網站和新聞從業者由于缺乏職業道德，為了吸引眼球，對企業發生的一些內部事件夸張放大甚至造謠，嚴重損害企業聲譽。三是容易引發信任危機。社交媒體、微信、論壇等即時性、開放性互動溝通平臺的興起使得看似不經意的偶然性事件可能觸發潛藏已久的公眾情緒，并形成始料未及的輿論漩渦，由此導致對企業的信任危機。

3、企業輿情風險防控難度加大

一是民眾法制維權意識增強，一且觸動他們的利益，就可能產生一系列負面連鎖反應。二是存在一些民眾仇視“雙有’人群(有權、有錢)，特別是一些弱勢群體格外關注“雙有”人群的育行，一且“雙有”人群有不當行為就會成為民眾的把柄，從而將事態擴大。三群眾訴求渠道不暢，矛盾調處機制不健全，導致一旦出現問題，民眾更傾向在網絡上吐槽企業的方方面面而非尋求正常的售后服務。四是以互聯網為代表的新興媒體在新聞傳播領域內異軍突起，網絡寬頻、手機、社交媒體和微信等新信息傳播渠道層出不窮。

二、企業輿情風險防控的意義

加強輿情防控是企業健康高效發展的保障，在當下的社會生活中，輿情已經成為企業管理層了解情況、科學決策、指導和推動社會工作的首要因素。誰最先掌握輿情誰就可以在第一時間內獲得信息反饋的針對性與準確性，及時的化解問題、解決問題，為企業的品牌與價值進行提升，進而提升企業及時處理輿情及突發事件的能力。

三、如何做好企業輿情風險防控工作

1、增強員工輿情風險防范意識

從各級領導做起，把對企業輿情風險的認識提高到與其他風險同等重要的高度，以身作則，自上而下逐級樹立企業輿情風險意識。教育全員注意糾正可能引發輿情的一言一行、一舉一動。通過培訓、講座等方式，普及防范企業輿情風險的方法和知識，促使全員自覺維護企業聲譽。

2、將輿情風險管理納入合規管理體系

實現業務拓展和輿情風險管理有機結合，做到主動防范、主動監測、有效處置。同時，制定防范預案和獎懲制度，獎賞和鼓勵優秀員工，阻止和懲罰隊伍害群之馬。

3、制定企業輿情風險處置對策

完善聯絡人制度，建立輿情監測隊伍，借助網絡輿情監測系統做好企業日常輿情的監測和分析。加大輿情風險意識的教育和培訓，打造一支業務精、反應快、責任心強的高素質專業隊伍，不斷提高輿情監測與處理能力。強化輿情監測、識別、預警和引導的全過程管理，通過深入剖析已發生的案例，制定可能引發聲譽風險的對策，形成輿情風險防控長效機制。

4、加強與監管部門以及媒體的溝通

加強與政府主管部門、宣傳部門、新聞媒體的聯系，了解媒體內部運行規律和相關管理政策法規，及時溝通、澄清事實，盡可能確保媒體對企業輿情事件進行客觀的報道，減少猜疑，減小事件的危害。處理好與客戶的關系，完善客戶投訴處理工作機制，依靠各級政府和監管部門，積極構建防控聲譽風險流程、報告途徑，共同應對企業輿情風險。

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