國有企業如何避免陷入輿論困境

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隨著網絡新媒體和網絡技術的深入應用，國有企業正面臨著日益嚴峻的輿情危機與輿論管理挑戰。正確有效的輿情危機管理往往能化腐朽為神奇，而笨拙的輿情危機管理卻能讓國企從天堂墜入地獄。因此，國企在規模、戰略、管理上對標知名企業的同時，必須重視輿情危機和輿論困境的研究和解決。

股神巴菲特說:“建立起良好信譽要用20年，而毀掉它只需要5分鐘。”這一點都不夸張。一個企業品牌的成長壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力，但是一個品牌的倒塌也許就在一瞬間，一個小的輿情事件沒有處理好就有可能爆發輿情危機。尤其是在當下全媒體時代，國企正被無數未知因素所包圍，危機四伏。

一、國企預防輿論困境必須注重事前預警

國企一旦出現輿情危機，便容易陷入輿論困境，這無論是對于品牌價值還是經營生產都會產生或多或少的影響。如能在輿情危機發生之前將其消滅于無形，是輿情危機和輿論管理的最高境界，也是輿情危機和輿論管理的根本所在，這就需要做好事前的預警。

輿情危機預警系統是一套完整的科學系統，主要包括監測、預測和預控三個層次。輿情危機監測是對可能引起國企危機的各種因素和危機的表象進行嚴密監測。搜集有關企業的信息，及時掌握國企輿情變化的第一手材料。危機預測和預報，指對監測得到的信息進行鑒別、分類和分析，使其更有條理、更準確地反映出危機的變化，對未來可能發生的危機及其危害程度做出估計，并在必要時發出危機警報。危機預控是指針對引發公司危機的可能因素采取應對措施和制定各種危機預案，進行預先控制和防范，以便有效避免危機的發生，使危機的損失降到最小。

建立預警系統的過程中，國企一方面要對自身產品質量、管理、市場運作等重新審視，展開產品質量與安全生產檢查，嚴格防范各種潛規則和管理漏洞，嚴防自身出現危機的任何可能。另一方面，要綜合近幾年來企業危機出現的類型和頻率，格外注重某一方面管理的強化和監測。

二、國企預防輿論困境必須做好事中應對

輿情危機來臨時，要保證臨危不亂、張弛有度，不可不遵循輿情困境預防的基本原則。措施有力，不僅能大大減少對品牌的傷害，而且有可能轉危為機，無形中增加大眾對品牌的認知度，使品牌形象得到重塑和提升。

國企預防輿論困境原則一：態度決定一定

人非圣賢，孰能無過？國企在運營過程中出現錯誤在所難免。關鍵是錯誤出現以后，企業以何種態度面對。危機爆發后，企業可能四面楚歌，政府批評、媒體曝光、公眾質疑紛至沓來。此時企業最明確的做法就是正視問題，真誠溝通，采取積極主動的姿態，敢于公開真相，積極承認錯誤，勇于承擔責任，并且做出相應的改進舉措，爭取贏得公眾的諒解。

如果國企擔心危機事件曝光后會毀掉自己苦心經營的品牌形象，采取隱瞞、掩蓋、敷衍、無可奉告等不明智的做法，結果只能是適得其反，雪上加霜。在危機時刻，公眾對企業的反應高度敏感，任何傲衍、傲慢、推卸責任的言行都可能激起公眾的憤慨，使事態進一步惡化。一個被消費者憎惡和拋棄的品牌只會一文不值。

國企預防輿論困境原則二：速度就是生命

危機一旦爆發，企業不重視，反應遲鈍，不能迅速查明真相，并在第一時間給公眾和媒體一個解釋，一方面會讓公眾感覺企業處理效率低下，不敢直面危機，逃避責任。另一方面信息真空就有可能被誤解、猜測、流言所占據，使問題更加復雜化。

相反，如果企業能在第一時間做出正確反應，則會最快表明企業的態度，化解公眾的不滿情緒，進而獲得公眾的理解和信任，而且危機初期的化解成本也會相應較低。當然企業迅速的反應需要建立在充分準備的基礎上，切不可沒有調查就胡亂傳遞，否則只會為危機添亂。

國企預防輿論困境原則三：讓第三方權威機構說話

當國企深陷危機時，尤其是企業自身沒有問題的時候，很多企業往往急于反駁，急于澄清事實，甚至有些會因滿腔怒火而與媒體、受眾和政府打口水仗，結果即使弄清了事實真相也會失去公眾對其的好感，更容易導致事件擴大化。事實上，對于外界而言，當事人的辯解都有罔顧真相的賺疑，這個時候，最有利的辦法就是讓沒有利益關聯的第三方權威機構發聲，消除外界疑慮。

但是，在外界看來，因為國企與政府有著天然的親近性和利益趨同性，容易讓大眾以為有互相通氣的嫌疑。因此選擇政府出來說話要格外謹慎，視具體事件而定，否則會使情況更加復雜。

國企預防輿論困境原則四：上下團結一致對外

當國企發生輿情危機后，企業應該明確誰來說、如何說。內部應確定一個發言人，讓企業統一口徑、統一行動，以一個聲音對外說話。企業多個聲音、多種口徑對外，往往會失控、失序，甚至發生自相矛盾的情況，加重公眾疑惑，使問題復雜化。

在危機中，員工不應是危機的旁規者，而應該是危機的參與者。因此。企業應該保持同員工的良好溝通，讓全體員工享有知情權，聽取員工的意見和建議，贏得全體員工的協力支持。如果企業得不到內部員工的支持，甚至禍起蕭墻，自亂陣腳，企業是很難渡過難關的。

國企預防輿論困境原則五：善用社會化媒體，轉危為機

社會化媒體的蓬勃發展擴大了危機的波及范圍，使其蔓延速度提升了若干倍，同時也給了企業快速回應和弱化危機影響的機會。國企要努力學習如何更好地利用社交媒體平臺，改變刻板印象，融入社會媒體中，運用視頻、聲音、動漫等各種方式傾聽消費者，建立與大V等意見領袖的互動和關系，把握與每個利益相關者直接溝通的機會，充分表達自身立場，積極回應大眾關注的問題，在化解危機的同時，提高品牌的魅力值。用真誠和技巧團結一切可以團結的力量，引導輿論。

三、國企預防輿論困境不可忽略事后修復

危機度過不是結束，危機修復是必須的工作。國企首先要科學總結危機，這對制定新一輪的危機預防指施有著非常重要的參考價值。一定要對引發危機的成因、預防和處理措施的執行情況進行系統的調查分析，并做出全面評價，并對危機涉及的各種問題綜合歸類，分別提出修正措施并督促相關部門逐項落實，改進公司的經營管理和危機管理工作，并以此教育員工，警示自己。

善后的形象修復工作也不可放棄。恢復形象的方式有多種，要根據企業危機后的總結、評價以及企業和面臨危機的特殊性，找到利益相關者最能接受的方式。比如新聞發布會的召開、后續與消費者的座談會、企業傾導人深入群眾、邀請利益相關者參觀公司等等，盡可能地修復國企的受損形象。

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