企業如何規避負面輿情處理的誤區

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企業輿情監測的重要性正被廣泛認同，可是，在漫天遍地的“指南”面前，不是找不到北，就是容易陷入負面輿情處理的誤區。而這些誤區往往會導致負面輿情的擴大化，致使輿情危機或者次生輿情的產生，嚴重影響企業品牌的美譽度和影響力，甚至影響企業的生存發展。如何規避處理負面輿情的誤區，少走彎路，是企業當下面臨的一大難題。

一、企業處理負面輿情的誤區

1、思想意識誤區

當前仍有很多企業都存在危機意識缺位、對輿情影響力估計不足等問題。還有一些企業，認為只要堵住信息源頭，就可以阻止媒體報道或網民討論，就能解決問題。這種認識不但錯誤，而且危險，紙是包不住火的，弄虛作假不但欺騙不了民眾，還會使公信力受損，使自己陷入更大的危機之中。

2、輿情監測誤區

現在還有很多企業對輿情的監測，是通過人工在網絡上搜索，而且也只是搜索自家企業的輿情信息。輿情監測，不能只關注自身的信息，更要站在更高、更遠的角度，掌握整個行業的動向。同時，也決不能只停留在信息的監測采集上面，更重要的，是對監測到的信息進行科學系統的分析、研判，為決策提供富有價值的參考，這才是監測的意義。

3、輿情應對誤區

企業對輿情不屑一顧，容易導致小事變大、大事變糟，而貿然采取錯誤的應對方式，也容易導致輿情發酵升級。負面輿情發生后，企業應在第一時間予以回應，但往往有些企業，在回應輿論關切時，猶抱琵琶半遮面，三言兩語，閃爍其詞，甚至弄虛作假，歪曲事實，如此不僅不能消除疑慮，還會誘發次生輿情。而次生輿情的影響力是原生輿情的幾十倍乃至上百倍，危害更大。

還有些企業回復時是一套，但做的卻是另外一套，沒有深挖問題的根源，沒有將落腳點放在解決問題上，結果是治標不治本，使得輿情反復發作。

另外，還有一些企業則把輿情處置簡單理解為刪帖，然而，刪帖這類做法不過是揚湯止沸，也許能解一時之困，卻無法從根本上解決問題，所以，負面消息往往是“春風吹又生”，堵之不盡，刪之不絕。而且，在當前這個“人人都是麥克風”的移動互聯網時代，刪帖有時更像是抱薪救火，其結果也常常事與愿違。

二、企業處理負面輿情的正確方法

1、企業處理負面輿情之強化危機意識

企業負面輿情的產生具有突發性，而健全應急管理預案對負面輿情的形成與發酵影響明顯。遲緩的危機應急管理容易引發輿論的質疑和批判，導致不良后果。因此應對負面輿情，要健全應急管理機制，做好輿情預警監測，建立輿情研判機制，及時發現負面苗頭及時處置。

應對輿論監督，企業不能僅靠事后被動應對，而應從現實根源入手，加強自身管理和監督，樹立良好的形象，在輿情冒頭時，通過發布權威聲音，及時消解民眾疑惑，從而保證輿情環境的風平浪靜。

2、企業處理負面輿情之監測引導要到位

企業在發現輿情后，要在第一時間內快速做出反應，掌握輿論主動權，疏導負面輿論。當下企業面臨的網絡輿情數量十分龐大，因而企業應當借助網絡輿情監測系統工具，對與之相關的網絡輿情實施全網全時段監測，以便及時獲知相關的負面輿情，做好引導。

3、企業處理負面輿情之處置切莫自作聰明

回應輿論時，切莫自作聰明，民眾不是傻瓜，并且討厭被人當傻瓜。在疏導負面輿情的過程中，要注意輿情動態收集、分析和梳理，提煉輿論關切點，從而在信息公開過程中有針對性地解答公眾輿論的質疑。

在社會輿論強逼的情況下，既要及時回應輿論關心的問題，更要拿出實際行動，積極改進工作，提升產品和服務質量，既讓民眾看到自己的誠懇態度，也讓民眾看到實際效果，從而收獲民眾的諒解，逐步消除對立。

4、企業處理負面輿情之事后總結經驗教訓

每一次輿情事件，都應該是一次寶貴的學習機會，當企業負面輿情熱度降溫后，企業不能由此放松警惕，而是應該主動查找危機爆發的根源所在，并積極整改，徹底鏟除“病灶”，防止負面輿情死灰復燃。

同時，還應該對負面輿情進行復核，認真反思，總結經驗教訓，根據暴露的問題進一步完善制度建設，杜絕再犯同樣的錯誤。整改之后，主動接受權威部門和媒體的檢驗，重塑形象，挽回聲譽。

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