金融機構如何做好輿情管理

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近年來，中國的金融市場迅速火熱起來，金融行業輿情因其出現時間相對集中、信息交互量大，交互次數頻繁的特點，越來越受到投資者、企業、媒體以及國家的關注。金融行業輿情信息瞬息萬變，金融機構想要在激烈競爭的市場中贏得勝利就必須做好輿情監測、管理的工作。

金融機構在輿情事件發生后，必定處于公眾和媒介關注的焦點之中。企業的一舉一動都將接受質疑，因此在事件輿情出現后，千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關。而應該主動與新聞媒介聯系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安，從而主導輿情的發展，不至于陷入被輿論拖著走的境地。具體來說，在日常生活中，作為利益面甚廣的金融機構，需要建立健全一系列輿情管理應對措施：

一、金融機構輿情管理措施之輿情監測預警

金融輿情事件一旦爆發，將全天候的在不同類型媒體平臺蔓延。一些網上缺乏理性，比較感性化、情緒化和極端化的發言，容易得到眾人的響應，產生“滾雪球”效應，具有相當強的感染性、煽動性甚至是破壞性。因此，只有建立起輿情監測預警系統，利用網絡輿情監測系統技術，7×24小時不間斷地監測全網信息，在第一時間識別危機信息并及時提取出來，供金融機構及其職能部門決策處置，才能避免演化成更大范圍的輿論危機。

輿情監測系統能夠實現關鍵詞設定、熱點識別、傾向性分析、趨勢分析、預警和統計報告功能。金融機構每隔一定周期，就應對輿情走勢進行全面分析，根據分析的結果及時采取正確的引導措施，防微杜漸。還要建立起必要的組織架構和辦事流程，防止輿情監測預警機制處于有“預”無“警”的狀態。

二、金融機構輿情管理措施之輿情處理

輿情事件一旦發生，金融應本著“及時反應、分級處理、有效引導”的原則正確應對。

一是堅持“黃金四小時”原則，把握最佳處理時機。自媒體輿情事件普遍具有非中心、光速傳播的特點，短短數小時就有可能將突發事件發酵為有重大輿論影響的事件。因此，金融機構也應該借助強大的輿情監測工具，在第一時間甄別危機源頭，第一時間掌握事實真相，第一時間做出適當反應。

二是建立“輿情分級處理預案”。應對重大輿情事件是一項復雜的系統工程，金融機構必須根據不同的負面等級建立一套成熟的事件分級處理預案。可將負面輿情分為一般負面、中等負面和重大負面三個等級。對于一般負面的信息無須直接應對，金融機構只需對發展趨勢進行持續關注和分析。對中等負面信息則應該進行適當干預，避免其演變為全局性的重大輿情事件。而對于重大輿情事件，金融機構應爭分奪秒，各部門聯動，共同應對，不遮不掩講真相、換位思考講感受、開誠布公講態度，切勿與事件“劃清界限”，置身事外。

三是落實責任主體，回答公眾質疑。在負面輿情的處置中，首先要落實當事主體，及時與其他責任主體加以區分，并力爭通過當事責任主體的積極行為，主動的緩和沖突和改變危機輿論指向。其次，要在第一時間落實直接管理責任人主體，并依據事實本身，明確所要承擔的責任，以此有效平息網絡輿論的問責訴求。

四是坦誠對待，開展民意互動。在負面輿情發生后，金融機構要正視危機傳播的客觀性及其社會影響，做到實事求是，對輿論質疑和批評不回避、不反感、不恐懼、不惱怒；又要以寬容、開放的姿態主動接受網上的輿論監督，不隱瞞問題、不掩飾矛盾、不推諉公眾問責，通過積極主動的與媒體溝通、與網民溝通，增進彼此間的信任。要通過第一時間開展民意互動，在尊重網絡民意表達的基礎上用主流價值和社會認知去疏導網民意見，防止網絡輿論危機的加劇。

五是主動出擊，通過自媒體開展正面營銷。金融機構可以邀請網絡意見領袖開展金融產品服務體驗，激發意見領袖的真實正面口碑，形成正面輿論場；也可以打造務實有效的官方社交媒體，建立網絡粉絲平臺，通過各類線上線下的活動聚集品牌口碑貢獻者，使其成為品牌長期資產。總之，在研究如何防止和處理輿情事件時，金融機構更要看到自媒體的正面效應，充分利用自媒體相關平臺“信息集散地”和“輿論放大器”的作用，貫徹自身的營銷理念，樹立良好的社會形象。

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