3·15曝光企業輿情應對方法

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3·15將近，又到了企業一年一度最為緊張的時刻。對企業而言，3·15晚會猶如一場十二級風力的沙塵暴，一旦被“卷入”便會陷入巨大的輿論漩渦，企業的經營管理也會受到極大的影響。若沒有做好相應的企業輿情應對處理工作，不止會影響企業的營業收益，對企業的形象更會帶來難以估量的損失，甚至會給企業的生存發展造成毀滅性的打擊。

3·15曝光企業輿情應對方法應當包含：事先預防準備、事中應對處理、事后修復總結三個方面。

一、3·15曝光企業輿情應對方法之事先預防準備

凡事預則立，不預則廢，危機管理永遠是防大于治，315前企業要對所有可能存在的危機源進行排查，查漏補缺，及時發現、及早處理，主動發現比被動發現重要的多。無論是為了預防和應對3·15的曝光，還是在企業平時的運營管理中，做好自己的產品，保證產品的質量和服務的水平都是企業的重中之重。

當然，企業做好可能遭遇的危機場景預設也是必須的，所謂預設場景，就是根據企業所屬行業特性，預先設定出該企業可能遭遇的危機場景。比如你所在的企業屬食品領域，那么危機場景可能有：食品遭受自然污染、人為投毒等。還有每個企業都會遇到的：高層人士變動、企業個別員工的過激行為等。總之，危機場景要分門別類，預設全面且有條理性。

預設場景后，可以看到，不同的場景牽涉不同的部門。因此，公司要成立“危機處理小組”，在危機事件來臨時，能有效地向所屬上級傳達事件的最新發展動態，并結合各部門的具體情況，給上級專業性處理意見。

“危機處理小組”成立后，企業可以根據之前預設的危機場景，事先起草各種媒體聲明。因為“媒體聲明”代表公司的立場，所以事先準備很有必要。

二、3·15曝光企業輿情應對方法之事中應對處理

對于被3·15曝光的企業而言，速度和態度最為關鍵，快速有效地做出回應、給出解決方案無疑是最為重要的。為了把握好最佳的應對時間，做好回應，避免陷入重大輿論危機中，企業應當從以下幾個方面入手。

1、做好與企業相關的3·15輿情監測預警

建立一套例如識微科技類的輿情監測，能通過對網絡公開性可見的媒體、社交媒體、論壇、博客、貼吧等平臺上的文字、數據、圖片類信息數據進行及時收集，并依靠輿情監測系統自帶的輿情分析子系統對這些數據進行分析，從源頭上及時監測到公司負面的新聞并跟蹤負面新聞的蔓延脈絡。

2、做好3·15輿情事件的有效回應

（1）真誠表達，歉意為先

被3·15晚會曝光問題后，企業應第一時間表達自己的歉意，若問題是由企業自身導致，企業在表達歉意的同時，還應基于自查結果的基礎上給出解決方案以及補救措施；若問題并非企業所致，更應向公眾告知事實真相，并表達愿意協助調查的態度，以免引起消費者的反感，引發更大的輿情危機。

（2）快說事件，慎報原因

我們一直強調信息發布要快，甚至越快越好，這強調的是不要失語，要搶占先機，爭取主動，做到快說事件，慎報原因。突發群體事件一旦發生就應立即著手應對，稍有遲疑，可能就會造成謠言和小道消息滿天飛，稍有怠慢，可能就會造成工作上的被動。過去，總習慣“只處理，不報道”或“先處理，后報道”，如今已完全不可取了，及時主動發布信息、引導輿論，才是正確的做法。快說事件，慎報原因，既堅持了第一時間、實事求是、客觀真實發布信息的原則，又為后面的事情處置和后續信息發布留有更大空間和余地。

（3）持續發布，不留空間

輿論引導，不要指望說完就妄想一勞永逸，需要跟蹤關注、適時跟進，持續發布，以引導輿論，同時，不留多余空間，才能擠壓謠言空間。盡管不能說只要持續發布就不會有謠言和負面信息，但是，至少會有效擠壓負面空間。

三、3·15曝光企業輿情應對方法之事后修復總結

1、有效解決3·15曝光的企業問題

對于3·15爆出的企業問題，企業若是只給出回應，而后續未有行動，不止會失去受損消費者，還會引發企業更大的輿情危機。企業要根據實際問題，給出解決方案，做出整改，并盡力補償受損消費者的損失。整改之后，主動接受權威部門、媒體和消費者的檢驗，重塑形象，挽回聲譽。

2、做好3·15曝光問題的事后總結

每一次輿情事件，都應該是一次寶貴的學習機會，當企業負面輿情熱度降溫后，企業不能由此放松警惕，而是應該主動查找危機爆發的根源所在，并積極整改，徹底鏟除“病灶”，防止負面輿情死灰復燃。同時，還應該對負面輿情進行復核，認真反思，總結經驗教訓，根據暴露的問題進一步完善制度建設，杜絕再犯同樣的錯誤。

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