315曝光企業輿情處置成功失敗案例分析

圖片來源于網絡

每年的315晚會中，都會有一大批企業被曝光。在曝光之后，這些企業都是如何應對輿情的，它們的后續發展又都怎么樣了呢？今天識微科技小編就為大家盤點一下曾經被315曝光企業的輿情應對及其后續發展。

315曝光企業輿情應對正面案例：互動百科

1、曝光概述

在央視315晚會中，搜索百科“互動百科”因發布虛假醫藥、醫療信息被曝光。這家號稱自己是知識共享平臺的網站，不但信息準確性真假難辨，甚至變成虛假信息的放大器。一些號稱神奇的產品，光鮮的人物簡歷，只要花4800元錢就可以開通 “百科詞條認領”的服務，然后就可以隨意杜撰并發布，用虛假的廣告堂而皇之地圈錢。除此以外，互動百科上還有大量的醫療機構以及醫生的詞條，需要編輯詞條的用戶并不需要提交行醫資格許可證，一年提交1980元即可成立詞條。

2、輿情應對

晚會曝光當晚22:35，互動百科官方社交媒體發布聲明并且道歉，互動百科CEO轉發聲明，表示會下線不符合標準的詞條和廣告！

在3月16日，互動百科又表示，公司一方面對涉及到的商業產品進行全面梳理；另一方面，公司針對內容審核流程、客戶資質審核流程進行全面自查，發現公司在審核過程中存在不及時、不全面的問題。

圖片來源：互動百科社交媒體

圖片來源：互動百科CEO潘海東社交媒體

3、后續發展

不得不說，互動百科在被315曝光后，其品牌形象受到嚴重打擊，甚至對整個百科產品和行業也造成了巨大的影響。但作為315晚會第一個被曝光的企業，互動百科在第一時間給出了真誠的歉意和解決方案，其回復可以堪稱“道歉聲明的模板范文”了。在給出回復后，互動百科又立即著手整改詞條內容審核流程，下線不符合百科標準的詞條和不合格客戶廣告，最大程度地降低了對企業的負面影響，贏得了眾多網友的正面評價。

315曝光企業輿情應對反面案例：耐克

1、曝光概述

耐克在官網上稱，某款球鞋擁有專利的 zoom air 氣墊，消費者購買之后發現并沒有氣墊，后跟只有實心橡膠底，屬于虛假宣傳。耐克的客服承認：這款鞋后跟確實沒有氣墊！

2、輿情應對

一天后的17日上午，耐克在回應中表示，會在收回貨品的同時一次性全額退款，并提供消費者人民幣四千五百元。后續也會對提供產品資訊的環節進行全面的嚴格檢查，確保產品訊息正確。

圖片來源：耐克社交媒體

對于耐克的這一回應，大部分網友卻并不怎么買賬，主要是針對聲明的“用錯宣傳材料的失誤”和“提供4500元”內容，一方面，網友紛紛調侃耐克這么大的一個品牌，居然會用錯宣傳資料；另一方面，根據《消費者權益保護法》，商品有質量問題或者宣傳虛假的，商家須賠償消費者購買產品或者接受服務的三倍費用，而耐克在聲明中卻是用的“提供”，提供是一種福利，和賠償的意義則完全不一樣，網友強烈指責耐克這種不愿承認錯誤的做法，就是在推卸責任。

對于耐克被315曝光一天后才給出輿情回應，網友表示這應對速度也不是大品牌應有的作風。而對于退貨的限期為90天，也與《消法》的消費者有自主選擇商品或服務權利（服務應當包括商家善后服務）的目的相違背。

3、后續發展

經過此次315曝光后，眾多中國消費者均表示對耐克很失望，并表示不會再買其品牌的鞋子。對于耐克而言，被315曝光已經是對其品牌形象的一大打擊，而其問題點頗多的聲明，更是讓耐克再一次陷入了輿論的漩渦。

企業對315最好的輿情應對就是做好各個環節的管理工作，做到業務無紕漏，減少消費者利益的損失。同時，需要注意日常消費問題的輿情監測收集處理，關注產品問題，問題越小的時候處理成本越低。慢慢經營企業自身的商譽資產，使得企業能夠不斷發展壯大。當被315曝光后，企業應當謹遵第一時間回應、真誠表達歉意、公布解決方案并落地實施、做好善后的輿情應對原則，不斷提升輿情應對和危機管理的能力。

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