金融企業處理輿情危機的五大原則

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隨著國內金融市場的迅猛發展，金融企業之間的競爭日益激烈，企業可能會遇到他人惡意抹黑、黑客攻擊、無法正常提現、網站無法打開、項目逾期等輿情危機，企業需要遵循系統運行、速度第一、真誠溝通、承擔責任、權威證實的五大原則來做好輿情危機的應對處理。

1、金融輿情危機處理原則之系統運行

金融企業在處理輿情危機整個事件的過程中，須要按照應對計劃全面、有序地開展工作。具體而言：管理層保持冷靜，避免個人情緒；企業內部統一觀點，萬眾一心；組建輿情工作小組，對外口徑一致；果斷決策，迅速實施；與外部組織緊密合作，借助外力；循序漸進，標本兼治。

2、金融輿情危機處理原則之速度第一

一旦發生危機，企業必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。例如，企業的金融產品服務平臺一旦受到惡意攻擊，企業須迅速通過第三方平臺、官方的QQ群、社交媒體、微信等渠道，發布正式的公告，并公布相關的證據；客服人員統一口徑做好投資人安撫工作；法務部門整理相關的證據并報警，協助警方進行處理（視情況而定）；技術部門加快網站訪問的恢復或漏洞的修復，這一切都必須快速反省。

3、金融輿情危機處理原則之真誠溝通

當危機事件發生后，企業實現與公眾的良好溝通至關重要，此時的溝通必須以真誠為前提。有些企業在面對負面輿情時，總是以“無可奉告”來搪塞大眾，但你口中的“無可奉告”在大眾的認識里會變成“有所隱瞞”，從而引發更大的輿情危機。因此，企業在應對輿情時要明白態度比能力更重要，遮遮掩掩與開誠布公，顯然后者更有利于化解危機，贏得信任。經驗證明，對話勝于對峙。輿情處置只有放下架子，主動與媒體溝通，積極與公眾交流，用信息公開遏止謠傳猜測，以回應關切贏得信任支持，才能有效引導輿情，妥善處置事件，避免“小事鬧大、大事鬧炸”。

4、金融輿情危機處理原則之承擔責任

危機發生后，企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。主動承擔責任，無論問題出在哪一個環節，對消費者及大眾來講，企業面對的態度是最為重要的。尤其是金融市場的投資消費者，涉及的是直接的經濟利益關系，金融企業更應承擔起自身的責任，從利益上及時做好彌補，在感情上重視安撫。

5、金融輿情危機處理原則之權威證實

“他山之石可以攻玉”，危機面前切忌孤軍奮戰，要善于援請權威或中立的第三方代言，破除公眾的不信任心理。發生危機后，自說自話的作用是不大的，企業可以引入第三方信源形成權威效應，請第三方信源意見領袖發表有見地、有代表性的言論，消除網絡輿情危機中的信息盲點。隨著真相的進一步澄清或企業的解決措施到位，會在一定程度上提高企業輿情的穩定性。在輿情已經產生穩定的社會影響前提下，企業上下要統一資源、統一口徑，隨著輿情的穩定與成型，特別是企業的領導干部，要從大局、企業自身責任和社會責任的高度不斷深化輿情引導的戰略定位。

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