海底撈后廚老鼠門事件公關解決處理方法總結

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一、海底撈老鼠門輿情事件回顧

2017年8月25日，法制晚報看法新聞曝出記著親自臥底海底撈，發現海底撈北京勁松店、太陽宮店后廚存在老鼠亂竄、打掃衛生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道等衛生安全隱患問題，引發輿論一片嘩然。問題曝光后，海底撈的及時回應迎來史上最快的民意反轉，其危機公關再次引發輿論的廣泛討論。相關輿情量在8月25日達到頂峰。

具體事件發展分析請戳>>>>>海底撈“老鼠門”事件輿情分析報告

二、海底撈老鼠門事件公關處理過程

海底撈在事件發生后連發兩篇聲明。

第一篇：

1、開篇即承認錯誤，毫不避諱媒體報道屬實。

2、強調一貫重視食品安全，處理結果要公之于眾。

3、道歉。

4、明確告知詳細處理結果的查看地方。

5、再次表達自責和歉意，順便感謝曝光的媒體。

6、談到自身管理問題，愿意承擔責任。但有信心改進，且已在整改中。

7、歡迎監督，感謝監督。

稍微了解媒體新聞稿寫作的人士，均知新聞文體，是有“華爾街日報體”、“倒金字塔體”、“新華體”等標準化體例格式的。

海底撈第一篇聲明，涉及到的信息線索、要素、結構順序、遣詞造句，無一不是堪稱標準化危機公關聲明體例范文。

當天傍晚，海底撈又快速發出第二篇聲明，此篇更妙： 

1、兩個涉事門店已開始自查整改；

2、主動積極配合政府的監管調查；

3、歡迎媒體和顧客檢查；

4、找防蟲害公司專業性整改；

5、涉事門店服從法律法規；

6、員工勿慌，管理有責。海底撈沒有背鍋“臨時工”。

7、全體海底撈門店服從法律法規整改。

8、每項整改點名道姓落實責任人。

企業蓋章生效對外發出的危機公關聲明，每一個字，每一個標點符號，都是經過反復仔細推敲拿捏過的。可以說，幾乎所有公司官方文字，屬對外聲明型文字，重視程度最高。

海底撈的這兩篇聲明，仔細推敲拿捏下，還藏著巧思妙想。

2、公關界名言：塞翁失馬，焉知非福。任何危機里，都藏著好處。

海底撈兩篇“雄文”般的聲明，如果各自提煉最大兩點，那一定是以下兩點：

第一篇：“快”。第二篇：“暖”。

危機公關聲明，技巧態度胸襟缺一不可。所謂字越少，事越大。君不見前幾天某跨界文藝工作者的社交媒體聲明，算上編號和標點，也不過寥寥十幾個字。至今，網友討論興致不減。

海底撈的聲明，字多。仿佛此事前因后果定性止損，生怕對公眾交代有缺漏。用句大俗話來形容，好比把自己渾身扒光，方便大家徹底看清楚，免得再節外生枝。

難得的是，海底撈的第一篇聲明，在于快。

從上午事件發酵，微信群聊和朋友圈引爆，到第一篇聲明出現，前后不過三個小時。對于一篇篇幅詳實、字詞拿捏準確又面面俱到的聲明，可以倒推想象，海底撈輿情監控部門從事件鎖定響應、對上匯報、內部調查、高層討論決策、危機措施制定、聲明撰寫到發布，幾乎是分秒不停。

危機公關三大黃金法則第一條，就是別拖，別耽誤時間。第一時間承認錯誤，公布事件真相并道歉。縱然再大的危機，也可以算解決了一半了。公眾給海底撈迅速的反應也很迅速。基本很肯定其聲明的正面效果。不少餐飲從業者或評論人士，還紛紛自動開啟上帝視角，分析為什么中國餐飲業治不住老鼠。不少用戶甚至認為，老鼠問題是社會性問題，而不僅是餐飲業問題。

美中不足的是，海底撈發出聲明的官方社交媒體下面，充斥著過度“擁躉”的人群，對海底撈“瘋魔般”的支持言論。

這還不算完。昨天傍晚時分，海底撈第二篇聲明，毫無防備的襲來！

這篇更炸更燃。

吃瓜沒吃瓜的群眾，已經對聲明里配合政府，服從法律，聯系專業公司治鼠不感興趣了。全部撲向第六條那句“兩個涉事門店員工干部無需恐慌……主要責任由公司董事會承擔”。

危機公關三大黃金法則第二條，就是轉移負面事件的注意力，不要成為輿論討論的焦點。只是，這在一般人的常識里，覺得無異于癡心妄想。

海底撈第二篇聲明，貌似做到了。

引導輿論，無論有意識還是無意識。有的是轉移輿論點，比如發聲明的時間，故意選擇和某件更大事件日期撞車。就像前幾年社交媒體流行的說法：“某某事件一出，拯救了某某”。當然，反過來講，如果不小心撞車，就成了“全世界都欠我一個頭條！”這些年來，海底撈品牌沉淀的核心要素，就是超出一般人常識的口碑效應。對顧客近乎賠本式的服務，對員工也近乎親人般的照顧

第二篇聲明的第六條，被人贊為“依然很海底撈”。有事發生，管理層想到的竟然還是要保護員工。

海底撈兩篇聲明，我們不好揣測海底撈在其中埋藏了什么意圖。不過，文章一出，確實為公眾制造了新的輿論興奮點，紛紛贊賞文章的文辭巧妙和態度耿直。

危機公關三大黃金法則第三條，危機事件的解決過程，毫無保留呈現給社會大眾，但也顯得很專業復雜，一般社會大眾不會感興趣了解細節的。有興趣了解細節的，早就去查知乎問答或維基百科了。

三、海底撈老鼠門事件的評價

事件發生后，海底撈的公關部門做了下面的幾件事情：

1.就在事件發生3個小時后，海底撈發出第一份回應聲明：

2.隨后2個小時，海底撈發出了一份處理通報：

關于這兩份通告（致歉信和處理通報），業內普遍給出了超高的好評。

第一份通告（致歉信）聲明有兩大亮點，第一，迅速！在新聞爆出后3小時內，海底撈迅速的做出了反映；第二，承認所披露的問題屬實，并愿意承擔相應的經濟責任和法律責任，沒有甩鍋給其他主體，也沒有“臨時工”的出現。

第二份通告（處理意見）發布了更具體的七條措施，包括暫時關停兩家涉事的門店、主動向政府主管部門匯報事件進展、歡迎消費者前往門店檢查監督、迅速與第三方蟲害治理公司研究整改措施等。這一份處理有兩個最大的亮點，第一，每項整改點名道姓落實責任人（都是高層）；第二，不忘安撫基層員工，涉事門店員工無需恐慌，責任在管理層，在公司董事會，海底撈沒有背鍋“臨時工”。

可以說，這兩份通告，沒有一味的護犢子，也沒有出現常見的甩鍋，而是扛下絕大部分，這在中國企業以往的危機公關中，這樣的態度相當罕見，這也是獲得業內好評的根本原因。

3.聯系媒體轉移視線

隨后，海底撈的公關部門聯系自己熟悉的媒體以及國內有影響的媒體發聲，讓廣大吃瓜群眾的視線不再是海底撈的食品安全，而變成了海底撈的公關活動，努力樹立海底撈負責、擔當的形象。

不可否認的是，這一點，海底撈做得非常好，不到一天時間，各個媒體關注的不再是海底撈的食品安全，而是一口稱贊的海底撈的危機公關。

4.發動水軍混淆視聽

水軍的存在，不需要諱言，每每遇到重大的危機事件，公關公司或部門都會發動水軍，有目的、有步驟的控制公眾話題，控制輿論的導向。

這一次海底撈的危機公關也不例外，具體的過程不需要贅述。

四、海底撈老鼠門事件的影響及反思

海底撈在此次處理負面輿情爆發的事件過程中算是比較成功的，主要是海底撈把握住了負面輿情的時間點，海底撈的輿情監控部門也能迅速做出反應和應對，從整個事件來看，海底撈輿情監控部門從事件鎖定響應、對上匯報、內部調查、高層討論決策、危機措施制定、聲明撰寫到發布，幾乎是分秒不停。從而化險為夷。

企業在發展的過程中難免會遇到各種各樣的負面輿情新聞事件，必須要迅速準確的面對，不要等輿情發酵到一發不可收拾的地步才倉促應對，所以，企業在日常的工作當中如果財力條件允許的狀況下，需要有自己的輿情監測部門，應當建立一套行之有效的輿情監測系統，這樣能幫助企業在日常的工作中及時發現互聯網上與己相關的信息。識微商情系統，集輿情監測、競品監測、競爭對手監測、行業政策監測、營銷監測于一體，在做好負面輿情監測的同時，能幫助企業更好的發現市場商機，識微見遠。

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