2018銀行負面輿情演練案例

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一、銀行負面輿情產生原因

銀行自產生以來，風險就與之形影不離、相伴相生。風險即是一種挑戰，也蘊藏著機會。銀行因為有效管控風險而生存和繁榮，也因為風險管控不力而衰敗和消亡。因此，風險管理是銀行最重要的職能，也是現代銀行科學管理的核心內容。隨著銀行業務的不斷發展和市場競爭的加劇，銀行業見險呈現復雜多變的特征。作為經營風險的行業，銀行能否正確認識見險，能否有效管控風險，將決定銀行的生存和發展。近幾十年，隨著金融風險和金融案件的頻繁暴發，人們對銀行風險的認識和重識程度逐漸加深，如何有效識別風險、管理風險、防范風險、化解風險，已成為銀行業管理的主要任務之一。

二、2018銀行負面輿情案例匯總

1、民生銀行高管性騷擾女下屬（2016）

2016年11月14日，一則“某銀行北京分行業務副總經理利用職位逼迫女職員開房”的網帖，引發輿論熱議。據帖中所曬出的微信對話顯示，民生銀行關姓領導多次約女職員到酒店“喝茶”，被拒絕后，以辭退為由逼迫女職員就范。相關輿情量在12月8日達到頂峰。 

2、銀行要求開具非故意損毀人民幣證明（2017）

一份“奇葩證明”網上流傳：中國農業銀行鶴峰支行要求兌換殘缺人民幣的儲戶，到鶴峰縣公安局容美派出所開具該人民幣并非人為故意損壞的證明。容美派出所“回懟”：請不要隨意讓儲戶到派出所開具“奇葩證明”。

3、內蒙古銀行原副行長獲刑5年 收受他人財物888888元（2016）

延城因受賄和貪污一審獲刑五年。經審理查明：被告人延城利用擔任內蒙古銀行副行長的職務便利，為他人謀取利益，索取、非法收受他人財物共計人民幣888888元，并伙同內蒙古銀行原董事長楊成林貪污公款5747500元。 

3、銀行承諾1000元存滿24年得11萬 到期僅付5300元

24年前，凌先生在連云港灌南縣某銀行辦理了一筆業務，當時銀行宣城“稱1000元存滿24年最高可獲111841.87元”。24年后取款時，卻被告知本息合計僅有5304.85元。凌先生將銀行告上法庭。法院判決銀行支付本息20164.93元。

4、湖北荊州郵儲員工被單位約談拆遷時墜樓身亡(2016)

湖北荊州郵儲銀行員工侯國軍在單位墜樓身亡。死者親屬稱，事發前侯國軍被領導從家中叫至單位約談拆遷事宜，上樓約2分鐘后突然墜亡。目前，法醫初步鑒定結果排除他殺。而死者家屬認為，侯國軍沒有任何理由自殺。

三、銀行如何應對負面輿情？

1、銀行應該采取哪些方法來應對突發事件和負面輿情？

首先，要高度重視輿情崗位。按照傳統思路，輿情崗位不是核心業務部門。殊不知，輿情崗位一個人就可以影響一家或幾十家媒體，一篇文章就能影響幾十萬的讀 者。相比之下，業務崗位的員工，一天或許只能服務幾十個客戶。從這個角度看，輿情崗位“四兩撥千金”，實在是關系重大，馬虎不得。

其次，要重視輿情人才的篩選。一家銀行的輿情處理水平和能力，與這一崗位的員工直接相關。說起來有些難以置信，對媒體來說，偌大一家銀行的形象，就具象化在輿情崗位員工的身上。這個員工和媒體親近，也就代表這家銀行和媒體親近。這個員工和媒體關系疏遠，就等于這家銀行不重視媒體，不善于處理媒體關系。因此， 一個情商高、樂觀積極、善于和媒體相處的員工，可以迅速拉近與媒體的距離，讓銀行與媒體記者間的友誼不斷加深，逐步帶動媒體建立對本行的好感，進而發生觀 點的改變。此后遇到新聞事件，“熟人一個電話”，媒體會更容易接受銀行立場，避免傷害性大的報道。

總體上，銀行輿情崗位需要善交際、業務熟、有經驗的員工擔任，他們需要有戰略的眼光，敏銳的頭腦，靈敏的嗅覺，并可以配合支持全行的發展。相應地，銀行也要增加輿情崗位薪酬待遇以便留住優秀人才。

第三，要注重輿情人才的培養和傳承。所謂“買版面買陣地不如買人”，在輿情崗位員工身上的投資是最好的投資。這包括建立一套識微商情類的輿情監測系統機制，包括讓輿情崗位員工去業務部門輪崗，做好老員工與新員工的“傳幫帶”，做好輿情監測系統監測工作，避免老員工退休或跳槽新人難以接手等情況。

最后，創造性地進行輿情應對。輿情需要積極主動、有創造性地應對。這里，我們用一條建議來拋磚引玉:銀行應該塑造“輿情明星”。

所謂一千個跑龍套的不如一個梅蘭芳，一個莫言就帶動一個國家文學地位的提升。這都說明，明星具有常人不具備的號召力和影響力。正如專業領域里，財經記者每逢大事就采訪連平、魯政委等專家，形成了正向循環，采訪越多，名氣越大；名氣越大，就越受記者歡迎。那么，何不在輿情領域也有意識地培育輿情服務明星，讓他們用專業素養建立公信力、 用縝密的邏輯思維解疑釋惑。到了輿情事件出現的關鍵時刻，他們比銀行行長更具備公信力和影響力，更適合解答公眾和媒體的疑惑、參與糾紛處理。

四、銀行需要重點關注哪些地方的輿情？

銀行需要重點關注的網站
1）全國重點新聞網站、重點社交媒體客等相關銀行輿情監測；
2）全國影響力比較大的論壇（天涯、凱迪社區、騰訊、貓撲、鐵血、鳳凰、搜狐、強國...)，尤其是這些論壇中的地方版塊；
3）區域性重點網站，重點論壇（京華網、華商網、紅網、荊楚網、大河網、舜網等）；
4）當地論壇、貼吧、博客、新聞等網站；
5）主流社交媒體,視頻,QQ, 論壇,博客,新聞,SNS等等

銀行需要重點關注輿情相關的行業網站
精準鎖定關注的行業網站、論壇，提煉當天包括本行業涉及的境內外主要媒體、關注主要問題等；行業領頭企業相關信息；行業領袖社交媒體客等相關觀點等；影響行業發展的有利和不利因素如政策信息、相關聯行業動態等等。
在進行輿情監測時，主要就是要控制好行業關鍵詞的質量和有效性。對于所設定的關鍵詞，隨著輿情關注重點和方向的變化，不可一成不變，也要經常進行維護，以保證信息的鮮活和完整；在監測目標網站的選擇上，搜索引擎、新聞、論壇、社交媒體客、網頁等都應該有所包括。

總之，聲譽風險管理與銀行業務相伴相生，本身是銀行業務重要的組成部分，聲譽風險的良性管理更非一朝一夕一蹴而就。在新常態下，銀行更應該將聲譽風險管 理納入戰略性思考，對輿情崗位進行戰略性投入，通過建立一整套制度，用稍微多一點的投入和日積月累的堅持，造就一支精兵強將，在今后每一個突發事件中化危 為機，釋放正能量，提升品牌價值，為銀行和行領導增添一分從容，減少一分傷害，為銀行發展爭取更加友好的空間和環境。

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