2019社會輿情熱點事件應對分析匯總報告

本報告以2019年度發生的一些熱度排名在前50的社會輿情熱點事件為參考素材，通過輿情分析工具識微商情監測系統進行了歸類、總結，并就其應對方式進行了簡要分析，旨在幫助眾企業深入了解在剛剛過去的2019發生了哪些社會輿情熱點事件，為企業在今后的輿情事件應對過程中提供借鑒參考。

2019社會輿情熱點事件應對分析匯總報告

事件一 網易暴力裁員

事件簡介：11月23日，昵稱為“你的游戲我的心”的賬號在微信公眾號、社交媒體客、知乎平臺發布《網易裁員，讓保安把身患絕癥的我趕出公司。我在網易親身經歷的噩夢！》一文，迅速引發媒體/自媒體、論壇等各個渠道的關注，促使事件熱度和影響力持續擴大。

應對分析：通過輿情分析工具-識微商情顯示，在網易暴力裁員事件中，被裁員工的遭遇得到同是企業基層員工的網民們的共情與同情，這種共情不斷助推輿情走向高峰。

在現階段下，社交平臺儼然成為了輿情事件的主要傳播渠道，輿情處置時間滯后，回應方式不能讓外界感受到企業的誠意等是導致輿情惡化的關鍵之一。

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事件二 桂林航空事件

事件簡介：11月3日晚，有博主在網上爆料，一女網紅進入飛機駕駛艙并發圖朋友圈，一時之間，有關“女網紅為何能進入飛機機長駕駛艙并堂而皇之地發圖朋友圈？為什么機組人員無一阻攔呢？”的話題引爆網絡，引發網友熱議，除了女網紅與機長之外，第三方背景公司桂林航空深陷輿情危機，但之后的劇情發展是桂林航空好評卻不斷上漲。

應對分析：通過輿情分析工具-識微商情顯示，事件發生后，桂林航空及時在網絡上發布官方通知，稱針對網友舉報“一名乘客進入飛機駕駛艙”一事，高度重視。對機長做出終身停飛的處罰，對涉事的其他機組成員無限期停飛并進一步接受公司進一步調查，并表示會按照航空條例做內部自審。

由此可見，有針對性的及時回復、官方的快速發聲，是桂林航空全身而退，化解輿情的關鍵。切記不可一昧回避，以期待網絡熱度過去、網友忘記此事是不可取的。

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事件三 海爾午休門

事件簡介：9月6日，海爾集團4名員工飯后午睡，被巡查人員拍照后責令一周內辦理離職的消息在網上傳播，隨后對海爾集團的批評聲音在網絡上傳播開來。海爾4名員工因午休被開除的消息在網上發酵后，譴責海爾集團的討論量迅速增加，關于企業人性化管理話題也迅速獲得關注。

應對分析：通過輿情分析工具-識微商情顯示，隨著輿論的發酵，話題#海爾4名員工午休被開除#于9月6日迅速登陸熱搜榜單，本次午睡門事件對海爾市場口碑形象造成了一定影響，網絡上以負面情緒為主，占比59%，主要是譴責海爾管理的言論。

為此，每當企業爆發類似的負面輿情事件時，必須正視這些問題帶來的影響，萬萬不可忽視輿論的力量。

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事件四 上海迪士尼翻包事件

事件簡介：8月8日，關于“迪士尼被告了”的消息在網上流傳，上海迪士尼也再次因翻包檢查事件陷入輿論爭議之中，在媒體和社會各界的廣泛關注之下，上海迪士尼堅持翻包檢查的強硬表態讓眾人的情緒到達臨界點，一場關于上海迪士尼的輿論評判就此展開。

應對分析：通過輿情分析工具-識微商情顯示，8月9日，#上海迪士尼禁止自帶飲食被告#的消息登上新浪熱搜榜榜單，關于翻包是否合理合法、迪士尼的行為涉嫌“雙標”遭受質疑的言論出現，輿情于當日到達峰值。

通過此事件發現，強硬的態度并不能幫助企業化解輿情，只能使輿情愈演愈烈。

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事件五 陜西奔馳漏油車事件

事件簡介：4月11日，“66萬奔馳車未開漏油，女車主坐引擎蓋維權”的相關視頻博文引起輿論的軒然大波，視頻中車主指責奔馳“推諉賠償”，加之隨后引發的“以鬧維權”、“違規汽車服務費”等衍生話題，將奔馳4S店甚至是整個汽車銷售行業送到了輿論聚光燈下。

應對分析：通過輿情分析工具-識微商情顯示，在此次事件中，全網輿情總量共2143136條。平臺傳播量排名前三的是社交平臺（占比91.91%）、APP平臺（占比4.96%）和新聞平臺（占比2.13%）。

在此次事件中，經過分析發現，奔馳的姍姍來遲與不斷推脫的輿情應對方式，是導致輿情惡化的源頭。對于企業而言，如果不能抓住輿論的核心訴求，為客戶解決問題，那么，終究有一天再大的品牌也會在消費者心中失去地位。

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