酒店輿情如何處理？酒店輿情應急處置預案

正值春節來臨之際，除了餐飲、旅游等服務行業以外，輿情多發的重災區就非酒店行業莫屬。在剛剛過去的2019年，有不少酒店更是深受負面輿情事件的影響，有的酒店因客房暗藏攝像頭被點名，有的深陷“衛生門”事件的泥潭等等。

那么，在當下這個以互聯網為主導下的輿論傳播環境里，為了最大限度地避免和降低因輿情事件帶來的負面影響，酒店輿情應該如何處理呢？鑒于此，識微科技為了幫助酒店管理者掌握輿情引導的主動權，及時有效的處理輿情，特制定了本酒店輿情應急處置預案，可供大家參考。

一、酒店輿情應急處置原則

1.準確把握、快速反應。當輿情事件發生后，作為酒店方首先應該與網絡媒體取得聯系，第一時間發布準確、權威信息，穩定大眾情緒，掌握輿論的主動權，避免公眾猜疑以訛傳訛，進一步激化輿情。

2.講究方法、注重效果。即根據輿論的訴求，制定切實可行的輿情應對方案，積極引導并利用好媒體。

3.嚴格制度、明確職責。完善酒店輿情信息上報制度，責任到人，嚴格獎懲。

二、組織機構

為了做到酒店輿情的早發現、早報告、早應對以及早處置，酒店管理者需要成立一支酒店輿情應急處置隊伍，負責日常輿情監測、評估、預警、分析和報告。

三、應急程序

為了酒店輿情應急處置工作的有序進行，把握輿論主動權，具體應急程序為：

1.輿情監測管理工作人員發現問題及時向公司主要領導報告。

2.公司主要領導接到報告后，召開應急會議，有針對性地布置輿情處置工作。

3.輿情監測管理工作人員將輿情具體情況及時以書面形式上報給主管部門，并與網絡新聞媒體及時保持信息溝通。

4.做好突發輿情事件的24小時全程處置工作的文字、聲像記錄工作，以便后續總結經驗教訓。

四、健全輿情管理制度

1.建立輿情監測體系

借助專業的輿情監測軟件，如識微商情，對全網輿情進行實時監測與及時分析，包括各大新聞門戶網站、網絡社區、社交媒體等，確保輿情的早發現、早上報、早應對和早處置。

2.建立輿情信息反饋常態機制

在日常工作過程中，要突出重點，把握關鍵，切實加強工作調度，認真做好信息反饋，嚴格執行輿情信息報送制度。

3.健全信息公開制度

在輿情處置過程中，做到及時、透明、客觀，把握輿論主動權，促進事態向良性方面發展。

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