企業輿情危機如何應對？網絡輿情管理制度

信息化時代，在企業的發展過程中，遭遇一些突發的輿情事件在所難免，倘若任其發展發酵，造成的負面影響是不言而喻的。如：市場口碑受損、品牌形象被破壞、被競爭對手攻擊等。因此，企業如何面對發展過程中的輿情危機，并加強網絡輿情管理，是當下這個信息化時代的重中之重。

一、企業輿情危機解決辦法

通過性質分類，企業輿情大致可以分為正面輿情、負面輿情以及中性輿情。而造成企業輿情危機的根源就是負面輿情，為此針對負面輿情可以采取以下措施：

1.及時正面應對負面輿情的滋生

一旦輿情已經滋生，作為企業首先需要公開輿情真相，以此達到疏導輿論的目的。而非一昧地封鎖消息、堵塞輿論渠道，這樣只會適得其反，因為只有明確的事實才是引導輿論，防止輿情發酵的根本。

2.主動承擔應盡的責任

這一點主要是要求企業在應對輿情危機的過程中要及時答復網民的疑問，對于自身存在的問題勇于認錯，以博取公眾的情感認同，降低輿情危機應對的阻力。

3.剛柔并濟

在企業輿情危機應對的過程中，態度要溫和，要充當意見領袖的作用，對錯誤的認知進行引導，而不宜采用簡略粗獷的說教或批判辦法，強行讓公眾接受自己的觀念意見。

4.實時跟蹤輿情動態

具體需要借助一些像識微商情這樣的網絡輿情監控軟件，進行實時全網監測，實時跟蹤輿情動態，及時分析事件的發展脈絡和當前態勢，防止輿情的二次滋生。

二、網絡輿情管理制度

為進一步提高企業網絡輿情管理能力，及時掌握網絡輿情，充分發揮網絡互動優勢，正確把握和引導網絡輿論導向，著力營造有利于企業健康穩定發展的輿論和社會環境，結合企業實際情況，特制定本網絡輿情管理制度。

1.試用范圍：本制度適用于網絡上相關工作的輿情管理。網絡輿情信息來源包括社交網絡平臺、傳統的新聞門戶網站、專業媒體、學術性網站平臺以及國外的媒體平臺等。

2.健全網絡輿情管理組織機構：具體負責網絡輿情指導、協調、網絡輿情處置工作。所有部門及員工應積極配合做好網絡輿情的引導和處置工作。

3.加強隊伍建設：確定一名網絡輿情信息管理員，具體負責各部門網絡輿情的收集、反饋和回復工作。網絡輿情信息管理員要加強業務培訓和政治理論學習，努力提高網絡輿情管理能力。

4.建立聯動機制：加強各部門之間的聯系，暢通溝通渠道，形成聯系順暢、反應靈敏、配合有力的工作格局。發現重大輿情時，應及時溝通，統一步調，形成輿情處置整體合力。

5.工作細則：

（1）日常監測：網絡輿情信息管理員負責利用網絡輿情監控軟件進行網絡輿情的實時全網監控，發現網上與己相關的輿情，及時上報。

（2）及時反應：針對網上滋生的輿情信息，“第一時間”作出反應，采取有效方法進行回復引導。

（3）有效引導：采用及時發布事件真相、堵與疏相結合、培養網上意見領袖等方法，確保網絡輿情引導工作的有效性。

（4）輿情處理：根據網絡輿情監控軟件的輿情分析研判結果，確定是否需要進行網上回復反饋，以及輿情處置的針對性方式方法。

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