酒店輿情是什么意思？酒店網絡輿情提升方案

酒店輿情是什么意思？酒店輿情指的就是網民及媒體發表與傳播的酒店因店內客人投訴、鬧事行徑、事后電話投訴、行業懲罰、涉嫌侵犯旅客隱私等問題，所滋生的各種聲音、報道、評論的集合。對于酒店而言，這些輿情一經滋生，如若處理不好就很容易深陷輿論的泥潭，損害自身品牌形象，最終導致利益受損。

那么，在當下這個輿論傳播環境里，酒店方為了最大限度避免或降低因輿情事件所帶來的的影響，應該如何做好網絡輿情管理工作？鑒于此，識微科技特制定了一份酒店網絡輿情提升方案，可供大家參考。

酒店網絡輿情提升方案

一、輿情防范預防

1.提升自身服務質量，從源頭阻斷輿情滋生

如做好客戶接待，了解客人需要后，滿足客人合理需求；做好酒店配套設施完善，確保客人視覺效果和使用效果良好；保持優良的秩序以及建立完善的安全體系；做好客戶滿意度調查等等。

2.加強輿情監測，提高危機辨識能力

一旦輿情危機發生，留給酒店的響應時間將是極其短暫的，而一旦身處危機又不能及時作出反應，很容易使自身陷入被動。為此，建立可以借助一些專業的企業輿情監測服務平臺，如識微商情監測系統，對全網輿情實行實時監測，以便于及時發現輿情危機信息并監測輿情的發展趨勢，進而早干預，將危機扼殺在萌芽階段，防止公關危機的產生。

二、輿情應對處理

1.原則

（1）準確把握、快速反應。第一時間發布準確、權威信息，穩定大眾情緒，借助企業輿情監測服務平臺分析和掌握輿論核心訴求，從而搶占輿論的主動權，正確引導，避免公眾猜疑以訛傳訛，進一步激化輿情。

（2）講究方法、注重效果。如不能與客人惡言相向，積極借助第三方發聲，對為酒店避免重大惡劣影響有貢獻的個人進行適當獎勵等等。

（3）嚴格制度、明確職責。如完善酒店輿情信息上報制度，責任到人。

2.方法

（1）重視組織架構建設。為了做到酒店輿情的早發現、早報告、早應對以及早處置，酒店管理者需要成立一支酒店輿情應急處置隊伍，負責日常輿情監測、評估、預警、分析和報告。

（2）重視第三方組織及意見領袖資源。平時多關注和培育此類資源，事發時意見領袖中就可能有人發表對立的意見，增加發聲的可信度，從而為輿情的應對處理降低難度。

（3）借助專業的企業輿情監測服務平臺實時跟蹤輿情發展動態，分析輿情事件生命周期階段以及各階段的熱點話題，掌握輿情整體發展脈絡，做出有效的預測，防止二次輿情滋生。

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