315曝光輿情工作怎么做？315輿情防御應對方案

2021年“315消費者權益保護日”臨近，今年的消費維權年主題為“守護安全暢通消費”，315線索征集也在近期正式啟動。而對于企業的品宣們來說，一年中最為緊張的時刻即將到來。毫無疑問，負面一旦曝光，一方面是不光彩，另一方面則是品牌形象的破壞，直接造成的經濟損失將難以估量。

那么作為企業來說，針對315曝光輿情工作應該怎么做？在事先是否有什么辦法可以預防呢？

一、315曝光輿情應對措施

1.在壓力面前不卑不亢

既然問題已經發生，對于企業來說這個時候唯有不卑不亢。具體包括：當問題曝光于消費者的監督之下后，鎮靜而坦然地接受現實；面對眾聲喧嘩、非理性的負面言論一邊倒時勇敢面對；負面曝光后主動接受采訪，積極回應，掌握輿論的主動權；當下可解決的問題立即解決，不要拖；對于存在的問題不要堵，對事件的原因、經過、結果進行釋疑解惑；網絡情緒面前，接受消費者的批評，不與消費者產生對抗；面對輿論帶來的壓力，不要縱，該強硬時強硬，該承擔時承擔。

2.還原事件客觀公正

自媒體時代，極大地增強了負面輿情的波及力和影響力，在和消費者解釋說明、接受媒體采訪時，應還原事實真相，站穩立場，全面客觀，尊重監督，用證據說話，以法律為準繩。

3.采取多樣化的回應方式

在時間上，快速度，第一時間搶占輿論的制高點，然后根據具體的調查情況，選擇合適的時間節點引導消費者。在尺度上，一方面注意廣度，向網民、媒體和消費者提供全方位信息，真正遏制謠言。另一方面考慮深度，爭取冷熱均衡、疏密得當、深淺適宜地安排話題。此外對于精度，應當學會抓重點，以解決消費者關心的焦點問題為主。在效果上，一是要逐步取得成效，運用消費者能夠接受的網言網語進行溝通；二是要建立長效機制，通過加強對自身網絡輿情的監測，便于及時調整回應應對方案；三是要發揮不同媒體類型的優勢，多渠道引導輿論，提高曝光輿情的應對水平。

二、315輿情防御應對方案

1.加強對網絡輿情的監測

任何曝光輿情的滋生與發酵都需要時間，為此可以通過專業的企業輿情監測平臺，設置監測關鍵詞或監測平臺/賬號，以第一時間發現網絡上與己相關的聲音，便于及時應對處理，防止輿情的持續發酵。

2.做好網絡輿情負面預警

通過對一些315輿情事件案例的分析來看，曝光輿情如若能早發現，就能幫助企業將危機扼殺在萌芽階段。借助專業的企業輿情監測平臺，可通過語義、提及量、負面關鍵詞等指標來自動識別負面，然后以客戶端、微信、短信或者郵件的方式，最快可在30秒內向用戶發出危機告警通知，防止危機發生。

3.展開對網絡輿情的分析

315期間，面對網絡上大量的媒體報道、網民輿論及新聞資訊，為了能夠有效排除潛在的輿情風險，還需要展開對網絡輿情的分析。利用專業的企業輿情監測平臺，可支持對輿情的跟蹤分析、傳播路徑分析、傳播聲量大小分析、傳播媒體類型分析、傳播地域分析、網絡整體情感傾向分析等，幫助企業做好315輿情防御應對。

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