酒店的輿情管理工作怎么做？酒店輿論危機事件防范方案

在服務行業，除了餐飲、旅游等行業是輿情的多發區外，酒店行業可以排進前三。近年來，頻發的酒店輿論危機事件就是最好的證明，如：某五星級酒店衛生亂象、某酒店客房暗藏攝像頭、某酒店因食品安全問題被客人投訴......而這些涉及服務質量管理、侵犯個人隱私以及食品安全的輿論危機事件無不在損害酒店的美譽度，極有可能直接導致酒店客源的減少，造成經濟利益損失。

在這樣的背景下，作為酒店方應該如何防止這類負面輿論危機事件的發生，是一個亟需解決的問題。因此，在這個時候做好酒店輿情管理工作就顯得尤為重要。首先一方面能夠助力酒店方第一時間發現輿情，便于輿情的引導，及時止損；另一方面能夠實時的掌握客人在各大網絡平臺發表的對自身的建議與不滿，從而提高整體服務水平，從源頭防止輿論危機事件發生。

1.做好輿情預警監測

受互聯網特性的影響，酒店輿論危機事件的發生往往具有突發性，而遲緩的危機應對容易引發輿論的質疑和批判，導致不良后果。因此，就需要加強網絡輿情監測，通過對全網輿情的實時采集與智能分析識別，及時發現負面苗頭及時處置。

2.發揮媒介宣傳作用

尤其是要搭建好對外宣傳窗口，如官方社交媒體、官方微信、官方網站、官方視頻號等，做到信息公開透明。當通過網絡輿情監測發現危機的苗頭后，要善于利用這些新興媒介，發揮其強大的輿論宣傳力，及時發布真實權威信息，引導輿論的正確走向，防止輿情發酵。

3.規范化酒店輿情管理方式

換言之，即基于事件事實和公眾訴求的前提下及時做出回應，言語應該警惕官腔官調，應充分考慮網民訴求來解決問題。在與媒體和網民的交流過程中，應盡可能的降低姿態，保證平等溝通。但是，對于確是自身的錯誤，要敢于認錯，避免因逃責嫌疑誘發其他衍生輿論危機事件。

4.酒店輿情管理科學化

為了能夠提高危機的防范能力，很顯然是不能單靠人工來排查輿情風險的，工作量大不說，效率也會相對比較低。因此，大數據時代下，很多的酒店在輿情管理上都會選擇采購專業網絡輿情監測系統，每天自動收集全網與己相關的輿論提及，當前和過去在互聯網上發生了什么隨時掌握，更便于危機的防范。

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