客服輿情處理怎么做？客服中心輿情管控辦法

客服根據業務職能的不同，可以分為售前、售中和售后，但是不論在哪個環節，都是公司的門面，往往是第一接觸客戶的。由此可見，客服對于展現品牌形象，提升消費者對企業的信心的重要性不言而喻。

但是由于部分企業缺乏嚴格的客服人員管理制度，再加上客服人員個人素質的參差不齊，導致在接待流程、商品服務介紹、售后問題等過程中與客戶發生矛盾，甚至引發不快，致使客服輿情危機爆發，不僅有損企業口碑，從長遠來看，還將直接造成經濟利益損失。那么為防范于未然，作為企業，或相關的客服中心應該如何做好客服輿情處理工作呢？

為此，下面識微科技有為大家整理一些相關的輿情管控辦法，可供客服輿情防范及應對工作參考。

一、客服輿情防范

1.統一客戶投訴受理渠道，做好客服人員的職責分工，明確投訴處理的責任和原則，使投訴能得到及時有效的處理，避免投訴升級為危機事件。

2.加強對客服人員的危機意識培訓，提高全員的危機意識。

3.制定和完善危機處理機制/體系，并不斷更新客服人員工作技能，以適應各類客戶問題處理所需。

4.建立危機日常信息收集機制，借助像識微商情這樣的輿情管理監測系統，做好對全網信息的實時收集和整理，指導企業在風險事故發生之前及時發現風險隱患并采取相應的規避措施，為危機的第一時間響應提供保障。

二、客服輿情應對

1.在原則上，要遵從及時準確、誠實守信、專業人性的原則。

2.在方法上，要做好人員人工，嚴格遵守相關規定，使用規范用語，對相關問題進行記錄方便存檔備查。面對無效問題/非真實性問題，可以采取解釋溝通、運用法律武器維權等。如若為有效問題，則應提出具體解決方案。

3.在工具上，應該配套專業的輿情管理監測系統實時跟蹤危機的最新動態，尤其是口碑情況的變化，以更好的優化危機公關措施以及量化危機公關的實施效果。

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