國內輿情分析應對現狀及對策分析

我國多數企業目前對網絡輿情認識不足，重視不夠，日常工作中忽視了網絡輿情搜集與分析，遇到突發負面輿情事件，事前缺乏對相關信息的整理和分析，事中缺乏對輿情的整體把握和引導，事后缺乏持續跟進及企業形象修復。

國內企業在應對輿情的工作過程中存在著如下六大特點：

一、回應方式較被動，一般采用鴕鳥策略

大部分企業不能主動、及時、權威地發布新聞，引導媒體傳播有利于企業的信息，而以被動應答媒體采訪為主。其原因有兩點：一是中國企業長期的危機公關習慣。二是中國企業把危機公關業務大量外包給國際公關公司。

二、響應不及時

一旦遇到企業負面輿情，一般事件發生后黃金24小時內是最佳響應時機。一旦回應時效性差，那么輿論的觀點很可能早已被質疑觀點所占據。

如何提高企業的公關響應速度，一個是企業內部的公關流程需提前打通，具體可參考前面的文章——《企業如何建立高效輿情管理平臺》，另一個是需提前布置好負面輿情預警平臺，做到全網負面輿情及時獲悉，及時處理。比如借助識微商情預警系統，設置好輿情負責人，系統則會自動進入7*24小時預警程序。此種方法能極大程度提供人工輿情收集的效率。

三、缺乏完善的應急制度

企業負面輿情發生時，以專業素養高和溝通能力強的發言人進行回應為主是最理想的狀態，但目前國內大部分企業卻沒有建立輿情應急制度，也沒有專業的新聞發言人。

危機發生時，企業領導人面對媒體采訪時回答草率、敷衍、不嚴謹，都難以有效平息負面輿情，個別時候，還有可能因為新聞發布會或者媒體采訪，將原本的危機升級，或爆發出新的危機。

延伸閱讀：

企業面對輿情如何發聲？（新聞發言人注意事項）

四、應對危機過程中不善于利用新媒體

一些企業還用對付傳統媒體的方式來進行新媒體時代的輿情事件處理及危機公關，不能夠發揮企業媒體資源的作用，難以優化與媒體之間的合作關系，一邊投廣告、一邊挨批評；消極接受媒體傳播的信息，極少向媒體反饋意見和建議，更不善于表達對媒體的不滿；不善于利用媒體的政治和社會影響力，不善于爭取媒體監管者采取有利于己的政策和措施等。

他們期望與少量媒體記者及傳播機構打好招呼，就能將危機擺平，這種做法已不足以應對新媒體環境下人人都是媒體及傳播機構的情況。

五、不負責任地轉嫁危機

在很多企業面對輿情危機時，經常會將企業危機事件的焦點轉向行業問題，而淡化企業因素。

目前來看，乳品行業、網絡行業、IT行業、家電行業、金融行業等都分別存在這樣的現象。具體案例不方便多說，總之這種現象一方面弱化了單個企業在其中的突出形象，但同時也造成了行業公信力下降。

六、善后工作不到位

國內很多企業錯誤地認為輿情事件結束后，輿情應對工作就完成了。殊不知危機其實也是一種轉機。

危機輿情解決好后，一定要開展輿情復盤工作，充分吸取教訓，從制度、管理、服務等方面進行內部反思。因為危機輿情是暴露企業短板/不足的難得機會，企業更應把握好每一次的危機輿情應對過程。

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