保險行業容易引發的輿情及應對

談到保險行業，似乎很多人都會搖搖頭，撇撇嘴，“保險都是騙人的”，“保險就是坑”，“保險這也不賠，那也不賠”，因此，但凡和保險相關的負面被曝，就很容易在短時間內被推向輿論的風口浪尖。

再加上現在又是一個自媒體、多媒體和融媒體時代，這些對保險公司品牌運營提出巨大挑戰，因為很容易出現熱點。保險公司也因此會經常被動地陷入被圍觀的境地，這對其管理能力提出了一定的挑戰。

保險行業容易引發的輿情

1.政策輿情風險：主要指的是強監管下部分險企在應對監管時的一些造假等違規行為，常常容易引發輿論關注。

2.市場輿情風險：包括信保涉網貸、P2P違約風險；保險資產管理風險；互聯網保險投訴率上升風險等。

3.常規輿情風險：如虛列費用、欺騙投保人、給予投保人保險合同約定以外的其他利益、客戶理賠，投訴，咨詢渠道不暢通等等常成為輿論抨擊的對象。

保險行業輿情應對

一是“客戶主義”理念。即一切以客戶為出發，一切以客戶為中心，滿足客戶的需求和利益。

二是分類管理。輿情有正向的輿情、中性的輿情、負面的輿情，我們往往更關注的是負面輿情的管理，正向的輿情做好發稿宣傳，負面的輿情不能簡單、被動的應對，因為應對是一種比較被動的狀態，負面輿情的管理則更需要主動出擊，一個是時間上要快，另一個是態度上要真誠。

三是邏輯思維。保險行業里不應只講數字、業績，公司也會有需求，需要與客戶溝通，站在客戶的角度，用他們的方式解決公司的一些問題。

四是輿情向善。輿情的生態圈可分為4個部分——政府監管、企業、媒體、個人(客戶，即公眾)。在這個閉環里面，任何一方都有可能會遇到各自發展過程中的一些問題，如企業或多或少會遇到合規經營問題;自媒體為了自己公眾號的粉絲不擇手段而沒有向善;客戶想借投訴騙賠而遇到道德風險問題等等。但是，若每一方心態上作一些調整的話，都有機會、有可能性把自己做到更好，用善意在這個閉環里面能夠營造出一種更和諧、更融合的狀態。

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