企業負面輿情處理步驟（完整版）

完整的企業負面輿情處理步驟可以使企業應對負面輿情時有條不紊，使輿情越快、越完善的得到安撫妥當，最大程度降低對企業品牌、產品的負面影響。

下面的企業負面輿情處理步驟（完整版）來自識微出品的白皮書《企業常見易發性負面輿情類型研究報告》。

步驟1.盡快表明 信息接收

根據危機公關5S中的速度第一原則（speed），在負面輿情發生時，企業需盡快現身。因此，企業須在第一時間出來發聲，控制事態，防止局面惡化。

但有時事件詳情和解決方案的給出是需要時間的， 過于草率的事件回復反而可能而激化輿情。這種情況下，可通過及時給大眾一個遵循承擔責任原則（shouldering the matter）的簡單回應——“我了解了，定會給大家一個交代的”。不論企業是否存在錯誤，不怯于擔責的首要 態度都會為大眾帶來被重視的感覺，形成好感，這對后續的輿情處理將頗有幫助。

步驟2.查明信源 建立聯系

公關人員需快速對信源進行追溯，有時負面信息發布者即事件當事人，有時僅是接收投稿或轉載信息的KOL,此時便 需根據信息傳播鏈回查，聯系到當事人，進行事件與訴求溝通。有時，重要傳播節點的KOL也是需進行聯系的對象， 比如不實信息轉載

步驟3.建立專項小組 還原事實

專項小組成員的選擇很關鍵，需包含直接涉事部門人員、高層管理代表、內部第三方人員和公關部人員，高層管 理代表需要具有企業責任方案、整改方案的決定權，以便后續公關回應中調查披露及補償/整改/人員處理等信息 的裁決與確定。

步驟4.輿情小組 分析輿情

輿情小組則需從發展趨勢、網友情緒、重點話題、傳播平臺、熱門博文等多角度，對事件輿情進行分析研判，整 理出網友不滿的原因、想了解的信息、期待的回應態度與方案、需重點引導的平臺、需厘清的誤解等。此時，可借助輿情監測系統來提高分析工作的效率與準確性。

步驟5.發布回應

在負面事件中，受眾和媒體沒有興趣去聽長篇大論，他們需要的是言簡意賅的核心內容，實時掌握事件的 最新發展，內容通俗易懂。因此，輿情小組的分析結果能夠幫助撰文者站在大眾的閱讀角度，更精準地確 定行文順序、重點及表達態度，讓回應內容更具傳播力。

撰文時，真誠溝通原則（sincerity）仍需擺在首位，為文稿搏得良好初印象。

步驟6.后續修復

在推進完主體處理流程后，即進入輿情降溫期，便可進行公關效果評估，這是項需持續進行的中長期工作，也是大多企業輿情應對工作中是常被忽略的。

在此期間，輿情和公關小組需繼續關切網絡輿情并采取行動——確認公關活動是否已觸達受眾，如澄清、回應等最新消息是否已傳達給接收過該負面消息的網友；

負面輿情是否有復燃趨勢，如大眾對處置方案的質疑與不滿；

是否有新的危機產生，如其它負面的連帶曝光；

有無進行新的公關活動的必要、如何進行等問題，如通過增加第三方證明、持續更新整改成果、加強企業正面形象打造、加強與受 眾情感聯結等，修、建并舉，實現企業形象恢復。

以上五大企業負面輿情處理步驟分享結束，歡迎交流指正。

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