金價攀升背景下的銀行網絡輿情處理/聲譽風險管理辦法

隨著國際與國內黃金價格的持續走高，銀行的黃金銷售業務也受到了廣大消費者的熱烈追捧，甚至還出現”銀行要和珠寶公司拼了“”不是金店買不起，而是銀行更有性價比“之類的網絡話題。

如此高的網絡熱度下，潛在輿情風險也隨之而來，網絡已出現消費者對銀行服務體驗方面的吐槽，比如：提取實物黃金需提前預約排隊等候、認為銀行黃金業務介紹不細致、有的銀行不提供黃金回購服務等等。

面對上述情況，我認為銀行有必要制定好網絡輿情處理辦法，以防輿情風險持續發酵，出現更大的”雷“，這項工作有的銀行內部也叫做”聲譽風險管理“。

銀行網絡輿情處理/聲譽風險管理辦法

1. 建議銀行制定一套完整的聲譽風險管理體系，下圖是某銀行的體系示意圖，可供參考：

2. 明確銀行輿情信息報告路徑和要求是什么，下圖是某銀行的示意圖，可供參考：

任何員工接到媒體來電、來函、來人的采訪要求或發現輿情線索后（如論壇發帖、社交媒體微信、客戶聲稱向媒體曝光、他人告知線索、疑似暗訪記者），均應迅速將信息報告給本級相關部門。具體的要求：

• 二級支行和網點員工發現輿情，報支行行長或網點主任

• 一級分行、二級分行、一級支行各部門及員工發現輿情，報本級行辦公室

• 總行各部門及員工發現輿情，報總行企業文化部

同時，一級分行、二級分行、一級支行辦公室或支行行長獲知輿情信息后，迅速向上級行新聞宣傳部門報告。并由上級行新聞宣傳部門決定是否繼續上報，并按照媒體“層級對等”原則，決定采取何種處理措施。

3. 利用好先進的輿情監測工具，類似識微商情監測系統這類工具，實時跟蹤和分析網絡上的相關輿情。這類系統能夠幫助銀行迅速捕捉全網各類APP、網站、新聞論壇等關于銀行黃金業務的各種討論和評論，從而及時發現潛在的風險和問題，彌補人工監測不全、錯報漏報等缺憾。

4. 加強內部流程的優化，提高服務質量，從根本上減少類似問題的發生。比如適度加強對黃金相關業務情況的說明與科普，在消費前、消費時向客戶提示有關注意事項，以更好滿足消費者需求。

5. 銀行還可以通過開展線上線下活動，與消費者進行互動和溝通，提升品牌知名度和美譽度。

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