突發事件中的危機公關解決技巧

人在江湖飄，哪能不挨刀，危機公關防不勝防。網絡謠言、惡意，侮辱誹謗、負面信息、品牌維護等等，都是造成危機公關的因素。就連大企業都無法避免，像當初微信的“機房服務器故障”，導致朋友圈癱瘓、支付寶因“光纖被挖斷”大規模服務中斷等一系列的突發危機，給企業形象帶來了惡劣影響。 

可見，處理突發事件造成的危機公關是公關從業人員一項必不可少的職業硬技能，如果沒有這個意識，那就等著自食惡果為你的愚蠢買單吧。那在突發事件頻發的今天，危機公關該如何解決，又有什么解決技巧？

一、忌一味效仿，合身最重要

現在很多小企業效仿最多的就是騰訊的《公關手冊》，其中的十大原則“1.換位思考，2.負責，3.真誠，4.高層決斷，5.淡定，6.8小時，7.陽光，8.少即是多，9.協同，10.合縱連橫”直接復制粘貼在自家的公關手冊，不考慮實際情況，企業是否有完整的團隊、足夠的經費等，一味的效仿，不管合身與否，最終失去了公關手冊原本的意義。

所以，合身無比重要，公關手冊的制定更多的是需要結合企業自身的實際情況，然后一版一版的傳承，得出最優解。

二、提前做好模擬預演

眾所周知，危機不可避免，所以提前做好模擬預演是首要任務。與其在辦公室閑聊打發時間、想著怎么可以報銷，還不如正兒八經的想想危機發生時如何及時應對，然后形成危機預案，打一場有準備的仗。畢竟辛辛苦苦建立的品牌形象并非朝夕就可以達到，是經不起危機公關來折騰的。

三、上升到緊急公關，提高重視

其實既然是突發事件，就應該引起足夠重視，簡簡單單的當成危機公關已經不適合了，得上升到緊急公關，這個時候時效性尤為重要。然后拿出模擬預演形成的危機預案，其中應該包含危機處置流程、人員安排、具體應急方案等等，機會稍縱即逝，一定不要讓小錯釀成惡果。

四、巧用壞，變壞為好

正所謂一白遮百丑，一巧化所有就是這個道理。當初強生旗下的衛生棉條品牌o.b.就是參考了此方法，當時旗下一款衛生棉產品要在兩個國家停產，強生需要向消費者道歉，本來道歉如果處理不好也有可能就是一場危機，但是強生當時的做法值得借鑒。充滿誠意地將道歉設計成一次熱烈的告白，告訴消費者“我們真的很在乎你”，并打造一個個浪漫的場景、隨處可見的Sorry等等，消費者還能自定義名字放到道歉視頻中，起到了品牌在無數消費者中自傳播的效果。除此之外，還提供了一個2美元的同類產品折扣券，簡直就是變壞為好的模范典型。

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