聯邦快遞：快遞企業如何應對危機公關？

近段時間，聯邦快遞事件一直是輿論的焦點，先是上個月19日和20日，將華為從日本寄向中國的兩個包裹轉運至美國，后又在前兩天將一家科技媒體PC Magazine公司從英國寄往美國的華為手機退回。

“聯邦快遞將從日本寄往華為中國地址的兩個包裹轉運至美國”：聯邦快遞發言人士Maury Donahue對路透表示，包裹是誤送，沒有任何其他方要求聯邦快遞轉運這些包裹。“聯邦快遞將從英國寄往美國的華為手機退回”：第一輪，“因為美國和華為之間的關系，華為被加入實體名單，所以聯邦快遞不接受任何華為的實體投遞。”第二輪，“退回華為手機這件事，其實是屬于錯誤退回，我們表示抱歉”。

圖片來源@聯邦快遞中國

圖片來源網絡

兩起案例，一個表示誤送，另一個則是兩次聲明，前后表態不一致，從處理方法來看，稱之為神公關毫不為過。那么作為快遞企業而言，應該如何應對危機公關呢？

1.勇于承擔責任

不管是出于國家戰略原因還是其他未知因素，聯邦快遞作為國際物流行業的龍頭代表，在危機公關面前，最需要做的應該是及時承擔責任，而非僅僅是一句“誤送”了事。當危機公關出現以后，承擔責任是一個企業的態度問題，只有勇于承擔責任才能更有利于危機公關處理。

2.重要信息統一聲明

其次是統一口徑，重要信息一定要統一聲明。言行反復且不一致，只會激化危機，失去大眾的信任，直接阻礙危機公關的解除。

3.主動向新聞媒體坦白

為了避免報道失實，主動向新聞媒體坦白，提供真實、準確的消息，公開表明企業的立場和態度，盡可能的減少新聞界的猜測，是避免輿情發酵的關鍵。

4.加強危機公關監測

當企業面對危機公關時，為了避免企業輿情的發酵、擴散，危機公關監測工作必不可少。這就需要企業利用輿情監測系統，在最短的時間內掌握輿情的發展動態，以及正負面影響，為危機管理者決策判斷提供參考。

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