肯德基麥當勞事件分析：餐飲企業如何制定危機公關策略？

最近有關肯德基麥當勞“漢堡縮水”事件頻上熱搜，原因是據南方都市報的調查結果顯示，有超過50%的消費者認為麥當勞、肯德基品類疑似“縮水”，其中漢堡最為明顯，但是麥當勞肯德基官方均否認漢堡變小，肯德基回應稱：可能是你剛好拿到小的，而麥當勞則表示：包裝紙變小了，把漢堡綁緊了，于是乎激發了輿論不滿，引起危機公關爆發。

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但是深究此次事件背后的原因，不難發現，消費者并不是對漢堡突然變小而不滿，而是對原本價格不變的物品量卻變少了的這種變相漲價行為表示憤怒，再加上官方的理由經不起推敲又迅速否認等，因此爆發此次危機也就不足為奇了。

對此，為了減輕或減免危機所帶來的影響，餐飲企業應該如何制定危機公關策略呢？

一、快速反應，速度第一

盡管此次麥當勞事件采取的公關策略表現的不盡如人意，但是以前由于私自更改產品保質期，令品牌形象受損，并在一個小時內就給出道歉聲明，兩天內就關停了涉事門店進行整頓的舉措還是值得學習的。

所以當餐飲企業出現服務或者質量信任危機時，根據具體情況采取快速反應，速度第一的危機公關策略才是更能被消費者接受與原諒的。比如采用識微科技輿情監測系統，對網絡輿情實時監測，幫助餐飲企業快速了解并分析具體情況，從而做出快速反應，將危機消除在萌芽狀態。

二、主動承擔責任，真誠溝通

一旦發生危機，要求餐飲企業務必主動承擔責任，與消費者真誠溝通，隨時跟進情況，正面大眾的批評與質疑，并用行動來證明自己的誠意。像之前的海底撈“老鼠門”事件，就給所有的餐飲企業上了一堂生動的危機公關教程。首先是第一時間給出聲明，然后承擔過失與責任，并關閉相關門店，尋求原諒。

三、系統運行

無論是餐飲危機公關，還是其他行業危機公關，擁有一套完整的危機公關處理機制都是非常重要的，包括預警、干預、處理、以及善后，它能夠為企業快速、高效的解除危機。識微科技輿情監測系統，可幫助企業實現7*24小時實時監測網絡輿情，幫助企業及時告警及時分析，并多角度、多維度地分析總結信息傳播特點及規律，分析整個危機過程中企業存在的問題等，為企業各項相關工作提供科學決策依據。

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